电话背后的“平安温度”

两百年以前，人们可能从未想过，有一种被称为“电流”的东西，通过一根细小的网线，在50毫秒内可以爆发出数百万个信息点，沙沙的传导声过去后，千里之外的人，便可以通过一方窄窄的屏幕感受到服务的温暖和便利。95511的服务人员借由一句句问询和解答，走到每一个焦急担忧的用户面前，给予他们专业、温柔的支持。

“小姑娘，我睡觉时有些头晕目眩，测了下血压已经到180了。”2023年8月13日凌晨12点半，平安养老管家顾佳颖收到张奶奶的来电。这是一个危险的信号，顾佳颖不敢怠慢，第一时间回复：“张奶奶，您先别着急。这个血压有些高，帮您叫120救护车，您觉得怎样？”“不用那么急吧，我先问问医生再说。”张奶奶有些犹豫。“好的，我一直在您身边。您随时告诉我您的状况。”顾佳颖安慰道，同时帮助张奶奶再次进行了血压测量，虽然数值回落一点，但情况依然紧急。她一边等待医生，一边安抚着张奶奶，“奶奶您别怕，我会陪着您的，放宽心。”张奶奶联系医生后，医生建议她立刻前往医院检查。顾佳颖随即帮张奶奶拨打了120，同时联系接线员沟通派车事宜，确保张奶奶安全抵达医院。在救护车抵达之前，她一直通过视频通话安抚张奶奶，实时观察张奶奶的面色和表情，同步联系了张奶奶的家属告知情况。很快，救护车抵达了张奶奶家，将她平安送到医院。“小姑娘，有你在，我好像就没那么慌了。”张奶奶入院前对顾佳颖说道。对生命的守护，是对这个世界最大的尊重。除了危难时刻，平安金服95511的服务更是在点点滴滴的日常中，润物细无声地予以长者们细心周到的照顾与支持。在成年人的世界里，生活从来都不是温情脉脉的底色。在日常生活的暗涌之下，平安金服95511的出现，为“何以为家，彼此支持方为家”的大爱提供了可能性。这样的故事，从来都不是个例。

1.养老：以“温度”温暖每一位老年人

第七次全国人口普查结果显示，近10年来，中国老年人口规模庞大，老龄化进程明显加快，而当前国内生育率已处于较低水平。中国60岁及以上人口有2.6亿人，其中，65岁及以上人口有1.9亿人。在老龄化加速发展的今天，却也是智能手机与移动互联网的时代，诸多公共交通服务、政务服务与便民服务都在线化和数字化。然而，美国著名计算机科学家尼葛洛庞帝在《数字化生存》中点出了老年人在数字化领域的困窘：“年轻人是富有者，而老年人是匮乏者。”相当一部分的老年人成为“数字失能群体”，他们不使用手机或使用功能简单的老人机，不能理解那些App怎么使用，不知道怎么进行电子支付。对于不会使用智能手机、看不懂手机APP操作界面、对数字金融缺乏安全感的长者，需要予以更加周到、温暖、直接的服务。在科技创新与服务关怀的结合之下，中国平安关注到老年用户需求，为长者客户提供服务热线，60岁以上的客户拨打 95511 服务热线后，可智能跳过"复杂"的交互环节，一键接通人工专线客服。而这项服务的存在，也为不少在困境中挣扎的老人提供了解决的路径。洛阳分公司人身险VIP客服邓盈盈近日就接到了一位年迈的王奶奶的保险咨询。

事实上，王奶奶已经是平安资深客户，购买平安福多年，只是对于其中的具体权益所知不足，所以打电话来咨询。邓盈盈轻车熟路地为王奶奶详细讲解了各项权益，同时发现对方有将近60万的积分即将到期。“奶奶，看到您有60万积分还没有使用，积分马上过期，需要给您兑换成体检套餐使用吗？”她提醒王奶奶，“您可以去进行一个体检健康筛查。”“可以啊。”王奶奶爽快答应，却又有点犯难，“这个兑换完的体检我要怎么用啊？我就一个人住的，不会操作。”“您放心，我帮您选择了离您住处比较近的体检机构，并且要求体检中心安排专业陪检员。”邓盈盈深知，要提前为客户考虑周全，“不用担心的，我已经帮您预约好了，会安排体检专员和您联系，后续您在体检过程中如果遇到问题，也可以打电话给我，我帮您跟进解决。”隔着一方屏幕，随着每一下键盘的敲击、每一丝电流划过的声音、每一幕清晰的画面，专业和善意被传达到用户的心里，信任一点点得以重塑和生长。平安金服95511以有“温度”的服务温暖每一位老年人，力争不让任何一位老人错过信息化的时代列车，助力整个社会实现“精准敬老”。当“老有所依”不再是一句口号，而成为我们在生活中真真切切感知到的温度，我们为未来的健康和养老问题焦虑的心情，也能够得到缓解。

2.金融：用专业服务让每一位客户满意

温暖之外，专业成为了95511的另一代名词。“您好，有什么可以帮您的吗？”这天，西安分公司银卡贷款咨询队列的客服吴莎莎如往常一样接起电话，还来不及问候，对方已经如竹筒倒豆子一般倾诉自己的苦楚：“我真的是走投无路了，员工工资也发不出来，马上公司就要破产了……”“先生您别急。”吴莎莎细心安慰，耐心倾听着客户王先生的遭遇，了解到由于前期疫情等多方面影响，王先生公司经营面临资金周转困难，员工工资的发放也延迟了。

人到中年，像一根两头烧的蜡烛，事业和家庭哪一项都是头等大事，方方面面敲打着像王先生这样“压力山大”的中年人。吴莎莎了解了王先生的名下房产，根据需求以及基本情况，为王先生推介了平安银行的房屋抵押贷款，并结合客户的资质详细介绍了贷款的利率、还款方式、无手续费等产品亮点。由于房产抵押贷款的放款周期较其他贷款长，整个过程有两个月的时间，吴莎莎多次向投贷部门跟进沟通王先生的申请进度情况，并第一时间将最新申请进度同步告知王先生。当贷款进度完成时，吴莎莎第一时间将好消息告知王先生。对方在电话的另一端连连致谢：“谢谢你专业的服务，解决了公司紧急用款的燃眉之急，终于给员工发出工资了！”管理学大师彼得·德鲁克指出，企业的唯一使命是创造顾客并满足顾客的需要。从客户需求出发，平安金服致力于通过专业的金融顾问为客户提供“省心、省时又省钱”的简单、便捷的消费体验。2023年，95511已全面跑通银信产综合金融一站式服务模式，客户综金问题解决率93%，综金服务客户满意度95%，做到了让每一通电话有温度、每一次服务都满意、每一次接触都有价值。专业是平安金服95511自我磨炼的工匠精神，是服务客户的坚定承诺，更是上下求索的长期修行。唯有专业，才能创造更多的价值。

3.尽责：危难时守护每一家的平安

12月18日，甘肃临夏州积石山县发生6.2级地震，震源深度10公里。地震已致上百人遇难，受灾地区水、电、交通、通讯等基础设施受损。地震发生后，平安95511客服启动应急预案，为受灾地区来电开通绿色通道，保障24小时在线接听，并主动排查客户出险信息，简化理赔手续；同时，通过贴心的专项话务形式，为受灾地区客户进行安抚和疏导。12月9日凌晨5点，95511大夜班专团坐席曾敏接到一通断断续续的来电。来电者是甘肃临夏州积石山县的客户安女士，她表示因地震引起房屋倒塌，砸破了后车窗玻璃。“您还好吗？有没有人受伤？”曾敏所在的客服中心职场位于内江，也处于地震高发地带，一听到是地震，她十分感同身受，立即安抚客户。“我们这里地震好多房子都塌了，我现在在车里坐着呢，人没事。”

▲图片来源/新华社

听到安女士的回答，曾敏心里也松了口气，在两分钟内为客户完成了登记报案。电话最后，曾敏再次对客户说，"您一定要注意自身安全，我这边马上安排理赔人员处理。"目前，平安金服95511客服还在持续密切关注灾情进展，保障24小时快速受理受灾地区报案，全力调集资源协助震区救援，竭力履行保险保障的天职，持续排查客户情况，确保各项应急服务、快速理赔及客户关怀举措落实到位。近年来，时有灾害突发，给人民群众的生命财产安全带来巨大威胁。在重大自然灾害面前，人类或许渺小，但绝不懦弱，因为这个世界上有很多值得我们相信的东西。温度、速度、专业度，中国平安正是凭借责任与力量，守护着每一家的平安。

4探索“满足人民美好生活需求”的中国方案

两百年以前，人们可能从未想过，有一种被称为“电流”的东西，通过一根细小的网线，在50毫秒内可以爆发出数百万个信息点，沙沙的传导声过去后，千里之外的人，便可以通过一方窄窄的屏幕感受到服务的温暖和便利。95511的服务人员借由一句句问询和解答，走到每一个焦急担忧的用户面前，给予他们专业、温柔的支持。对中国平安而言，为服务专业化、可持续所付诸的努力，是希望能够为社会、为他人提供更高品质、更有温度的服务，让每一个人都能在充满不确定性的时代里，拥有自己的小确幸。95511客服热线，在电话、在线客服的基础上，开拓视频客服、直播客服、企业微信专属顾问、居家养老管家等新模式，以一条热线服务一个平安，为用户带来一站式的服务体验。截至2023年12月末，累计进线7.76亿人次，日均咨询约213万人次，接通率达98%，可快速响应、解决消费者的咨询、投诉问题，提供专业、合理的解决方案。为了提升服务效率，平安部署了张江后援中心。相较于后台业务分散操作，平安张江全球后援中心将属于后台的业务集中到一个地方处理，如此可以实现服务标准化、客户资源共享、后台运营统一。而汇集多地后台的集中运营模式，也是平安实现“让用户享受一站式服务体验”的综合金融模式，是真正让用户“省心、省时 又省钱”的关键一环。中国平安董事长马明哲曾明确提出：“高质量发展也体现在增长结构的高质量。目前中国平安围绕‘综合金融+医疗健康’双轮并行，这一结构是未来市场最大的需求。”在这一结构背后，平安倡导的是覆盖每一位用户的一生，甚至一个家庭几代人的长期服务理念，这种理念更需要用户聆听、运营、服务体系的支撑。流水润物无声，平安始终在探索各种创新思路，提供有温度又有深度的“平安力量”，服务国家和民生，探索如何“满足人民美好生活需求”的中国方案。未来，平安将持续深化发展“综合金融+医疗健康”战略布局，通过广覆盖、全闭环的医疗养老生态圈赋能金融主业，以服务亿万客户为航向，践行高质量发展。

▲图片来源/新华社

寒冬已尽，新年将至，迎面而来的都是新的气息。我们也相信所期望的温暖未来终将到来，相信未来平安依旧在。