观察
Observation
摘要：
生活中总是避免不了一些闹心的事情，比如在开车路途中的“堵车”、在与人交流过程中的不理解、在等公交车时的不耐烦等。与此同时，人们处理事情的耐心也在日渐消磨。
工作中，我也会遇到一些着急的客户，要求我们办业务的过程加快一点。第一次遇到这样的客户时，我会因为客户焦急而又不耐烦的语气而慌张不已。
听到客户焦急的语气，我也会变得急躁，对客户的回答也从最开始的平稳淡定，变得不太自然，对于这样的情况，心态和业务能力还需再磨炼磨炼。
观察之后，发现接触云上交行业务更早的同事们，在处理这类的问题时就显得沉稳干练多了。
当客户要求：“你快一点，我赶时间！”或者是“快点办，快点办，我手机马上没电了！”时，我的同事们会非常从容地回复：“先生／女士，非常抱歉给您带来不便了，您焦急的心情我能理解，也是为了您的用卡安全考虑，还有一些相关问题需要和您核实的，我处也尽量语速快一点，尽快帮您办理，您看可以吗？”客户听到这些安抚的话之后语气也变得柔和起来：“那好吧，你尽量快点给我办吧。”
在云上交行视频接线客户的过程中，不仅要管控好自己的表情（如：不能笑场、不可以有大幅度的表情变化等），还需要敏锐察觉客户情绪变化，及时做好安抚工作。
针对不同类型的客户，就应该量体裁衣，采取不同的方式灵活应对。
有时，用餐时间，同事们聚在一起，也会交流应对方案和处理心得。
班长说：“微笑可以感染到对方的，正所谓＂伸手不打笑脸人嘛＇，一定要注意微笑～”我们在生活中也一定要有耐心，做事不要着急，俗话说得好“心急吃不了热豆腐。”保持平稳心态做事才能够“事半功倍”。
同事说“可以先跟客户致歉，然后再耐心地向客户解释，因为近期电信诈骗高发，出于客户的用卡安全着想，所以需要核对清楚他们的个人信息，以便更好地为客户办理业务。
而办理业务过程中其实也浪费不了多长时间，如果顺利的话，其实三四分钟之内就能完成办理，给客户解释清楚之后，相信会取得客户的理解…… ”
如何安抚好焦急的客户呢？经过多次的尝试后，我总结出了一套经验：首先，一定不能慌张，保证自己有一个平稳的心态，保持耐心；其次在回答客户问题时语气一定不能过硬，柔和的语气也能让视频那头的客户放松心态；最后，让客户感受到视频电话中“微笑服务”和“有温度的服务”的体验感。
当客户着急上火时，一定不能再用太平淡的语气，急客户所急，想客户所想，同理心才能让客户得到莫大安慰，也可以大大提高客户对于云上交行视频服务的满意度。
多次的探讨请教加上一定的实战经验，再次遇到类似情况，我不再像之前那样慌乱，也能做到对答如流，从容理性应对了。
帮助客户解决好问题，我感到了发自内心的开心，常常因为客户们的一声声“谢谢”，会心一笑。也常常和身边同事分享收获客户的道谢或者笑容后，内心的喜悦和自豪。
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