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有效倾听四部曲——给客户一个定心丸

有效倾听四部曲——给客户一个定心丸

  • 分类:服务观察

  • 作者:

  • 来源:客户观察

  • 发布时间:2024-01-28 00:00:00

摘要:

事情还要从上个月说起,那日我去外地讲课,返程高铁上偶遇一位大叔。大叔是我的邻座,喝水时不慎将杯子打翻,看他手忙脚乱地整理衣物,我便随手从背包掏出纸巾递给了他。大叔边接边说:“等会儿下车,还你一大包。”我笑了笑,没有说话,继续闭目养神。大叔收拾完毕,扭头问我的职业,得知是呼叫中心的客服后,他点评道,“做客服啊,不错,看来你一定特别能说。”我没有反驳他,仍然只是笑笑,我猜他一定认为我默认了。接下来,他开始给我讲述他创业的经历:两次办面粉厂失利,但毫不气馁,从零开始搞粮油生意,然后越做越大,直到现在搞国际贸易,生意上如鱼得水。车程五个多小时,他讲了五个小时,我全程在听,说话不超过30句。临下车,大叔说:“这么久了,我第一次敞开心扉跟人说这么多,现在心情特别舒畅,谢谢你陪我聊天。”聊天?或许吧,他也的确在聊。而我,好像也只是在倾听。
我的大脑开始飞速运转,仿佛回到了13年前。记得那年初次加入客服行业,看招聘简章上写着“要求具备良好沟通能力”的字样,那时天真地以为,作为一名优秀的客服人员,定然是要口吐莲花、能言善辩,只是多年的客服岗位历练后,我才意识到:当我们跟客户沟通时,倾听远比表达重要,比起夸夸其谈,那些安静地聆听和共情,往往更加深入人心。所以,你是一个会倾听的人吗?或许你说:倾听谁不会,跟客户交流的时候,什么事也不做,听他说事情就好了。而我想说,这最多是听了,但应该还称不上倾听。真正的倾听,不仅仅靠耳朵,还应该有脑和心。仔细回想一下你既往的工作经历,当你在跟客户沟通时,你在听什么?我猜你心里在想,当然是听问题了。没错,听问题,的确可以帮助我们锁定客户的问题,但是今天我想给倾听提出一个更高的要求:你不仅要听问题,还要听客户类型,听客户情绪等,这样才能帮助你提供客户乐于接受的方案来解决问题。所以,倾听是有层次的,并非我们惯常理解得那么简单。
01告诉客户“我在听”
做客服工作久了,伴随着技能的娴熟和经验的积累,仿佛轻而易举就能理解客户的意图。于是,客户刚张口说话,我们就忍不住想制止他,“您的意思是不是XXX?”客户的表达欲戛然而止,会因为被打断而判定客服不礼貌、不耐烦,也会因为情绪没有得到释放而更加恼火。有的客服,的确听了,也不插话,但却是表面上听、选择性听、评断性听,一样不能称为真正意义上的有效倾听。有效倾听的前提是怀揣好奇之心,表达聆听兴趣,总想知道接下来发生了什么,是告诉客户,“XX先生/女士,您请讲,我在听,发生什么事情了?”是客户讲解的过程中,轻轻地回应,“好的,我明白了。”“哦,原来这样子。”“是的,非常有道理,然后呢,请继续。”是放下所有的主观意识和偏见,即使客户的想法有悖于自己,仍去感受客户的情感;是用全身来传达自己在注意倾听的自然状态:眼神关注、点头示意、表情变化、身体前倾、必要记录等等。
02告诉客户“我听懂了”
当客户一股脑讲述完自己的问题,客服简单利索地告知客户,“您的问题我已记录,请您保持电话畅通,我们会尽快处理后联系。”电话那端的客户忐忑不安,“你确定你听清楚、记准确了吗?”所以我们不仅要听,还要告诉客户我们听懂了,给他一个定心丸。通常,我们会通过重复客户的关键语,来让对方相信我们懂了。但好像还不够,毕竟这是客户的意思,而不是你的意思。所以最好的确认是用“确认事实+响应情绪+明确行动”的结构来表达。譬如客户想办理领取业务,遇到点麻烦。你听完客户的表述后,不妨这么告知客户,“您刚才讲的时候,我一直在仔细听。您现在主要是想办理领取,但是因为XXX原因一直没有办理成功,对吧?您看现在孩子即将开学,的确正是用钱的时候,所以我会立即联系公司后台做出处理。”这样的回应,远比“放心吧,交给我”,更让人觉得安心。
03确保客户“他在听”
如果是面对面交流,我们可以通过观察他的眼神是否游离,或观察他是否漫不经心做其他事,来掌握对方是否真的认真听我们讲话。但倘若是电话交流呢?当我们投入地讲解,如何确保客户没有跑神,始终和我们保持同一频道呢?笔者习惯用两种方式,在这里跟大家共享。第一,当客户一直在听,没有回应时,我会时不时与客户确认“抱歉,这个地方比较专业,不知道我的讲解是否能让您明白?”第二,遇到一些重要的知识点或关键信息,我会通过简单的提问来判断客户是否在听“我看这个问题您上周反映过一次了,请问工作人员跟您联系的时候,你们是怎么沟通的?”除此之外,如果线路比较嘈杂,我们也可以结合对方的环境及时提示,做出调整,确保客户能够清晰、完整听懂我们的意图。
04确保客户“他听懂了”
客户带着问题而来,您会让他带着什么走呢?是更加的茫然、还是无助地等待?是单纯问题的答案、还是一份满心的踏实感?通话时长或产能的考核,让多数客服人遇到长电话时,情不自禁开始焦虑。一旦问题解答完毕,难免想快速引导客户挂机。殊不知我们信手拈来的专业术语,客户理解起来需要许久,若是通话中无视客户的迟疑、困惑或无奈,草草挂了电话,不易赢得好评的同时,电话那端大概会留下一个黯然神伤的客户吧。如何能确定客户真的懂了?如若客户坦言“我没问题了”,自然最好。反之,我们就要多一些耐心和信心,去感知客户的情绪,确定客户语气是否肯定,是否真的得到他想要的内容,心情是否真的比致电时愉悦了?
后来,一个月过去了,我和大叔从陌生变熟悉,他甚至几次邀请我到他公司讲课。台上的我,轻松自如,台下的我,依然少言寡语。我说:原谅我,我轻社恐。他说:不,我明白了,善于倾听的人,才是真正的智者。
都说客服人,温柔而强大。愿你、愿我、愿他,都能在普通的岗位上,遇到不平凡的自己。