风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
客户观察网消息：12月7日至8日，2023（第八届）中国数字服务产业发展年会在长沙盛大召开。本届年会由中国信息协会指导；中国信息协会客户联络中心分会、客户观察主办；中国数字服务产业发展年会组委会、才博（中国）客户管理机构联合承办。12月8日下午举行了CCSO行业标准年度论坛，论坛由中国电信湖南省客户服务中心的甘维进行主持工作。
图 中国通信企业协会增值服务专业委员会
评定中心常务副主任 李农
中国通信企业协会增值服务专业委员会评定中心常务副主任李农为论坛致开场辞，并进行了以“中国客服行业标准发展之路”为主题的分享。他作为行业的亲历者和见证者，目睹了国内客服行业从技术引进、运营摸索、外包初探，到如今的服务产业持续扩增。他认为，当前中国客服行业还处于一个快速发展和变革的阶段，各种团体标准、行业标准、国家标准层出不穷，作为企业，应该了解如何利用这些标准给客服行业管理者及企业带来价值。随着信息技术与客户联络中心行业管理水平的持续提升，CCSO标准也将持续修订、不断完善，以适应新时代背景之下，客户联络中心服务质量与运营管理的需要。
本场CCSO行业标准年度论坛主要从行业发展现状及发展前景出发，围绕客户联络中心的运营管理、服务水平和客户体验提升、成本效益等问题讨论，希望能对客户联络中心行业快速发展、数字服务经济健康发展起到推动作用。
图 才博咨询事业部副总经理
客户联络中心奖标准委员会评审专家
CCSO标准评定中心评审专家 赵媛媛
才博咨询事业部副总经理、客户联络中心奖标准委员会评审专家、CCSO标准评定中心评审专家赵媛媛以“CCSO标准和评定流程介绍”为题进行了分享。她简要介绍了CCSO 标准出台的背景、意义及其对行业的积极影响，并详细介绍了CCSO评测开展过程以及通过评测的企业应用分享。
图 CCSO标准协调员
森马股份客服中心高级经理 时丹凤
随后，CCSO标准协调员、森马股份客服中心高级经理时丹凤进行了主题分享，以“服务标准化体系建设”为题，根据森马客户体验的发展历程对其服务体验设计的标准化体系建设进行了分享，并举例说明了如何建立品牌的心智服务、服务数智化布局等内容。
图 CCSO标准协调员
微医平台服务运营中心总经理 王玉梅
CCSO标准协调员、微医平台服务运营中心总经理王玉梅与大家分享了“平衡创新与温情，医疗科技与人性关怀”的主题，她向与会来宾介绍了微医数字医疗服务的探索之路，并分享了微医在“互联网医院”及“AI+医疗”之路上遇到的痛点及升级链路。她认为，要打造优质高效的医疗队伍，必须推进标准化一站式全流程医疗服务建设，不断丰富智能客服场景。
图 CCSO系列课程首批合作讲师
服务体验创新专家、创新设计思维认证引导师 王晓东
CCSO系列课程首批合作讲师、服务体验创新专家、创新设计思维认证引导师王晓东进行了主题分享，他以“变迁的时代，升维的体验”为题，介绍了客户、技术及服务产生的变化，并提出，应关注不同层面对客户体验的影响。他认为，企业在进行体验设计时，从一开始就应明确体验的目的到底是什么？并利用相应的模型进行分析后，以用户为主要视角，协同多方利益相关者共创集成。
随着信息时代的发展和市场竞争的加剧，客户联络中心作为企业与客户之间沟通的重要纽带，日益成为企业提供优质服务和增强客户满意度的关键。数字化时代下，要想全方位洞察和调研客户联络中心的优势与不足，必然需要引入相应的国家行业标准来全面梳理和诊断问题。为了规范呼叫中心的服务质量和运营管理，CCSO作为国内呼叫中心领域第一个由工信部颁发的行业标准，自正式颁布以来一直致力于推动行业服务质量和运营管理规范化，推动全行业管理效能和客户服务体验不断提升，为客户联络中心优质服务及价值提升提供指导方向、业内规范及帮助。
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