风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
9月14日下午，由客户观察主办，客户体验官俱乐部、碧桂园服务联合主办的中国客户服务节服务品牌之旅第二十六站——“走进碧桂园服务”在广东省佛山市成功举办。现场近30位企业代表齐聚碧桂园服务，共同探讨数字化转型背景下智能服务模式的创新发展与实践思考、数字化时代的人才体系的搭建与培养，分享碧桂园服务客户体验设计的亮点和特色。
本次活动开始，先由碧桂园服务的讲解老师带领与会代表们前往企业的博物馆等展馆参观了碧桂园服务的发展历程，展示了企业的特色服务举措和数字化服务建设。通过老师的介绍，与会的企业代表深入了解了碧桂园服务文化建设及服务成就美好生活的品牌使命。
在结束企业参观后，中国信息协会客户联络中心分会副秘书长、客户观察（杭州）数字传媒有限公司总经理、CCSO标准评定中心副主任——刘磊先生代表主办方致欢迎辞。他表示：越来越多的企业开始重视服务、关注优质服务所创造的价值。碧桂园服务作为物业服务的标杆企业，非常注重客户服务细节与体验，今天能有机会和行业同仁们一起走进碧桂园服务进行交流和探讨，是十分有意义的。同时，他向参与本次活动的企业代表表示衷心的感谢和热烈的欢迎，也希望在国家行业标准“CCSO标准”的引领下，共同推动行业的服务高标准、优质量发展。
接下来，碧桂园服务 品牌与客户体验研究院 客户洞察与体验管理部总经理——张菁菁女士进行了以“数学化点亮美好生活”为主题的分享。她首先就物业的职能和价值进行了分享，并介绍了碧桂园服务的发展战略以及服务的特色和亮点。随后，她向大家列举了企业在数字化建设中所遇到的挑战，并举例说明了如何解决这些问题：聚焦数字化，通过持续的数据挖掘与模式创新，并依托客户体验数字化平台（CEM）“神灯”打破数据孤岛，实现更实时的体验管理、更深入的客户洞察。
之后，碧桂园服务 品牌与客户体验研究院 客户交互中心负责人 ——黄树花女士进行了以“全渠道一体化运营体系探索与实践”为主题的分享。首先，她展示了碧桂园服务客服体系的角色与定位：“以客户为中心，覆盖基础物业服务与增值服务全过程的线上线下一体化的一站式全渠道的智能客户服务平台。”随后，她介绍道，碧桂园服务致力于提升核心竞争力，建立了集“客户投诉受理、服务监督管理、服务风险监控”为一体的服务职能，多渠道并行、全渠道触点、高效沟通的数字化渠道，并不断完善碧桂园服务的人才培育规划体系，促进碧桂园服务管理标准化、流程规范化、服务透明化，最终提升客户体验。
随着活动的推进，进入本次活动的高潮——“头脑风暴·互动交流”环节，与会来宾纷纷围绕数字化体验管理、全渠道一体化运营实践、人才培育与规划等话题进行深入讨论与交流，与会的企业代表们收获颇丰。
大合照结束后，本次交流活动进入尾声。通过此次交流，大家纷纷表示，越来越多的用户在重视客户体验，如何在解决用户问题的基础上，帮助企业更好的打造品牌形象、让服务更加高效便捷，是值得我们深入思考的。希望通过不断地学习和参访标杆企业，用更优质、高效的服务赋能企业升级换代。
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