行家
Expert
摘要：
特殊的时代背景给各行各业的生存和发展都提出了新命题，客服行业也深受其影响，国内非接触式服务与远程服务发展迅速，为人们带来了更便利、快捷、高效的客户服务新体验。凝视今年前三个季度，疫情频发导致客服行业的各项工作开展十分艰难，但同时也凸显了这一行业的价值和重要性。客户服务部门不仅承担了社会责任，也成了企业维护用户权益、守护企业声誉的核心部门。在疫情之下，在服务体验时代，“以客户为中心”不仅是一个口号，服务行业受到了前所未有的关注，而客户服务也逐渐转变为企业的核心竞争力。
中国信息协会客户联络中心分会副会长兼秘书长
客户观察创办人 吴岩松
2022年9月29日，中国信息协会客户联络中心分会副会长兼秘书长、客户观察创办人——吴岩松先生在客户观察·2022（第六届）华南峰会现场就本次大会主题“数字化服务转型新视角”提出了自己的见解。
跳出“客服”看客服，客服中心做参谋
吴会长认为，企业的数字化建设是企业客户服务发展的必然趋势，但数字化建设不仅仅只是关注服务效能、服务成本或者客户体验，如果只关注客服本身，客服部门很难发挥其最大效用，也很难让企业负责人去真正地重视客户服务。他提出，做客服的一定要跳出“客服”来看整个行业。
在企业里，最懂用户的部门一定是客服中心，客服中心拥有海量的交互数据，但这些数据的价值是否完全释放、有无创造新的价值，都值得我们深思。客服中心不仅是企业服务的窗口，更应该是企业的中枢，它对接企业的各个部门，也就是说，各个部门的问题在客服中心都能显露出来。
客服中心应该成为企业的参谋中心，为企业提供对经营发展有价值的信息。例如“12345热线”会跟各个主要部门、领导提供周报、月报、季报和年报、专报，可以直接反映各个委办部门的问题，给领导提供社会治理、城市发展的决策建议。吴会长认为客服中心也可以这样做，客服中心可以向上反映客户的诉求，在客户的投诉、问题咨询中，可以直观抓取企业在经营生产、销售等各个环节可能存在的问题。
客服中心可以帮助企业改善流程，从而提升公司效率，为公司节约更多成本，同时产生相应的社会价值和品牌价值。所以要做好客服就必须跳出传统的“客服”思路，这才能使客服中心的价值最大化。
坚持应用导向，加强数据赋能
吴会长提出，企业在进行数字化建设过程中，不能一概地、片面地追求大而全、追求高大上，一定要跟业务场景进行深度融合，要坚持应用导向，把各个渠道打通、融合，汇集数据，让数据赋能价值。
利用数字工具，遵循以人为本
吴会长还强调，数字化只是我们的工具，客服中心的核心竞争力应该是“人”，“人”才是客服中心最宝贵的资产。所以更重要的是，客服中心应该用心打造一支有情怀、有理想、有责任感、有使命感的客服团队，这恰恰也是我们客服中心的核心竞争力。
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