摘要：
2004年阴差阳错，我加入了电话客服团队。由于公司的人力政策，我从跑市场的销售经理（其实就是普通销售）变成一名客服人员，至今已经过去了十多年。当我走进呼叫中心的现场，拿起耳麦的时候，我对自己说，我怎么能干客服呢，我应该赶紧辞职。我是一个男生，我不能干着女孩子的活（其实那时候呼叫中心男女的比例也有3：7）。我不记得我的心态是如何转变的，又是什么让我坚持待了下来，而且一待就十多年。这十多年时间，我遍历了呼叫中心几乎所有的岗位，一线客服、培训、质检、排班、运营分析、营销策划、也从一名最基层的客服代表，一直向上走，向上走，直到培训总监，负责2000多人团队的培训管理。
身边有很多朋友都在问我，在一个行业做这么久，会不会感到厌倦。当然，确实有厌倦的时候，感觉了无生趣。但是，总有一些闪光的时刻激励着我，就像每过几年就让我上台领了一块金牌，再奏响国歌，推动着我向更高处走去。而这些时刻，正巧都和电话营销这件事有关，或许冥冥之中自有天意，让我有了十多年的积累。这也正是我现在打开电脑，辛苦码字的原因，因为我觉得我应该把这么多年和“电话营销”这件事的一些感受、方法、技巧和话术讲给你听。你可以当作在听一个故事，你也可以当作在听一堂课，甚至你可以当作睡前打发无聊时间的东西。
自我说服第一步：增收与领导谈心
2005年开始，公司重视客服团队的销售能力，给大家下了销售任务。开始，团队的小伙伴们都不习惯，因为之前从没有销售过。完全没有任何的技巧，也没有人教给我们话术，回想起来确实也找不到人来给我们培训。内部招不到，外部也不像现在培训资源如此的丰富。
其实对我而言，倒是挺开心，因为可以多挣钱了。当时，二十多岁的我，刚走上社会，虽然工资不用上交，但是为了应付下班之后“狐朋狗友”之间的吃请聚会已经捉襟见肘。当时，销售一个产品就能挣五块钱，一天卖4-5个，一个月下来就能多挣500块，在当时这500块还是挺有吸引力的。况且，不需要额外付出多余的时间。想得挺美，但真正话到嘴边的时候，却感觉开不了口。想的特别多，“觉得难为情”，“感觉像求着客户似的”，“担心给人拒绝怎么办”，“好像产品也不是那么非常给力”……给自己找了各种退路后，我的销售量排名班组倒数。班长是个小个子女生，文文静静的那种，平常对我相敬如宾的态度。估计是我拉了班组的后腿，又或她被她的领导批过了。有天终于忍不住，语重心长的跟我“谈心”，具体说了什么其实我已经记不太清了。我只记得她讲的一句话，“要不要是客户的事，说不说是你的事，别想太多，尽管去说就行了”。说完就结束了这次辅导谈话，下班骑车回家的路上，我脑子里面一直就想着两件事，“我要多挣钱”、“我要去说”。
自我说服第二步：身边的标杆力量
或许，当你以为我因为这样一句话顿悟、开窍、逆袭，可能你要失望了。培训界有这么一句话叫“课堂激动、下课心动、课后不动”。成年的人改变有时候并没有那么快，尽管这句话给我触动很大，但是我仍然过不了那道坎，太好面子，怕给人拒绝。直到我被一个“神一样”的男人打动。这个“神一样”的男人就是我的同事小A，他跟我几乎是前后不到一个月进的电话客服团队，年龄也相当。由于小A是那种扔到人群中再也找不到的普通男生，所以平常我也几乎没有关注到他，一头油油的中分头盖在满是青春痘的扁平脸上，一口南普话（南京普通话），个子不高，瘦瘦的身材凸出的小肚子特别显眼。就是这么个少年油腻的小A却成为全团队羡慕的对象。那个月小A竟然拿到全团队一百多人中的最高营销酬金，1200元！！现在而言1200或许并不算很高，但在15年前这可是一笔可观的收入。就这样一个普普通通，普通话不标准，甚至表达不是那么利索的男孩子，拿到了最高酬金，这给我的冲击相当大。我很好奇他是怎么做到的。他挺实在的，似乎没什么保留，“每个电话不管人家有没有问，我就找机会说。人家不要也没关系，反正我也没啥损失，就是多讲几句话，渴了就多喝两杯水…….”
我想他能做到，我为什么不能？比起之前做销售的时候，电话营销轻松多了，至少不用看别人脸色，一个客户不接受，我就换一个。每天要接触100多个人，总有人会接受。很多时候比我们更成功的人只是行动力比我们强了一些，人就是这样，道理大家都懂，但其实影响你最大的可能还是你身边的那些人。
转变发生第一步：销售心态＞销售方法与技巧
几年前，国内著名演员马伊琍主演了一部电视剧，叫《我的前半生》，她在剧中扮演女一号“子君”。有一集说的是，子君在鞋店打工，遇到了她最不愿意看到的那个人——她的大学同学米雪儿。看到米雪儿进店那一刻，她已经来不及逃了，只能硬着头皮低下头为自己的大学同学服务试鞋。尽管这样，还是没逃过米雪儿的眼睛，她不敢相信自己看到的人真是子君。她所了解的子君是富太太，怎么会来鞋店打工呢？在确认子君因为离婚，不得不自食其力的时候，她不厚道的拍了几张照片并发了朋友圈说给子君打广告。这个时候，子君羞愧难当，恨不能立即从这里消失。然而子君越是想逃避，越是激发了米雪儿进一步羞辱她的意愿，一边说着风凉话一边炫耀她要穿着高档的鞋子去参加宴会。子君这个时候已经忘记了她工作的目标——卖鞋，被熟人撞见她的“惨状”，终于找到一个机会赶紧逃到后场。她在后场找鞋的时候，米雪儿和其他店员对她的八卦谈论不断冲进她的耳朵里，此时的她只想把鞋盒砸在这些人的脸上。但是，我们女主毕竟是女主，在重新意识到来鞋店打工的目的时，她重新调整心态，放下姿态，大大方方的卖起鞋子。
最终米雪儿带着那双七千八百元的意大利手工款皮鞋离开了鞋店，留下了其他店员对子君的佩服和赞叹。
不得不说子君是个销售的天才，她充分的掌握了米雪儿的心理，一连串的连续打击让米雪儿无力招架，乖乖的刷卡付钱买下了七千八百元的意大利手工限量版皮鞋。子君的销售技巧和话术中有不少值得我们去学习和推敲的地方，再下面的章节我会手把手教你这些方法和话术。只是，通过子君这个案例，我想说的是销售中方法和技巧固然很重要，但更重要的是销售的心态。你可以明显的感觉到改变销售局面的并不是子君突然被销售大神附身，而是她心态的转变，把原来就应有的实力和水平发挥出来了。在心态转变之前，她见到米雪儿的时候就跟见到鬼似的，恨不得马上消失。她怕的是，被熟人，尤其是那种“塑胶姐妹花”的大学同学撞到她现在的窘境，她想低调，想默默无闻的接受现实的生活，但不能如愿。因为，她从心底里面还没有接受她现在就是一个鞋店店员的角色，所以她遮遮掩掩、躲躲藏藏。在她重新明确了来鞋店打工的目的之后，她接受了她的职业和她的角色。这时候就不再慌张，不再纠结，泰然自若的把她的大学同学就当作一个普通客户，一个她要完成销售的对象，当她放下心理上沉重的包袱之后，她成功了。
转变发生第二步：心态决定人生上限
俄国作家契诃夫笔下的小公务员就是一个极端的例子，本来是一个美好的晚上，本来拥有一个美好的心情，本来是一场精彩的演出。只是因为一个没控制住的喷嚏打在了前排将军的身上，他担心自己不经意的冒犯会得罪将军。然而对方根本就没在意这件事情，但是这位小公务员却带有沉重的负罪感，被这种心态折磨的非常痛苦。之后一而再再而三地道歉，执着地申诉自己毫无冒犯之心，弄得那位将军从毫不在意到真的大发雷霆；而执着地申诉自己毫无冒犯之心实属清白无过的小公务员，在遭遇将军的不耐烦与呵斥后，最后竟一命呜呼。
小公务员丧命于他自己对达官贵人的恐惧，他一心想以道歉申诉去排遣内心恐惧，却被内心的恐惧所绑架，做出了不符合常理的举动。最终，竟丧命于自己的小小的喷嚏。
小说的情节和结局是幽默和夸张的。或许，你觉得这样的人，这样的心态简直就是可笑，我不是这样的人，我们身边也不会有这样的人。但是，阻碍我们去改变、去学习、去进步、去努力的时候，是事情本身，还是我们的心态呢？当我们背负了太多包袱的时候，就会影响我们的行动力，让我们“张不开口、迈不开腿”，施展不了我们的本领。在电话营销中，如果想的太多，就会像一根无形的绳索捆绑住我们的手脚，封住我们的嘴，让我们的行动力不断衰减，也让我们的销售技巧和话术走形。电话营销其实就是一个概率性事件，如果期望提高销售量，第一个秘诀就是多开口。《销售心理学》的作者伊士曼曾说过，销售就是一个数字游戏，需要做的就是与足够多的人交谈，最后总会有人购买的。我们称之为“泥巴上墙”的销售方法（如果你扔向墙壁的泥巴足够多，在某个地方，以某种方式，总会有一些粘在墙上）。你遇到的拒绝越多，那么你销售的也会越多，道理很简单：你遇到了形形色色的客户，你遇到了各种各样的拒绝，只要你有很多的机会去实践你的话术，你就是在不断的积累经验。道理很简单，只有分母增加了，分子才有可能增加，你说对吗？
分享
评论
0
