风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
2020年疫情以来，直播越来越深入地走进人们的日常生活，直播电商、直播培训更是成为行业的风口。研究机构数据显示，直播已经成为我国网民触网的第二大方式。为及时适应用户习惯变化，平安金服在2020年4月开始试点服务直播模式，率先探索金融服务行业的直播应用。
作为服务平安2.27亿客户的综合金融服务平台，平安金服在电话客服、在线客服、视频客服、智能机器人客服等模式上，均积累了行业领先的技术优势和创新成果。平安金服服务直播模式，基于大数据模型选择合适的服务场景，运用5G和创新技术平台自主搭建了一套数字化服务直播平台，通过“主播+助理+智能机器人客服”的模式，为客户提供全天候的服务直播。
相比传统服务模式，服务直播有效解决了问题解答不直观、业务高峰人工客服接通率低、人工客服成本高等痛点。
平安金服的服务直播率先应用于互联网理财、消费金融等领域，数据显示，在这些领域中客户咨询理财规则和操作类的问题占比达70%以上。在电话、在线等客服模式中，依靠语言和文字描述，存在客户不易懂、操作失败率较高等情形。而在服务直播模式下，主播通过演示性的讲解，客户能更直观地解决问题。
服务直播的运营中，平安金服探索形成“主播+助理+智能机器人客服”模式。将智能机器人客服和直播技术相结合，突破电话等模式传统的“1对1服务”，主播解决共性问题，助理和智能机器人则实时解决个性问题，从而确保“1对多”服务中，既大幅提升了效率，又保障了客户体验。特别是在传统服务渠道出现业务高峰时，通过IVR或短信，将客户引流到直播客服平台，可快速化解接通率低等问题，保障金融服务稳定。
在服务直播的实践中，平安金服还在不断探索新模式的价值，助力客服中心降本增效。一方面，随着服务直播的日益完善，万人直播间初见雏形，直播客服的单个客户平均服务成本大幅降低。另一方面，通过搭建直播社群经营体系，可实现服务、留存、续购、转介绍的闭环经营，一站式满足客户的综合金融需求，为企业创造更大的业绩价值。
目前，平安金服的服务直播模式已在平安集团旗下多个业务中推广应用，涵盖理财、保险、证券、消费等领域。平安金服的服务直播体系有入口、交互、管控、体验、效据、营运六大板块，通过智能数字化平台实时可视化监测用户轨迹，科学有效为客户提供高效便捷的精准服务。与此同时，结合金融领域的行业特性，平安金服在服务直播的风险管控上也开展系统性创新。
在直播运营层面，用户实行实名互动，系统可对用户的评论进行自动匹配敏感词库、正则敏感词，必要时可智能删除评论、实时拉黑，保障风清气正的直播环境。在信息安全层面，直播中的敏感信息均采取加密储存，同时还采取了前端页面防篡改、对输入内容进行过滤、双端验证、服务器内网部署、双机协同等举措，确保系统和信息安全。在平台支持层面，持续升级并发量、制定专属直播间跑马灯、热点问配置等38项中后台管控功能，提升平台的实用性和专业性。在质检层面，形成直播回放检查机制，及时复盘问题，持续开展专业培训，完善风险化预案。
服务直播运营两年多来，平安金服仍在持续创新。下一步，结合平安金融知识库，平安金服还将为客户提供全方位问题解答及个性化聊天互动服务，通过APP、公众号、小程序等多渠道，全面铺开服务直播模式，在获客、粘客、转化、复购等不同阶段进行全方面经营。可以预判，在电话客服、在线客服的后时代，伴随5G的推广应用，以及年轻客群的成长，服务直播有望成为未来客户主要偏好的服务渠道，客户服务行业也会迎来新的变革与发展。
分享
评论
0
