亲历 | 不做“陪跑”做“领跑”

时值司庆30周年，公司拟开展一场以“爱岗敬业”为主题的演讲比赛。同事鼓动我报名，我脱口而出：“不报”，同事满脸疑惑地问：“你都不考虑一下吗？”我肯定地回复他：“不考虑，年纪大了，我不行。”这一次，换来了他好一阵嘲讽：“你也太怂了吧，是不是已经忘记你刚入司的样子了？”

刚入司的样子，好吧，那应该是12年前了。2009年11月，在朋友的推荐下，我正式加入呼叫中心，成为一名客服人。面试官对我说：“不要以为售后客服就很轻松，可不是喝水、看报纸或唠嗑，而是各种疑难杂症，各种妖魔鬼怪，并且有各种KPI的指标考核。”我很不屑：“我喜欢挑战，喜欢压力，喜欢直面并攻克一个个难题，这样才可以迫使我成长。”究竟是自负，还是无知者无畏，已无从考究，但那一刻，我知道，我的眼睛里充满着小星星。

经过两个月的岗前培训，我终于戴上耳麦，成为一名真正意义的客服。“怎样才能成为一名优秀的客服？”我向身边的伙伴求教。组长告诉我“责任、智慧和温度”，温度！这答案我始料未及，甚至感觉有些虚张声势。虽然她的回答我似懂非懂，但前进的脚步并没有停止。

那是个下雨的夜晚，我接了一通很长的电话，从晚上十点，一直接到次日凌晨两点，我第一次感受到了这个职业的严苛，似乎也懂了她口中“责任、智慧、温度”的真谛。当我放下电话，回顾空荡荡的职场，早已空剩我一人，接电话时保持的微笑，瞬间凝滞。我抑制不住的嚎啕大哭，哭声里有委屈，有心酸，有十面埋伏，风声鹤唳，随时准备摔杯为号，刀兵四起。然而在我走到一楼大厅时，看到保安小哥哥为我留的那盏灯，灯光虽然微弱，但在那暗黑的夜里，像一道伟岸的光，在我心里訇然炸开。它像一缕故乡的炊烟，引导漂泊的游子，找到回家的路。那一刻，我知道了她们口中的温度，它不是三月春风，不是四月垂柳，而是情满人间的包容和关怀。温度，不仅仅是一种高度，更是一种态度。瞬间，所有的委屈化作乌有，更加坚定了未来的路。

又是一年春，经过三年的磨练，我踏上了三尺讲台，成为一名讲师。没有人知道，那是我一直的梦想。我向往讲台，喜欢课堂，渴望别人因我的课程而茅塞顿开、豁然开朗。

那是一次记忆犹新的授课经历，受机构邀请外出讲课。前期我按照沟通好的培训内容，对课程做了充分的准备。可授课的前一天晚上，分公司临时提出希望增加“黑产黑代”的应对内容。表面上我很淡定，但内心却七上八下，因为这方面的内容平时接触的并不多。当天晚上回到酒店，我快速提取了全国近两年的投诉数据，挑选了投诉处理比较好的几家分公司，查找了一些黑产黑代的典型案例，经过资源整合，忙活到后半夜，终于补充完课程内容，第二天顺利完成了授课。

转眼来到了2020年，我们都知道，这是极不平凡的一年。一场突如其来的疫情，改变了很多人的生活，也改变了我们呼叫中心的作业模式。曾一直梦想居家办公，但真的实现后，发现远没想象中那么轻松。为保持通讯线路稳定，我把使用二十多年的移动网换成了电信；为避免外界打扰，上班时间我把房门反锁，不允许家人发出一丁点声音；有时因为线路繁忙，错过家里的吃饭点，就趁空往嘴里塞点东西充饥。那时我感觉自己就像一名冲锋在前的战士，心里只有一个念头：就是让我们的客户，第一时间能感受到公司的温暖和力量。

2021年7月20日，郑州，一场百年罕见的暴雨，一夜之间，用它摧枯拉朽的狂虐，荡平了街道，黑暗了霓虹，喑哑了这个千万人口的都市。起初还在感叹那么大雨，下班回家怕是要淋成落汤鸡；紧接着路面车辆被淹，公共交通停运，开始纠结如何回家；之后开始停水停电，最后发现手机无网无电无信号。老天在一小时内往郑州倾倒15个西湖的降水量，坏消息接踵而至。就在这时，领导通知召开紧急会议，对暴雨的应对做统筹部署。客户电话第一时间切换至其他中心，当天黑到只能看到人影儿，坐席们还都在自己的位置上安静的坐着。“停电了，电脑无法使用，客户无法进线，你们为什么不先去旁边休息一下？”她们告诉我：“坐这里就行，假如来电，可第一时间登陆系统，把电话接起来。”

抢险救灾的每一秒钟都那么漫长，那么短暂，而每一步又是那么遥远，那么艰难。当电断了再来，将漫天的黑夜变成无尽的光明，才明白到，能生活在光明中，是多么的珍贵；当水停了再来，吃的不再受困，才醒悟到，众生敬畏，我们一直拥有着很多；当wifi再次连接，才意识到，我们每个人都与客户，与这个世界紧密相连。

我开始小心翼翼接每一通电话，如同家人般安抚我的客户，我们很快会度过难关；我开始更认真对待每一场培训，敬畏岗位，敬畏课程，尊重自己，为自己的职涯负责；我开始花费更多的心思去思考：如何快速判断客户的意图？如何用聊天式的服务，不断提升客户满意度？如何满足成人学习的企图心，怎样更贴近需求，切实解决工作中的痛点和难点？不再计较工作内容的繁重，甚至周末自发加班加点赶任务。没错，一切的一切，难道不是单纯因为一份热爱？

“无名之辈我是谁，忘了谁也无所谓，谁不是拼了命走到生命的结尾”，当这首歌再度响起，瞬间破防。聚沙成塔，每一粒沙子都有自己的位置和价值。而人生，也本就该是一场自我的较量。梦想，与年龄无关，那句“我老了”，原来不过是冠冕堂皇的理由，原来是在为自己的怯弱和懒惰找借口。所有的经历，都是成长，那些不忘初心，明知前方困难重重，仍然逆流而上的客服人，他们才是真正的强者，而正视自己的内心，才是一件最酷的事情。既然加入了呼叫中心，既然成为了一名企业内训师，那么我们的心中就应该拥有一种执念：这个行业，你要么别碰，要么就必须做到极致。

同事还在试图说服我：“你不用那么大压力，把这次比赛当陪跑，玩玩就行啦。”“不，我报名，我不要当陪跑，我要当领跑。”这一次，我的回答，非常自信，从未有过的坚定。