风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
很多时候我们讲要多少时间内处理用户问题，要因情况而议。
几年前，想去三亚自由行游玩。可身在运营商，深知一入侯门深似海。难得清闲，年前就策划了一次４天的三亚之行，通过某知名旅游平台订购了往返特价机票。其中飞三亚是上午虹桥机场的飞机，预计下午1点到，这样当天仍有半天的时间安排游玩。
等到出发那一天兴匆匆的奔到机场，准备值机的时候才知道早上的航班被取消了。航空公司当时给我两个选择：一是退票，让我自己重新再买其他的；二是改签，但是最近的一航班要到晚上18:30，而且是在上海浦东机场。由于当时买的是特价票，所以选择方案一要比原来高出不少的钱，而我在三亚的酒店、景点门票等都网上定好并付费，也不能取消行程，所以我只能无奈的选择了方案二。方案二姑且不论从虹桥机场到浦东机场路程52公里，到三亚的时候已经是晚上22:00，到酒店是23:00，等于第一天的行程几乎全废。
于是我在从虹桥机场到浦东机场的路上一路投诉，某旅游平台受理后说给我答复。结果等到的答复电话，竟然是一个第三方的小旅行公司，一口咬定就是已经提前通知过我取消航班了，不肯赔偿任何损失，而且态度奇差无比。同时我也在机场处得知，航空公司留的联系电话号码根本就不是我的电话，个人判定就是某平台或第三方旅游公司的工作差错导致，而第三方口口声声联系过我了，其实根本就是联系错了号码！
我很气愤的继续投诉某平台，并强烈要求不要由第三方来处理，我是和贵平台直接发生的交易，并没和第三方平台有任何买卖关系存在，至于你们和第三方的问题，那你们自己去解决！直至我到了三亚第二天，接到某平台投诉处理人员回电，称只能赔偿我要从虹桥到浦东机场的车费及餐费，且需要提供发票。我直接白眼翻到天灵盖，我回复她，此次事件他们全责，现在我要求赔偿被耽误的一天行程产生的酒店费、机票改签费等。该工作人员在对我做了情绪安抚后，告诉我去帮我申请下。最后我得到的答复是赔偿我200元的费用，我勉强接受。
后来我回顾了此次旅行投诉体验，我是如何从愤怒到最后接受的呢， 有两方面原因：
一.投诉处理人员：
1. 她始终站在我的角度说话，她把我的气氛和痛点都一一描述，并真诚道歉，导致我不好意思为难她个人。
2.管理我的期望值，从一开始表示只赔偿车费和餐费，后她又说去帮我争取，且在第二次回复时一开始就明确告知我这是她能争取到的最大赔偿，并不断明确告知我这是她能争取到的最大赔偿了，打消了我进一步要求赔偿的念头，给我感觉是她去帮我争取来的最好结果了。所以，投诉人员在降低客户期值方面做到极致，为此次成功处理投诉埋下了伏笔。
二.站在我消费者角度心理变化有以下几点：
1.问题刚发生时很愤怒，遭受了到损失，所以当天的所有投诉沟通我情绪都是很激动的。但在第二天情绪已经平复下来了，能更好的来沟通。
2.前前后后差不多也处理了有4,5天的时间，我也网上查询过相应的法律法规，当时权威说法是：飞机取消航班投诉案例最多也就是赔偿200元，作为一个普通的老百姓也没太多的精力再投诉下去或者是起诉法院，想想算了。
此次旅行投诉体验，让我感悟到处理投诉时，如何正确化解客户投诉，有几个关键要素：
一.重大疑难投诉，一定是处理客户心理，所以我们投诉处理人员一定要能够做好情绪管控，有时候重大投诉就是服务态度引发；
二.要能管理客户的期望值，让客户能接受赔偿方案，要合情合理合法；
三.要适当的给用户一定时间的“冷静期”。很多时候我们讲要多少时间内处理用户问题，要因情况而议。这里的冷静期，不是说我就拖着时间不给用户联系，而是第一时间联系的时候发现用户是情绪爆发状态，那我们不要上来就谈事情或者解决方案，不要做火上浇油的事情，可以先简单的沟通，然后告知用户晚些时候再答复，给到用户自己冷静下来的时间。
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