风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
未来服务的核心是如何做到细致，在细节处服务用户。服务是没标准的，正因为没标准，就容易形成核心竞争力。
什么是好的服务？——“你提供的，刚好是客户想要的！”
未来服务的核心是如何做到细致，在细节处服务用户。服务是没标准的，正因为没标准，就容易形成核心竞争力。
那么什么样的服务才算是好服务？
让消费真正成为轻松愉快的事你一定经历过这样的场景，当你拨打各种“顾客热线”时，一大串问候语之后，“某某业务请按1”、“某某业务请按2”、“普通话服务请按1”、“某某话服务请按2”，一番折腾下来，光小心翼翼地选择按键就已经让人头晕脑涨。
这样的服务特别容易引起客户的抱怨，因为客户需要的是“任何时候都可以找到人来解决自己的问题”，这才是客户需要的精益服务。
也就是如何不让客户的消费过程变得费时费力，让消费真正成为轻松愉快的事。
精益服务理念的6个原则：
①彻底解决顾客问题——确保所有产品和服务都能发挥正常功效并且相互配套。
②不浪费顾客的时间。
③为顾客提供他们确实需要的产品。
④在顾客确切希望的地点，提供他们需要的产品。
⑤在顾客确切希望的时间，提供他们需要的产品。
⑥不断集成各种解决方案，为顾客节省时间并减少麻烦。人性化服务：“利他自利”日本“经营之圣”稻盛和夫，所说的要创造机会与顾客双赢 ，做生意必须双赢，所谓“利他自利”。
有同情心，真诚待人，就是在买卖中顾及对方，让对方也获利。客户满意，就自然给你带来利益。
做到人性化服务，才能做到双赢，例如：
1.当他需要有人为他服务时，能找到人。
2.在服务中放进感情和善意，而不是冷漠地公事公办。
3.顾客具体、细微甚至额外的小需求，能被体贴和关注。
4.规范到位的专业素养、主动靠前的担当意识、温暖热情的服务态度。
在服务中，提供人性化的服务，就能获得额外的满意度。
个性化服务：“标准”之外的办法！
个性化服务是指除了满足客人的共性需求外，还要针对客人的特点和特殊需求，主动积极为客人提供针对性的服务。
如果认为只有一种“标准”的“对”的方法，恐怕很难在大店林立、小店如云的市场上找到立足之地。
但如果能跳出常规路数，一定可以找到一大堆别人没做过，而顾客正好需要的服务，不但不愁立足之地，而且地盘一定不会太小。
那些“标准”之外的办法，就是个性化服务。
1.做客户期望的个性化，不做自己的个性化
个性化服务不是做个人服务特色的个性化，而是从与客户沟通中判断出客户是怎样的人、他的需求是什么，他对服务的要求是什么，以此我们为其提供相应个性化服务。
2.以满足顾客个性化需求为基础，发展特色服务
创造出自己与同行相比不一样的特色服务，从而帮助建设顾客关系和品牌形象。
海底捞起家的时候，是在四川简阳的火锅一条街，整条街上全是卖火锅的，竞争异常激烈。所以，创始人张勇尽了全力去做菜品、底料、硬件装修的极致。但是，这些因素各家都做得差不多好，只有服务在当时是空白的，所以强调服务的海底捞就凸显了出来。
追求个性化的服务已经是众多客户的潜在需求，如果我们不能为其提供符合客户个性需求的服务，那么何谈超乎预期的服务，何谈客户满意度？
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