摘要：
在日常呼叫中心工作中，往往会遇到一个非常“棘手”指标：接听率。
尤其在呼入类业务中会遇到用户呼入时能够接入内线，但由于人工坐席忙，而需要排队等待的情况下，用户就会放弃等待，这就造成了呼入的失败，那么问题来了：如何能提高接听率这个关键指标呢？
接听率可从降低呼损和提高接通两个方面着手，这样做的核心目的在于减少客户流失、提高用户满意度，同时又能合理的分配企业成本，实现合理的呼叫分配。
首先对于同时存在呼入和呼出业务的情况，可将坐席分为呼入组、呼出组和既做呼入也做呼出的机动小组，根据忙闲情况优先将用户呼入转接到呼入组——机动组——呼出组，在空闲情况下，机动组和呼出组主要做外呼任务，从而提高坐席人员的价值和效率。
其次在坐席人员分配方面，还可以按照客户价值及客户画像重点类目优化进行分组，可以是以VIP客户分配更多的坐席人员，以确保其呼入的高接通率，从而提高用户满意度，减少高价值用户的流失【黄金二八定律】。
第三按忙闲时段设置坐席人员排班，通过接通率来抓取高峰来电时段及并发来电量，并在高峰时段安排尽量多的人工坐席上线。
第四通过智能呼叫中心的智能语音交互功能解决一部分用户的简单需求，从而减少人工坐席工作量、提高人工坐席的工作价值，同时提高接通率。
最后提高坐席接通效率，包括通过呼叫中心知识库辅助、日常激励方案、现场走动管理、衔接培训提高坐席人员业务水平等，为用户提供高效高满意度的接听服务。
其实呼损率和接听率主要用于指导呼叫中心建设和运营，切记不要盲目一味地追求低呼损率和高接听率，呼损率和接听率的指标是能够用于辅助指导呼叫中心建设和运营，并且为企业应根据实际数据进行优化调整，寻求成本和效率，同时更直观的为企业带来社会反馈建议和满意度。
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