如何修炼留住客服管理人才的技巧

那么留住他们就变成一个重要的话题了。

我自己是有过几次换工作的经历的，虽然我很感激前公司当初的信任，但我还是离开了。当时给到我一个很深刻的体验是什么呢？就是公司会在我已经辞职之后，安排人来劝留；

但是对我来讲，这个时候基本没法留得住我，因为已经晚了；每个人离职前都会有无数次想提离职的想法，并在工作中表现出来。且作为管理者，我们离职要付出的代价往往比初职级的人员要高很多，但凡有能调和的可能性就不会提出来！

所以我的感受是，人才保留不是当一名员工要走的时候才做的工作。在平时就需要花时间处理。

那么平时工作中，我们可以怎样留住客服管理人才呢？

这边以我自己的经历和人力资源实战派讲师-杨国安，提出的保留人才理论来拆解讲述，杨国安提出人才离职有4种因素： 

因素1：对公司的满意度

这位客服管理者，现在每天上班，有没有觉得这是一份不错的工作；有没有表现出很明显的厌恶感，他对自己所做的事情有没有成就感。

因素2：未来的发展空间

很多客服管理者会考虑，在这家公司待三-五年，值不值得；未来的发展空间有多大；我是不是已经晋升到了天花板。

因素3：离开的代价

人才在离开前，也会考虑；如果离开现在的公司，要付出什么代价？会有什么损失？我是否能承担的起！

原因4：新公司的待遇

新的公司会给这位管理人才什么的待遇，是否能补足现公司给不到的东西；包括级别、薪酬、奖金、发展等等。

我们来分析一下这4个因素如何解决：

01

对公司的满意度

这是咱们的人才，每天上班的感受，我用kano模型的5种需求来为大家拆解，一个人对于公司的满意度是由哪些内容组成，并如何解决的：

①基本需求：指的是不满足会使人才非常不满意;但是做的好，人才也不一定满意；这是留住人才的基础条件。

比如：工作的地点、工作的环境、工资按时发等；如果公司经常拖延发工资，人才可能会选择一家可以按时发工资的公司。

②期望需求：它与人才的满意度成正比; 是保留人才的画龙点睛之笔。

这个需求通常跟付出和回报的收获相关；比如调薪、分红等，但有不是只跟钱相关；它还跟“人心”相关；最典型的“人心”期望需求就是：实现自我价值。而自我价值体现在：被认同、被需要、被关注、被尊重等。

比如：他在工作中有没有觉得自己做的事情很有成就感，有没有被同事领导关注到自己的能力，有没有被老板认可等等；

如果他感受到自己在工作中，被老板/领导信任安排了重要的工作，还被赋予了足够的权限来完成工作；那么他也会更加愿意为此付出；在他完成工作后，如果还能给予一些兴奋需求，他会更愿意留在公司。

③兴奋需求:满足了人才超出预期的需求，满足后会让人才非常惊喜兴奋。

按照上面案例提到的，如果在管理人才完成一个高难度的工作后，给予兴奋需求，他会更愿意留在公司。那这个兴奋需求，通常指的是什么呢？

比如：意向不到的奖金，特殊的分红，买不起的奢侈品，舍不得吃的高档餐厅，从来没想到的总裁班学习机会等。

这些奖励，并不固定；也不是一定要给；具有一定的随机性！发放的这些奖励时，在公司宣传一轮，对公司的其他员工，也能起到很好的挽留作用。

④无差异需求:不论是否提供，对人才的体验均无影响; 这类需求一般会出现在优化保留人才的改进过程中，无需着重心思。

比如：给员工提供工服，这件事情实际上对于管理人才的保留，并无很大的相关性；你提供了人才也不会因此留在公司；你不提供，员工也无所谓。

⑤反向需求:指的是引起强烈不满的、导致低水平满意的事情。我们需要主动避免这类事项的发生。

比如：公司的不公平性奖励；咱们的客服管理人才，拼命干了半年，拿到了10万元的奖金；结果旁边一个天天摸鱼不干活，没有业绩产出的同事，也拿了一样的奖金；这会引起咱们管理人才的极度不满； 有人会说了，那公司一般不是都签了保密协议么？应该不会发生这事的；但是公司里真的没有人互相知道对方的奖励和薪资吗？

知道了这5个需求是第一步；第二步是我们需要通过：员工沟通访谈、问卷调查等形式，来收集员工的需求。并不断改善，以提升咱们管理人才的满意度，满意度足够了，就算有公司高薪挖他，他也不会马上走。

02

未来的发展空间

要让咱们的人才觉得留在公司是值得的，还需要让他们看到未来！看到未来的空间有多大！大家最看重的未来其实有2类：

①公司的未来：

现在的公司，所处的行业是不是朝阳行业。公司现在的竞争力是怎样的？是否在成长！没有人愿意留在一家走下坡路快倒闭的公司，也没有人会轻易离开一家发展空间巨大的公司。那么要让咱们的管理人才感受到公司的前景。就需要公司在各种例会、高管/老板的言行、公司的企宣、公司的目标管理中，不断传播这个行业的发展情况、公司发展情况、公司的目标等；让他们感受到自己选对了行业，选对了公司！

②个人的未来：

这位管理人才在这家公司，能有多少前景；在这家做到天花板能获得什么；这个天花板是不是他所追求的；如果要奋斗到天花板要耗费多长时间。那么要解决这个问题，就是给管理人才做职业发展通道设计——也就是晋升体系；让咱们的管理人才明确看到自己在这家公司可以实现的未来。自己达到什么样的专业能力，就可以晋升，多久可以晋升，这个晋升条件是否公平等。公司还可以给员工设置内部转岗体系。如果客服管理人才不想做单纯的客服管理，未来想做HRBP，当公司此时有这样的一条转岗体系时，他也可以多一个发展空间；无需到外面寻找发展机会。【具体细节请参考客户观察往期文章，《客服职业生涯规划》】

03

离开公司的代价

当一个人发现自己离开的代价太大时，会多方权衡；有效减少离职的可能性。加大优秀人才离开公司的代价，最常用的方法是：

①激励奖金/分红等分多次给：

很多公司会给优秀人才分红，但是这个分红并不会一次性分完；当年的分红可能分三年给你，如果只做了一年就走了，没有发完的分红就不会发。像我之前的公司，会把奖金分多次发；比如说，你的工作做的很优秀，公司开年会的时候，给你颁了一个2万的奖金奖励，但是这个奖金不是当场发，公司会分三年给你；如果在这里做了两年离职，后面的奖金也不会发。当然这种形式下，会有很多员工不愿意，所以在拿奖金的时候，获奖者需要签订一个奖金相关的协议；接受离职后，奖励消失的承诺书。

比如：员工有违纪违规行为，不享受以上奖励机制 ；员工中途离职，不享受以上奖励机制等。

②金手铐：

增加公司和人员的深度绑定；

比如一些公司，可以允许优秀人才享受公司无息贷款的权益；如果买房钱不够，可以以工龄和职位高低，来跟公司无息借款；在工作期间，不计算利息；如果离职时，借款未还完，需要补齐全部利息。

04

新公司的待遇

新公司的待遇是我们无法控制的；但实际上客服管理人员，如果前面的3条都做好了。这一条算是微乎其微的影响，咱们的管理人才在计算收益的时候，会看整体价值。

就我个人的经历而言，部分客服管理人才的离开，实际上跟“薪资倒挂”这个词有很大的相关性。很多公司觉得自己培养客服，付出了巨大的成本，在人才晋升过程中，涨薪幅度极低；甚至还有出现外招的新客服，比主管的工资还高的情况；一旦让优秀的老员工知道工资倒挂，外部同类型工作工资，比现工作高出很多的情况下，就很容易辞职，从而影响公司发展。

那要解决这个问题，方法就是：给予有价值的薪酬体系。

优秀的客服管理人才，我们可以以市场价值来定。根据他们产出的价值来调整薪酬；这样市场化的薪酬制度，还能能有效激励不同职业发展通道的各级员工，并持续增强他们的忠诚度！