亲历 | 那些年我们一起走过的客服工作经历

记得刚从事呼叫中心客服工作的时候，身边都是跟自己年纪相仿的年轻人，包括自己的师傅、班长、主管，大家在工作中不存在任何的代沟，我想，这就是呼叫中心的独特性，也成就了许多年轻人的梦想。上班时大家相互帮助、相互打气；有意见时也会争执到面红耳赤，争论完又可以心平气和的坐下来谈心；下班后大家又聚在一起去唱歌、吃烧烤，走在凌晨一两点空旷的大马路上宣泄着自己的心情；大年三十零点钟声敲响的时刻，望着窗外绚丽夺目的烟花，大家在机房内短暂的相互拥抱，交换着早已写满真挚祝福的贺卡，紧接着继续投入到话务工作中。虽然我早已不用大年三十在机房内从事话务工作了，但每到这个时候，除了会电话跟自己的亲朋好友互致问候外，一定会给自己曾经奋斗过的客服热线打个电话，不为别的，只为了送上自己最真挚的祝福，一句辛苦了、加油的话语，是呼叫中心老兵对新兵的传承，坚持就是胜利，你将更加优秀！

众所周知，呼叫中心的人员流动性非常大，指标的压力、业务学习的繁重、客户的刁难、上班吃饭时间的不规律等等，都对我们的身心造成了很大的压力。我们经常调侃自己，我们跟庙里的和尚没有太大的区别：庙里的和尚，每天就是坐在蒲团上，敲着木鱼，念着经，周而复始做着看似枯燥乏味的事情；而呼叫中心的话务人员，每天坐在电脑前，周而复始敲打着键盘和鼠标，嘴里一天重复几百遍“您好，很高兴为您服务；感谢您的来电，再见”。这种枯燥乏味的工作，让我们开始怀疑，是不是哪天看破红尘，准备出家当和尚了，人家HR直接就能录用，都不用试用期了。自己也有过这样一段迷茫期，就在这时，一个看似刺耳的声音却环绕着我：“我最瞧不起孬种了，你要是有能力，你就超过我，我给你当下属！”，这可不是国足说的“你行你上啊”那种气话，这是跟我同龄的主管当着所有人的面许下的承诺，后来我真的当上了主管，但他也当上了经理（哈哈，人比人气死人，但还是要感谢他，感谢他用激将法激励我成长，我们现在私底下还是很要好的哥们哦），在这样一种比学赶超的氛围中，自己的业务技能、培训技能、管理技能，甚至人际关系，都得到了迅速的增长，所以说呼叫中心是一块考验人的定力的试金石。酒是陈的香，而呼叫中心的人员也是越“老”越香，这里的“老”可不是年龄，而是随着工作时间的推移，工作经验和对行业的认知和认可，甚至是自己的独到见解就显得越加弥足珍贵。

就像在《客户观察》里分享的各行业呼叫中心的老师们、伙伴们，大家就是在分享自己的“香”，这种“香”，没有十几年的积累沉淀，还真品味不出那种能引起共鸣的“味”。

Part.2

在写这篇文章之前，我曾经的一个同事说，能否分享下她的老班长的故事，这个班长我也认识，自然对她的故事有所了解，她所代表的是千千万万客服人对工作的敬业精神。

这位班长是一个责任心强，对工作认真，细心并有耐心的女孩，记得当时公司新上线了一个业务，也是今年公司战略发展的项目，需要全面开展线上线下的营销活动。而这个业务是要全面下线之前的相似业务，并整合重新梳理后形成的新业务，所以说这个业务，看似陌生，又似曾相识。这位班长因为业务过硬、工作经验丰富、又具备很强的培训输出能力，公司就临时抽调她带领几名同事进行新业务上线前的业务梳理和培训工作。公司下达的任务是：要求大家必须在一周之内要对这项新业务相关的二十多项关联知识点和营销活动进行梳理，在短时间内对所有员工进行培训，并通过情景演练的方式验收培训对象的掌握熟练程度。这个团队必须在一周之内熟练掌握这二十几项业务，分析出业务亮点，可能存在的问题，客户的需求等，再研发出课件，对所有员工进行紧急分批次的培训（因为客服热线的班务特殊性，需要根据员工的班务开设多堂同样内容的培训，这对培训人员的体力来讲，也是巨大的考验），同时在培训中，还要对即将下线的业务进行后续处理的操作步骤和解释口径培训，已达到降低出错率的目的。时间紧，任务重，虽然大家什么都没说，但空气中弥漫的紧张气氛说明了一切。每天开不完的会，改了无数遍的初稿，似乎永远也见不到的终稿，就是在这种状况下，这个团队的每一位伙伴，都没有半点怨言，每天自觉加班到很晚才回家，尤其是这位班长，每天都早早的来到公司，沉浸在各种业务内容中，下午还要对现场员工进行培训、跟进，再收集问题，再组织开会讨论，再修改课件，再协调培训时间，有时中午连饭都顾不得吃。就这样，这个团队在公司要求的期限内提前一天完成了任务，在大家的共同努力下，头一个月这项新业务的开通量和满意度指标，都远远超出了当时公司制订的预期目标，之后的半年时间内的指标也是连创新高！这就是大家不断的付出、不断坚持的结果。大家正在为付出的成果欢呼雀跃的时候，电话突然一阵响起，原来是这位班长的母亲打来的，在聊天言语中大概可以听出小孩的病情情况之类内容，这时大家才得知，当时班长仅有两岁的女儿因为水痘引起反复发烧将近一个星期，那时天气燥热，炎热的夏天只要一出汗就全身发痒，必须时不时要给孩子擦拭身体、涂药，而这位班长的母亲也是刚刚做完手术，身体还未痊愈，当公司遇到重重压力时，她从来没有提过这件事，每天都伴着星辰回到家，才能用手擦拭着孩子脸上还未干的眼泪，她也是位母亲啊。公司安排的这项任务结束后，团队成员执意要跟她一起回家看看。进门后的场景让大家揪心到极点：孩子全身，包括手心手背、脸蛋都是密密麻麻的疱疹样水痘，水痘开始刺破，流出的水分更加刺激孩子皮肤、会更加疼痛难忍。医生开的药只能作为辅助治疗，只能等着孩子自己熬过去，因为只能用哭来表达自己的不适与痛苦，因为发烧根本没有食欲吃饭，当时孩子已经连哭的力气都没有了，只有低声呻吟着。大家看到这一幕，特别是有几位当妈妈的同时，当时就揪心的落了泪，心疼那么幼小的孩子在最需要母亲陪伴的时候，母亲却在“战场上打仗”，也心疼这位班长，为了不影响工作而一直默默地付出、默默地在扛着家人的责备，她的内心是多么的强大。

在各行各业的呼叫中心里，像这位班长这样默默付出、认真工作的伙伴，我想还有还很多很多，他们都有自己的故事，需要被这个社会、这个行业、以及我们每个了解他们的伙伴认可和崇拜，他们就是我们心目中的英雄，国家有英雄，行业也有英雄，虽然他们不用经历枪林弹雨，但他们在自己的本职工作中却书写着自己丰富的人生经历，用自己的实际行动在诠释着什么是敬业、什么是奉献、什么是大爱。向每位奋斗在呼叫中心的伙伴们致敬！

Part.3

最后，在多年的客服工作中，我也总结了一些顺口溜，今天跟大家分享一个自己原创的客服人工作顺口溜：

班前篇

上班早到一刻钟，工衣整洁站好位。

班前会上仔细听，重要事项做笔记。

职业道德记心中，客户满意是目标。

上班篇

快速入场交接班，服从安排进状态。

检查系统设备全，发现情况及时报。

签入系统知识库，戴上耳唛先微笑。

用语规范是前提，您好谢谢不能少。

增加产量重质量，提高效率两手抓。

技能流程是关键，翻屏回答快又准。

忙时排队保畅通，闲时有心做营销。

投诉保障客户急，边接边打快反映。

仔细聆听学技巧，三心二意差错多。

真心沟通服务优，时刻不忘客服人。

下班篇

临近下班莫心急，站好最后一班岗。

交接工作需细心，拖泥带水误大事。

无人接班不离岗，风控安全需牢记。

满意服务百分百，员工素质树新貌。