观察
Observation
摘要：
冬日的午后，阳光透过窗户，照射进温暖的课堂。望着台下刚入职的新学员，或激动，或迷茫，或期待，或不安，像极了当年的自己。一次偶然的机会加入呼叫中心，不曾想自己在咨诉岗，已整整相守了十年。 学员问我：老师，您在投诉岗这么多年，最怕什么啊？ 我说：最怕客户不投诉，最怕遇不到疑难的投诉？ 学员大笑：老师，您太凡尔赛了吧。 是的，没有人喜欢投诉，不管是企业还是员工。有人告诉我，他从事投诉工作半年，高血压住院两次；有人告诉我，咨诉处理人员其实就是垃圾桶，是清道夫，是精神病院的心理医生；还有人开玩笑说，企业招聘咨诉处理人员必须挑年纪轻的，不然容易脑梗。投诉真的那么可怕，零投诉又当真好吗？这么多年，我看到有的伙伴，终究无法抵挡所谓的客户和企业KPI的双重压力，转身离开；我同样也见证了更多的同仁一如既往坚守这个岗位，热爱这个岗位，一次次用自己的努力，牢牢抓住了客户的心。 我的微信里有个工作群，群名叫“奥特曼打小怪兽”，没错，这就是咨诉人员的日常聊天群。这些“奥特曼”本领不一，却都拥有着披荆斩棘的毅力，有着乘风破浪的决心。“小怪兽”也并非客户，而是每一个错综复杂的投诉案件。疑难的、重大的、越级的...在这些难搞案件的千锤百炼之下，每个人都造就出了一副强大的铠甲。投诉带给我们的难道只是无尽的惆怅吗？我想并不然，“小怪兽”千奇百怪，的确偶尔会让我们伤脑筋，但从他们身上，我们一样收获了诸多难能可贵的财富，不是吗？
01
投诉处理可培养咨诉人员高情商的沟通技能
咨诉人员较普通客服，往往具备更好的倾听、理解和表达能力。原因是他们为了更圆满地解决客户问题，不得不花点心思，探索更为有效的安抚话术，以便跟客户之间达成融洽的交流。身边有很多咨诉人，与他们相处起来，有种“恰到好处”的舒适感，这种对客户情绪的敏感把控和高情商的交流模式，并不是与生俱来，更不是每个人都有。不仅如此，在一些敏感问题的处理上，咨诉人员还需掌握一定的谈判技巧，这些都在一定程度上，倒逼咨诉人员的成长。
02
投诉处理可拓展咨诉人员的眼界学识和知识机构
咨诉人员不仅需要掌握扎实的业务技能，而且必须熟识国家法律法规，这样才能把控好投诉处理的尺度和底线。为了分析出不同类型的客户特征和心理需求，还要花费点时间，自学心理学知识。对于一些重大和越级投诉，除了事后复盘案件的来龙去脉外，还必须有准确的预判能力。因此他们会更关注社会上出现的舆情案件，推理能力也非常人能比。
03
咨诉人员可为企业提供有力的培训支持
为增强一线客服的服务水平，多数呼叫中心会收集优秀录音，萃取宝贵经验，建立学习案例库。而咨诉人员在工作中，遇到典型案例和难缠客户的机会无疑更多。挑选优秀的案件处理录音，还原真实沟通场景，有效地进行整合和汇编，最终做成标杆范本，将对企业有效开展培训工作，起着重大的作用。
04
咨诉人员可为其他岗位提供数据支持
客户的投诉并非企业的梦魇,相反它是一种无形的资源。透过咨诉这个服务窗口，将核心问题和投诉数据进行分析，可以挖掘出企业产品、服务流程、内部管理等存在的痛点和不足，以便及时做出干预、改善和加强。所以，咨诉岗是一个不容小觑，引以为傲的岗位。
05
咨诉人员可为企业创造更大的价值
打江山难，守江山更难。比起那些因为失望，默不作声，转身选择别家产品的客户，投诉客户却愿意先选择和企业协商，这便给我们挽留客户，创造了最后的机会。如同情侣间争执般，一方说出不快的原因，另一方才有机会就误会做出解释，让两者达成长长久久的关系。
做为一名咨诉人员，在投诉处理过程中，想必您也经常听到客户说：“不管这个事情的结果如何，我都非常感谢你。”没错，用我们的服务和智慧，挽留了一个即将离去的客户；通过卓越的表达，多种渠道解决客户问题，让客户的不满，化为乌有；适时的惊喜、干预、调整和引导，赢得客户对企业的信任和忠诚，我想这种成就感，便是对所有咨诉人员最好的奖赏。
学员追问：处理投诉，必须道歉认错，卑躬屈膝吗？
我说：安抚会有，必要的致歉也有，但不全是。因为我始终认为，想真正的做好投诉工作，客户一样是需要被引导和教育的。客户是魔，魔鬼的“魔”，亦是磨练的“磨”，与其担惊受怕，不如大胆去磨练自己的本领。
咨诉工作，就像奥特曼打小怪兽。您永远不知道下一个小怪兽是什么物种，因此，每天都是崭新的开始，每天也充满着无数个可能，调整好心态，储备好能量，勇敢向前吧。
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文 | 入驻作者 马小宛
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