观察
Observation
摘要：
前些日子，一位银行的朋友在闲聊时跟我说起，她们行里最近发生了两起投诉事件。同一天中午差不多的时间段，收到了两个客户的投诉工单，一个说空调温度开太低，冷得受不了；一个说空调温度调得太高了，让人热得直冒汗。朋友一脸郁闷的吐槽：这让人怎么处理嘛。 站在朋友的角度，我安慰她作为服务工作者，要习惯于面对不同客户的不同诉求。但常年在服务体验运营部工作的我，已经养成了遇事先想解决办法的习惯，仔细思索一番之后发现，上述案例中处于对温度感知两极化的客户诉求，其实也有不同的应对方法。 通常，商场、银行和办公大楼的空调都是集中管理的，开关的作用不是调节温度，而是让你选择是否要开这个空调。客户感知有差异或许是因为年龄不同、性别不同，亦或是体质状况不同而存在差异。就好比老年人会更容易感知冷，孕妇会更容易感知热等。既然中央空调集中管制的特性让我们无法随心所欲的调节温度，那么，我们就需要寻找替代性方案解决客户问题，比如为客户提供个性化服务。为感觉冷的客户提供热水、毛毯或暖宝宝；给感觉热的客户准备手持风扇或者降温贴，还可以放置一些碎屑少的零食给排队办理业务的客户垫垫肚子。 朋友听后哈哈一笑，说到底吃这碗饭的，专业细致。 我自己是OTA旅行行业的体验运营师，在做投诉数据分析的时候也会了解到各种奇葩投诉。比如：客户进线后未告知订单情况就一顿抱怨或者辱骂，客服小心翼翼地提醒客户他反馈的不是我们公司的业务后，客户直接来了句：你们也一样！狠狠地挂断电话后还不忘给个差评。也有进线后希望你和哆啦A梦一样知晓他订单所有信息并能主动处理问题的客户，如果客服与客户核对一些必要的基本信息，客户会反问：你看不到我的资料吗？倘若客服在核对信息遭拒时主动报出了客户信息，客户当即会转脸告知客服在侵犯他的隐私。甚至还有的客户会投诉客服声音过大吓到客户了等等数不胜数的投诉事件。 接下来，我将与大家分享如何应对此类投诉。
01
引导客户说出有效信息并及时记录，再分门别类
2021年同程旅行客服中心“WOW服务之星”的获得者有句高频引导话术是这样的：“我也知道您很生气，可以告诉我是哪张订单吗？我帮您看看有没有其他解决方法”。只有获取了客户的订单信息关键字才能定位订单，为后面客户问题的处理奠定基础。如果被客户的犀利言辞影响了心情，不管是冷淡对峙还是针锋相对，不仅处理不了问题本身，还会让自己显得不专业，万一与客户产生争执引发客诉，对自身绩效也会带来影响，得不偿失。所以，在投诉处理中，冷静是服务人员的必修技能之一。
定位到订单后，就要分门别类，常见分类多是事件类投诉和沟通类投诉。
事件类投诉的处理重点在于找到客户不满的系统流程痛点，此类投诉是非常有价值的，及时处理好后可以避免后续其他客户因为这个问题来投诉而产生更多的赔付。
沟通类投诉则主要集中在产品流程没什么问题，但客户因为无法改变事情结果而持续纠结，在向我们求助、咨询和发泄中因为沟通不畅导致投诉，客户反馈服务人员态度冷淡、拒绝服务的情况是常发生的场景。此类投诉的处理导向需区分个体发生还是群体发生，制定针对性的话术/问题处理流程优化。
02
在职能内尽可能帮助客户解决实际困难
没有客户会无缘无故打几十分钟电话和客服纠缠，一定是遇到了问题无法解决，正如文章开头讲到的对空调温度感知一冷一热的情景，看似是荒诞，实际却是真实存在的问题，如果调整不了空调系统，合理的解释+细微的人文关怀也会让客户感受到尊重和认同。
其实并非所有的客户都不知道自己的投诉行为是不对的，也不是所有的客户投诉都被证明是客户正确，甚至，有个客户曾经在投诉结束后跟我们说：“我知道有问题，但是该驳的还是要驳一下的。”你看，客户是知道自己有问题的，她只是在争取利益最大化而已。但是在明确的反面证据和最终结果出来之前，客户提到的问题点我们都应该认真对待。当客户确实是抱着试一试、利益最大化的心态来撒谎捏造事实，我们也可以如实记录，后续客户再有类似可疑投诉也可以作为相关的参考，这本身也是一种事件存档的价值。
03
及时让客户了解问题处理进度
不难发现，很多投诉客户都有催投诉处理进度的记录，甚至不止是一次，有的还会因为多次催促产生了新的投诉工单。这一切的来源是因为客户抛出了问题，他内心不确定最终的结果会如何，由于不确定性导致无限焦虑和紧张感，部分客户在这个阶段还会上网搜索“XX公司垃圾、我要XXX公司”等问题，引发更多的不满情绪。
所以一开始接受问题的时候需要明确告知客户处理时间，处理过程中可以发送一条短信：您的问题我们正在处理。让客户知道自己的问题正在被处理，最后在规定的时间内回复客户合理的解释和统一方案，如果特殊原因（供应商下班或放假等）规定时间内确实无法解决问题的，要主动告知客户处理进度，那么他们将更易于接受处理过程的延时性。
04
不仅仅要关注于业务本身，对于自己没有处理到的问题，客服人员也可以通过他人的经验加以学习
曾经发生过一起令人啼笑皆非的投诉，客户不知道如何预定航班，我们同事也非常热情，但是在指导客户预定的时候，双方似乎不在同一个页面上。最后客户生气地投诉了，同事也感觉到自己是好心办了坏事。后来我们发现，客户是一名台胞（客户在来电中有表述过，但客服未留意到），他所使用的微信版本是繁体，而同事使用的是中文简体，这两个版本的预定页面是有很大差别的（如图所示）。
综上所述，不管是普通沟通还是投诉处理，其实，最终解决的都是人的问题、人的需求、人的纠结点和人的情感。所以当客户不满时，专业的解答，合理的流程以及同理心的应用，不仅可以解决当下的客户问题，还可以重获客户的友善。出色的沟通、友善的态度都有助于建立数字化时代的客户忠诚度和让客户愿意主动推荐周边朋友使用公司产品的概率。
让我们从日常客户服务中一点一滴的小事做起，努力架起与客户“顺畅沟通”的坚实桥梁吧！
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文 | 嵇静雯 同程旅行客服中心
来源 |《客户观察》2022年3月期刊P27-32
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