从投诉管理新视角看人工客服体验

投诉处理中的风险管理、支持管理、前置闭环管理、投诉价值管理、客户体验管理等，是企业在处理客诉时的普遍共识，而投诉处理的复杂性，以及投诉客户强烈的情感需求，特别依赖于人工客服的互动交流，这是擅长处理简单情景的智能机器人目前还不能有效达成的。投诉场景负面爆棚，接收源源不断的负面信息自然会产生情感损耗，这样的话，又会产生一个新的问题：客服人员的情感力量又该怎么高弹性复原且保持工作状态充沛呢？意识到这个问题的重要性，是缘于曾发生过的一起客服故事。

某段时间，突然发现客服团队中的小李在投诉处理时状态不佳，服务评价中也监测到客户的负面反馈。作为大品牌的投诉处理客服专员，保持抗压能力和乐观心态，专业度是基本素养。出现这样的异常变化，到底是发生了什么事情呢？抽听小李的通话录音，也没发现明显的沟通和处理方法的问题，但是与客户沟通中感情平淡缺乏活力。这是一个启发信号，因为小李平时的工作状态一向是积极向上，充满阳光自信的，所以我决定顺藤摸瓜找到症结所在。我将马斯洛的需求层次论进一步细分，详细罗列了十二项需求打印成表单发放到大家手中，用最强烈的需求依次排序，以此来显现共性和个性问题。调查结果显示，轻松的心情需求选择人数最多，尤其是小李敞开心扉说出了自己内心的想法：碰到无理取闹的客户，无论自己怎样解释说明还是会被客户追着骂，并招来投诉，每当这个时候，就感觉工作特别不顺心，情绪很消沉，感觉这份工作没意思。

听完小李的诉说，我不禁在想，我们一直在坚持致力于针对客户诉求提供好方案，打造客户服务好体验，而一线客服人员作为直面客户服务的主力军，她们的情感体验是不是也至关重要呢？

毋庸置疑，答案是肯定的。人是充满感情的生物，好的情感状态能迸发出源源不断的活力和热情，好的氛围无形传递之中，客户体验自然也会更好。如此清晰的目标，该怎么达成？需要建立什么样的保障机制，使她们卸掉负面防护盔甲轻装上阵呢？

有了明确的方向，我们开始摸索尝试，做客服体验改善。改善没有那么的高大上，也没有那么的神秘难测。那简单接地气又有效的窍门是什么呢？可归纳为三个关键词：理解认同、开放包容，支持赋能。以尊重人性和科学管理的理念作为出发点，围绕个人和团队进行优化。

1.理解认同

人是群体性生物，不是生活在一个人的孤岛中。当个人的想法和行为得到他人的理解，心灵可以瞬间迸发出同频共振的感觉，心情自然开阔明朗。而认同则是一种被认可的愉悦感受，更是刺激大脑神经元的兴奋剂，可以引导和强化个人正向的思想行为。满足这个需求就要在日常多关注她们，多互动沟通，增进了解。倾听她们内心真实的声音并观察其行为表现，对工作中的烦恼和担忧表示理解并给予慰问和建议，对优秀的表现及时肯定和给予绩效荣誉激励，激发其对工作的积极性。

2.开放包容

针对个人与团队的关系而言，每个人都有不同的个性，融入团队的基础，就是充分尊重每个人的个性差异，以开放包容的心态来达到团队的兼容，共同达成团队目标。比如有的人做事很有韧性，为了解决客户问题，会找各种解决办法，但日常生活中也会有另外一面，和别人相处的时候自带棱角，比较自我；还有些人属于活泼热情型的，她会将这一份温暖传递给客户，让人有如沐春风的感觉；也有些人是认认真真踏踏实实，表现平和型的。对待不同性格特征的人既要鼓励她们勇于发表自己的见解，也要适时地推动团队氛围的积极转变，让大家在磨合中不断成长。定期举办一些思想共识交流会，听听大家的发言，了解彼此的想法，有时会碰撞出让人惊喜的智慧火花，亲密和可信赖的团队关系自然也会慢慢形成。

3.支持赋能

培育她们的工作能力，对疑难事件协助处理。投诉事件五花八门，信息量包罗万象，每位客户的个性迥异与沟通方式的差异化，对投诉客服专员的综合能力素质和知识的持续迭代更新提出更高要求。投诉问题处理的背后，往往也依赖于后台部门的鼎力支持，我们已经建立了这样一套炮火供给机制。一是日常处理办法：当一线投诉专员遇到难题，团队里的其他同事会一起探讨解决办法，然后请上级再协助；如果涉及外部支持的，则会联系相关部门人员一起商量对策。二是制度化的办法：对于客服中心提出的一些普遍性和特殊性难题，公司会制定制度化的资源倾斜办法和前置管理办法，让客服中心有法可依，快速和有效解决客户问题。投诉处理不怕难，给弹药有后援，她们心中的底气就会足。

秉承着真正以客户为中心的使命感，现在客服中心会定期组织“裸心会”、团建活动、关怀活动、成长赋能计划，在这些情感加油站的辅助下不断为客服人员输送着正能量。我们修篱种花，期待花香满径，香溢客户。

人工客服处在平凡的岗位，却以萤萤之火照亮温暖他人。传递美好的同时，会遭遇“风霜的打击与奚落”，但也应享有收获“美好果实”的权益与欢乐。

以上是我对关注人工客服体验的思考与看法，期待与行业同仁一起多多交流。