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一场听得懂用户内心OS的投诉处理体验

一场听得懂用户内心OS的投诉处理体验

  • 分类:新运营

  • 作者:褚培怡

  • 来源:客户观察

  • 发布时间:2022-03-26 11:15:00

摘要:

好几年前我还是个客服代表的时候,有处理过一次这样的投诉,我到现在还拿来当投诉处理课程中的案例来讲,今天分享给大家。


那时候运营商的投诉基本除了信号问题,就是话费,而投诉话费问题中占大头的就是各种第三方SP的扣费。大部分SP的扣费问题和用户自己的操作有关,比如给一些网站平台发送短信啊,还有早些时候的一些山寨手机,三无产品经常会安装一些流氓软件等等。通常运营商会首问责任制,直接为用户进行退订退费,大部分用户就很愉快的接受了。也会遇到一些较真的用户,要求知道怎么会有这个订购,要求保证以后再也不会有这种类型扣费,如果遇到年级大的老年人,可能都听不懂你的解释,脾气一急,一言不合就升级投诉了。

我那时候就接到一位叔叔的来电,觉得自己的话费不对,经过查询有一笔SP的扣费。我按流程为他受理退订退费,偏偏这位上海爷叔,人家是要讲道理的!他说:“费用你肯定是要退给我的呀!这个没问题的!但是!为什么我会有这个业务定在上面!你要和我说说清楚啊!

哎呀,当时我心里就想,今天遇到个“刺头”了。然后我就问他你有没有给网站发过短信啊,有没有回复一下垃圾短信的信息啊,有些山寨手机会有流氓软件自动订购的,巴拉巴拉。结果叔叔直接就急了!提高了嗓门说:
 “没有!没有!什么都没有的!什么山寨手机!我手机是我儿子特地给我买的苹果!你晓得伐!”

估计因为我平时在家里也没少和老人聊天,听到后半句我很自然的就接了一句:“您儿子对您真孝顺,苹果手机很贵的!

然后叔叔的口气突然就软下来了:“是的,我儿子对我是很孝顺的。小姑娘,亏得你刚才说把钱退给我咯,不然我和你说,我儿子是做律师的,你知道伐”

“您儿子做律师的啊!厉害呀~离不开您对他的培养哦!XX先生,您这个业务现在我已操作取消了,退费我会为您跟进的。后面这个业务就不会再产生费用了。也建议您以后有收到网站短信不要轻易回复哦”

“哦哦,就是那种消息不要去回复对伐,那我知道了,谢谢你哦”然后用户就把电话挂了。
 
后来我就仔细回想了下这通电话的过程,客户从一开始的“不愿放过你”到后面的接受了我的解释,有几个关键要素:

一、 要听的到用户内心的OS,抓取用户话里的“关键词”,拉近和用户的距离,当用户和你站在对立面的时候,他是不容易接受你的解释的。比如这个案例里,用户多次提到他儿子,你要能体会的到,他的儿子是他的骄傲,把他内心的自豪替他说出来,他会觉得你“懂他“。

二、在给用户做解释的时候,特别是因为他自己原因导致的时候,不能让用户觉得你是在质疑他,比如在这个案例里我一上来就质问他:你是不是给网站平台回过短信啊,你是不是山寨手机啊!很容易让用户觉得你不是在解决问题,你是在找他的问题。

三、要知道用户的感受,很多的投诉不是把费用退了就能解决的,是因为用户内心真正担心的问题你没有处理好。比如这个案例里,其实用户是对费用不明不白的被扣了,感觉到没有安全感。有时候可以和用户说,我的工号是XX,后续有任何问题你都可打10010找我,反而用户会接受你的处理并挂机,因为你减轻了他心里的不安全感。