风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
广州12345政务服务热线也有一支残疾人队伍，每天用声音和热忱服务市民，接听市民热线，为民解忧释疑。他们的名字是“毅进队”——充满毅力，拼搏上进。
北京冬残奥会正如火如荼进行，中国残疾人运动员在赛场上奋勇拼搏，挑战生理极限，奏响生命强音。广州12345政务服务热线也有一支残疾人队伍，每天用声音和热忱服务市民，接听市民热线，为民解忧释疑。他们的名字是“毅进队”——充满毅力，拼搏上进。
01
胡穗娟：甜美声音打消市民跳楼念头
在广州12345热线受理中心的800多名话务员中，胡穗娟的声音被公认为“甜美”。但在动人声线背后不为人知的是，她有着严重的眼疾，一只眼睛失明，另一只眼睛弱视。眼睛看不清，就用声音点亮世界。今年是胡穗娟入职的第5个年头，作为公安队列的一名话务员，她的日常工作需要阅读和背记大量政策规章的知识点。这对患有眼疾的她难度很大，但她凭借孜孜不倦的毅力出色地进行着工作，连续两年被评为服务精英，2020年还拿到了团队内部最高评比奖项——最美热线人。
“其实我以前的性格比较孤僻，不爱说话，甚至到了话务员岗位接受培训时，我都可以8个小时一句话也不说。”回忆起自己的从业经历，胡穗娟笑谈自己的180度转变，“没想到，很快我就体验到这份工作的乐趣。每当为需要帮助的市民们回答和解决问题，听到一声谢谢，心里就会涌上一股职业成就感。和人交流多了，自己的性格也开朗了许多。我非常喜欢这份工作，既能帮助别人，也能体现自己的价值。”
一天下来，胡穗娟最多会接到上百个电话。多年以来，有一个电话让她记忆深刻，难以忘怀。“有一次接到电话，一位中年妇女声泪俱下地跟我说要跳楼。”胡穗娟回忆道，“我是第一次遇到这种情况，开始非常紧张，但我强迫自己镇定下来，耐心地和她说话开导。经过十来分钟的安抚，她的情绪终于平复下来说，不做傻事了。”
02
黄成钰：随便找个工作，不料一待就是7年
2006年，22岁的黄成钰从新加坡学成回到广州。本有光明前途的他却被诊断患上“成骨肉瘤”恶性肿瘤，最终右腿自大腿处全被切除。戴上假肢的他走起路来与常人并无太大差别，只是长时间站立会非常难受。“所以我一开始只是想找个能坐的工作，就来了热线。”黄成钰说，“真没想到自己可以在这里待这么久，就在3月1号，我迎来了在热线的7周年。”
由于工作出色，黄成钰已经从最初的话务员升任互联网专班总值。由于腿疾不能挤地铁，他买了一辆代步的三轮摩托车，每天早上开着上班，赶8点45分的早会。早会过后，黄成钰会到培训室辅导新员工。话务员的工作状态一般分为3种——空闲、在线和整理，空闲表示可以接听来电，在线表示正在通话中，整理则表示正在将市民反馈的事项整理归档。
为了提高工作效率，黄成钰有意强化训练，让话务员在接电话的过程中边沟通边记录，以压缩“整理”的时间，更快恢复成“空闲”状态，这样就能多接几个电话。黄成钰常听其他优秀话务员的录音，学习沟通技巧；也会将市民经常提的问题记在本子里，作为“知识储备库”，下次再遇到就能直接翻找。他认为，在工作中，任何技巧都是次要的，最重要的是要有努力拼搏的心和对工作兢兢业业的付出。
03
“毅进队”33名成员，平凡又不平凡
广州12345热线“毅进队”的每一位成员，既平凡也不平凡，他们用自己的坚韧、拼搏、耐心、爱心，以声音传递着正能量。因为他们的存在，广州12345热线这座政民“连心桥”更加暖心。
文章来源｜广州日报
（图/广州日报·新花城记者：苏俊杰实习生：林潇雅，视频/广州日报·新花城记者：苏俊杰、黄庆实习生：林潇雅）
分享
评论
0
