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当我们在谈工作要有态度时,我们究竟在谈什么

当我们在谈工作要有态度时,我们究竟在谈什么

  • 分类:新运营

  • 作者:

  • 来源:客户观察

  • 发布时间:2022-03-10 16:48:00

摘要:

我们一直在说,工作中态度重要还是能力重要?这是很难统一的话题。而且能力显而易见,但态度如何评估,每个管理者感受都不一样。有些基本职场素质,大抵是相通的。那么,当我们在谈工作要有态度时,我们究竟在谈什么。我对工作态度的粗浅理解,主要是做到:四要四不要。


01

要有责任心


责任心,百度汉语解释:做好分内事情的自觉性。就是做好本职工作,在其位谋其事。责任心是工作态度的基本要求,很多人觉得很好笑,这年代还谈责任心。但恰恰就是无责任心,导致很多人职场的小船说翻就翻。

班长A,班组指标都不错,但经常会发生一些匪夷所思的事情。

公司几次抽查员工的政策和业务熟悉度,发现该组组员很多都不知道,原本以为大家没方法。后来直接抽查A,他也是支支吾吾的。原来,他在传达公司政策和业务时,只当个传声筒,每次都是看都没看就直接把文档丢给组员。

有一段时间,他们组客户投诉偏高。原以为这是个新人班组,大家处理技巧不足。后来通过录音才发现,很多组员居然忽悠欺骗客户,而原因竟然是为了缩短通话时长。更令人惊呆的,是A为了自己指标而教唆大家这样做的。

通过与组员的面谈,公司还了解到A很多情况:对组员简单粗暴的惩罚管理,跟他合不来的人会想方设法把他弄走等。

毫无意外,A被开掉了。他走的那刻,主管跟他详谈了很久,他还是不愿意承认自己有问题。

怎样才算有责任心?我认为是:认真积极对待工作,做好团队管理,提升团队业务水平,切实维护企业利益,真诚服务客户,帮助员工成长。

对待工作懒懒散散,遇到问题自暴自弃,没有集体荣誉感,只顾自己利益而不对企业和下属员工负责,欺骗客户等,这些都是缺乏责任心的体现,是工作中忌讳的行为。

02

开放思想,不偏执己见


主管B,是公司的老员工。凭着资格老、业务熟当上了客服中心主任。以前公司产品独一无二,躺着也能收钱,公司对客服中心的定位也只是"人有我有”,有人接电话就行了,中心只是公司的一个边缘部门。很多客户问题只记录不解决,冷漠对待客户,甚至讥笑客户的情况也时有发生。

近几年,由于市场环境发生巨变,公司市场份额急速下滑。为适应新形势,提升公司服务水平和服务质量,公司从外面请了一个客服中心经理进行革新和管理。

但整个过程很不顺利,因为每一项改制的推出,都受到主管B的阻挠,执行力度自然大打折扣。经理找他沟通过N次,甚至公司领导也找他面谈过2次,但收效甚微。

某次,一位员工在电话里和客户顶撞,按照最新的质量管控方案,该员工要么记大过,要么离职。员工本来不以为意,但经过沟通,承认了错误,并且愿意接受惩罚。但主管B却不干了,他认为这情况很正常,况且客户也没投诉,按照惯例客户也不能怎样,没什么大不了的。

经过一番沟通,主管B还是坚持己见,认为经理小题大做,处处针对自己,就直接找领导投诉。结果,这一投诉,断送了自己在公司的职业生涯。

用发展眼光看问题,用动态视角看事物。保持开放思想,不因循守旧,不偏执己见,时常更新自己的认知体系,才是正确的工作态度。

03

要有担当


我所理解的工作上的担当,是指为了某个任务或团队,你很可能需要花费大量时间及心血,有可能损及自身利益,甚至可能面临危机,但你依旧勇往直前。

C今年26岁,是某呼叫中心外包公司最年轻的高级项目经理,而且掌管着公司最大的BPO项目。大家以为C是凭借着某种关系取得的职位,但只有熟悉他的人才知道,C能够取得今天的成就,除了努力外,还离不开他的担当精神。

2年前,C还是主管的时候,已经是项目经理的得力助手,项目经理交代的事情,都做得很有条理。

某天,公司在外地的一个外包项目A,项目经理突然离职了,当地一时找不到合适的人选。A项目的甲方,在公司是出名"抠门和死板",而且项目在外地,没人愿意接手,C自告奋勇说可以让他尝试下,公司同意了,但甲方却不干。只是最后实在找不到人,甲方也只允许C临时看管项目1个月,1个月后务必找到合适人选替换。

C过去后,由于不熟悉业务,吃尽了苦头,也领教过传说中甲方的厉害。但C没有放弃,每天除了睡觉吃饭,几乎就是工作。经过1个多月的艰辛和努力,居然把效能和质量指标做得比原来还好。这回轮到甲方不放人了,要C继续做下去。

甲方经过2年的业务发展,呼叫中心项目由原来的30多人发展到700多人,成了公司最大的BPO项目。而C,也顺理成章成为了公司的高级项目经理。


有人说C碰上了狗屎运,也有人说这是选择的结果,还有人说这是努力的结果。或者都是,但更重要的是,如果C当初没想要担起这个项目,如果遇到困难的时候退缩不作为,那他也不会有今天的结果。


04

做事要闭环


主管D,方案和文书写得比较好,思路也很清晰,上级刚开始很欣赏她。后来发现她有些令人十分苦恼的地方:

交给她的事情,经常不按时完成,需要三番四次地催,万一那件事情忘催了,最后就不了了之。

即使有些事情交待的很清楚,她复述也没问题,到最后做出来的结果也离初衷有差距,她的理由是:做的过程环境发生了变化。

她所管辖的团队执行效果不理想,很多时候有新的政策和要求,她都说已经严格向下宣导了。问她能否检查监督效果,嗯了后也没下文。

很多年过去了,她一直都没得到提拔,上级也一直把她当成秘书用了。假如,她做事多点闭环反馈,多点监督检查,凭她的优势,是否有更大的发展空间?