客户观察-浅谈客服三个阶段的价值

摘要：

从2012年入职公司到现在，回顾我的职业生涯，我经历过客服中心的许多变革。从最初解答客户问题，到寻求服务价值，再到数智化技术催生的智能客服机器人时代，我猜想未来的客服中心或许还会实现科技与人文的交流……

加入客服行业的这十年间，我看到了客服中心在每个阶段发生的变化，自己也跟着时代的发展走过了人生的不同阶段。我认为客服的价值发展可大致划分为三个阶段：

一、咨询&解答阶段

当我从一个职场小白进入同程旅行客服中心时，客服岗位的社誉度较低，很多人都认为客服存在的意义和价值并不大，这一时期的工作内容更偏向于客户的问题收集和咨询解答。

二、解决问题阶段

随着时间推移，行业的发展开始加速，此时在宣导客服工作价值时会侧重于内外两个维度：对外是企业的窗口，客服人员的专业度代表着企业的专业性；对内则是企业的客户，将第一手接触到的客户痛点反馈给其他部门，促进企业内部不断更新优化产品和服务制度。

三、服务营销一体化阶段

现在我们与很多客户已经处成了朋友或伙伴关系，这意味着服务人员应考虑如何给予他们更多的帮助。

2017年，我在处理客户投诉的时候，遇到了这位客户，当时我向他承诺绝对不让他在发票的问题上来回折腾，找我就能给他解决问题。这个承诺拉近了我们彼此沟通的距离，细数我们认识对方已经有4年多了，他从当时的职场小兵一路晋升到部门负责人，而我也从业务部门转到了培训部门，成为了一名专业培训讲师。

多年过去，我们见证了彼此在工作上的努力与成就，在微信朋友圈里共同成长着，但凡他有需要咨询或解决的问题，我都会全力帮助他解决，成为他最靠谱的“服务保障”。前段时间收到他的反馈，我给予他的服务信任感，成为他持续选择复购我们平台产品的重要原因。这更让我坚信，好的服务能够带来前端营销，并且能让这类客户成为高价值客户。

每一次服务都是在为品牌推广和产品推广做准备，服务是手段，营销是目的，不管现在的客服中心在做如何的转型，服务营销一体化始终是未来的服务价值所在。每一个服务案例都是在为品牌引流，在人工智能越来越发达的时候，客户问题的难度也越来越高，给到客户的答案不再是以往一问一答式的，而是要站在客户的角度提出整体化解决方案，给客户推荐最合适他的产品。在这个过程中体现的是企业服务人员的专业度，传递给客户的则是企业品牌的专业性，这说明我们所在的行业也在逐渐发生变化。

那么，买卖结束，是否就意味着服务的终结？还是它仅仅代表着服务的开始？

同程旅行客服中心一直秉承“客户第一”原则，期待通过客服人员的服务不断突破服务新价值的理念，实现让客户“WOW”的极致服务。2021年，同程旅行客服中心举办了“WOW服务之星”活动，使得服务营销一体化、客服新价值的理念更加深入人心。

2020年10月份，有一位客户预订了天津-澳门的往返机票，中途因疫情原因无法出行故申请退票。期间客户联系航司得知退票退款手续已经全部完成，但客户自己一直未收到退款，随后客户致电同程，反馈未收到退款问题。客户认为是同程故意拖延不退款，转而升级至市场监管局投诉举报。客诉处理同事在接到该来电之后，按照客诉流程立刻着手处理：

第一步：致歉。客诉同事首先告知客户：“非常抱歉给您造成不佳的服务体验，我代表同程向您表示歉意。也请您不用担心，我会尽可能帮您解决这个问题。”

第二步：承诺。告知客户自己能为客户做什么，以及问题是否可以解决：“我这边是同程艺龙的国际机票投诉部门，我是能够代表同程向您做出承诺的，所以请您不用担心。我可以帮您优先将这张机票原路退还至您当时所支付的账户，所以我也可以帮您去找退票负责人优先审核您的退款，辛苦您耐心等待款项到账。”（客户表示：那行，谢谢你！我希望这次是真的能解决，因为每次跟你们客服联系，都是来来回回的那套话，但是每次都不能解决问题。这次如果解决了，可真是要谢谢你！”）

第三步：使用企业微信添加客户微信。让客户能随时联系到客服，方便后续交流与沟通：“为了保持咱们沟通顺畅，稍后我用企业微信加您为好友，随时同步您退款进度。”客户同意添加。

第四步：同步客户各阶段处理进度。使用企业微信添加客户后，该客户后期订购同程旅行的任何产品，只要在微信上跟这位客服沟通，客服就能很快的为客户解决问题，减少中间的重复来电环节。遇到节假日，客服还会发一些祝福语给到客户，让客户感到自己随时被关注着，有暖心的感觉。

通过客服同事高效的处理进度，让客户的服务诉求得到了有力的保障。此后，该名客户的机票和酒店均是在同程旅行预订，一年为公司带来了6W+的营收。随着客户对客服的认可和信任，她们也成为了彼此信赖的朋友关系。

客户服务三个不同阶段的发展，将原来的“解决”客户问题，哄好客户挂掉电话，到现在的全面解决客户遇到的一系列问题，真正把客户当做朋友，这个过程展现了客服中心正在由成本中心向价值中心转变的趋势。

现代商业市场的竞争越发激烈，扩客越发困难，成本不断新增。无数红海现实在告诉我们，存量客户的保有与再开发是企业长青的根基。转换一种思维，将销售端的结束看作是客户运营的开始，追求服务终身制，鼓励服务创新，保护创意思维，是每一个客服人应该深入思考并践行的。所以，服务价值将有无限可能……

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分类：新运营

作者：徐新艳

来源：客户观察

发布时间：2022-02-22 11:55:00

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