侃柴 | 如何做好客服中心新人管理

长期以来，员工流失是银行业后台服务中心面临的一个管理难题。所谓员工流失是指组织不愿意而员工个人却愿意的自愿流失。这种流出方式对服务中心来说是被动的，会对企业发展产生不利的影响，如何能有效的减少员工流失情况，是值得探讨的问题。

银行后台服务中心属于人员密集型行业，具有人员规模大、普遍年轻化的特征。尤其随着00后开始步入职场，90后和00后已然成为后台服务中心发展的主力军，年轻、充满活力、个性张扬、不愿受到束缚是他们的典型特点。我从事培训教育岗，主要参与新员工的培训与管理工作，通过与离职新员工面谈，我也深切感受到：更好的薪资待遇已经不能成为留住员工的最主要因素了。那么新员工离职的主要因素有哪些？

1.新人培训期学习任务繁重

客服新员工一般按照业务学习、线上带教、实操反带教、通关拨测的四步流程开展岗前培训，银行客服需要掌握的业务内容较多，需要提前学习大量的金融产品知识、银行业务知识、流程处理规范以及应答话术等，因此新员工入职后大约有2个月的培训周期。除了培训课件，还有各种培训资料，新员工每天都需要吸收大量的金融知识，特别对于部分刚接触金融行业的新员工，难以在短时间内消化这么多的业务知识，这给新员工造成较大的心理压力，此时最容易产生的心理状态是“这么多的知识点，我能记下来吗？”“这份工作太难了，我吃不消了”，从而产生自己是否适合从事客服行业的想法。

2.无法承受考核落后的压力

新员工培训期间，我们也会设置考核要求，考核合格方可进入下一个阶段——上线接听电话。因此我们每天业务培训结束后都会安排考试，以检验新员工对新业务的掌握情况，考试题目一般不少于35题，要求新员工在30分钟内完成答卷。对于一些专业性比较强的科目，部分新员工对上课讲的内容一知半解，课后也没有做好复习规划，导致考试屡次不及格，频频打击之下对自己也失去了信心，部分新员工也会在这时候提出离职，认为自己无法胜任岗位工作。

3.缺乏明确的职业规划

很多新员工离职的时候认为目前岗位工作不符合个人发展需求，特别是入职时间较短的新员工，在日常工作中能够接触到的人员晋升情况不多，导致员工仅能看到眼前的工作，认为晋升机会有限，在客服行业未能很好地实现自己的价值。而对于自己究竟适合什么样的工作，他们的眼神里往往都会透露着同一种困惑和迷茫。一些新员工对于“自己究竟要做什么？适合做什么？怎么才能做好？”这些问题没有主见，甚至不敢定夺，眼前的工作就成了一种“苦差事”。

4.工作内容枯燥单一

有部分新上线的员工认为客服这份工作并不是想象中的那么轻松美好，他们认为自己就像一个机器人，每天都做着重复的工作，接听一通又一通的客户来电，干一段时间就会觉得单调乏味。特别是面对客户的各种质疑和不满时，更容易产生负面情绪。除了客户的压力，不规律的工作时间影响也很大。长此以往，员工会因为枯燥和压力而产生心理上的疲倦，对客服工作的认可度降低，从而导致对工作的前景失去信心。

5.工作环境沉闷压抑

对于现在的年轻员工来说，工作不再仅仅为了谋生，更多的是谋价值、谋幸福。换言之，如果他们觉得待在这里不舒服，比如企业的管理制度过于严苛，经常加班赶指标，得不到班组长的关注和肯定，遇到困难时未能得到及时有效的指导等，这些都会增加他们的离职意向。而且在团队氛围消极的班级里，一个员工的离职很可能影响到其他人的状态，若管理人员未能妥善处理，也很可能引起团队更多的人离职。

新员工流失不仅是员工自己职业生涯的弯道，对于企业而言也必然会带来损失，主要体现在对客服中心服务质量的影响，增加中心的管理成本，还会影响企业品牌建设以及员工士气等。那么如何做好新员工流失的预防和控制？结合以往的工作管理经历，在这里与大家分享以下几点经验：

1.推行培训与考核“双减”政策

从传播学的角度来讲，越简单的东西越容易传播。虽然我们很想将更多的业务知识传递给员工，他们掌握得越多越好，但实际上他们的容量是有限的，填鸭式的培训方式无法达到效果。那如何让新员工掌握得又快又轻松？方法就是精简培训材料，丰富培训形式，使新员工的成长循序渐进，张弛有度。通过统一培训课件标准，帮助新员工建立一个更加清晰的逻辑框架；对每一个PPT课件提炼重点内容，并增加重点标识，以引起新员工的注意；对于流程类的业务，以图形方式展现，对于专业性较强的业务可制作成微课视频或播放典型录音案例的方式，引起新员工对学习的兴趣；帮助新员工做好复习规划、分享有效的复习技巧，如思维导图、口诀记忆、故事串联、综艺游戏等。只要让新员工能够记住核心、重点内容，学会知识库查找的方法，才能帮助他们快速掌握业务，还能轻松应对考试，工作起来也就更加得心应手。

2.提供明确的职业生涯规划

很多新员工来到客服中心工作都希望能实现自己的价值，所以在入职培训期做好员工职业生涯规划也同样重要。在员工入职之初，可以设置客户服务中心介绍、职业生涯规划以及心态建设等课程，让新员工了解客户服务的价值，增进认同感与归属感，并为其梳理清晰的职业发展路径，让员工意识到做好一份工作必须具备不可替代性，同时了解到不同岗位不同职位应该具备的能力素质，并为其设置相应的工作目标，让员工感觉到自己有奋斗的目标和方向，能持续促进员工不断完善自我职业能力，增加员工的职业安全感。

3.丰富客户服务工作的内容

丰富工作内容是提升客服代表的工作满意度、增加员工与客服中心“粘性”的有效方法。比如通过开展轮岗体验、设置班助岗、成立互备技能组等方式，不仅可以增加客服代表工作体验的多样性，还能让员工成为多技能人才，打破岗位间业务技能限制，进一步体现岗位价值，实现员工综合素质提升。同时员工在不同的岗位上轮岗体验时，能更加正确地认识其他岗位的工作职责和岗位价值，也能更好地去设身处地地理解其他同事，使员工提高工作热情和工作效率。

4.营造积极健康的企业文化

在入职之初，给新员工营造健康的文化氛围，树立以人为本的管理理念。比如入职第一天，我们会给新员工设置一个参观大楼的环节，由专人带领新员工参观办公环境、茶水间、健身房、图书室、食堂等区域，让新员工直观地感受到中心舒适的工作环境和积极的工作氛围。在参观过后给新员工进行制度解读，介绍生日会、员工慰问、互助会补助、文化社团等各种人性化措施，增强员工归属感。为新员工介绍客服排班制度、班长代接疑难及投诉升级电话等人性化管理制度，在工作上给予员工关怀，促进新员工尽快融入工作环境和工作团队，坚定员工服务企业的信念，为日后开展工作增强精神动力。

5.营造良好的组织氛围

新员工入职培训期是员工心理容易产生动荡的关键期。新员工对于新环境中产生的压力十分敏感，这个阶段带班的老师对于团队氛围的营造起到举足轻重的作用。我们的新员工培训期实行班主任负责制，由班主任对新员工进行整个培训期的跟班现场管理。由于新员工多为95后，习惯于新的社交媒体，尤其是微信。我们一般会在新员工入职的时候，由班主任与新员工组成班级微信群，构建员工新的社交网络，既可以关注新员工思想动态，也可以了解基本情况及面临的困难，及时帮助新员工解决问题。同时考虑到新员工进团队后会有一段时间的适应期，为充分缓解新员工进团队压力，帮助新员工尽快适应新的工作环境，由班主任组织新员工开展团队破冰活动和体验式培训，让新员工充分感受到团队温暖，增强团队凝聚力。