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传统的电商时代，人们偏重的是产品，只要你有一个爆款的产品，并且价格相对较低、质量还OK的话，你就是上帝。在那时，服务没有太多人在意。

随着大家服务意识的提高，现在除了需要满足基本的商品要求之外，还注重个性化的体验，个性化除了产品还包括服务。在内容版块，大家在购买一个产品之后，会很热衷地跟亲朋好友分享、交流，比如我们会发朋友圈、小红书等等。当然，大家对服务的要求他们不再局限于只是打打电话，现在要求是更高层次的服务种类和渠道。

我们对客户做了一些研究和分析，研究发现：在购买者里面，有80%的消费者非常注重购买过程中的服务体验，这个购买过程包括网页浏览体验、支付体验，甚至是一些推荐的体验等等。有88%的消费者愿意为更好的服务投入一些额外的费用，比如说我们以前在一个电商平台买东西会用到物流、快递，以前传统的快递最多送到楼下或者密封箱，现在我们看到很多千奇百怪（专享式）的快递投送服务，比如说你愿意投入更多的金钱，可能你会拥有一个帅哥穿着西装、开着豪车给你送快递，在我们抽样调研里面发现愿意花费这些费用的人还真不少。另外有95%的消费者非常期待高新科技给他们带来不一样的购物体验，其实也不难理解，因为现在大家都在研究VR、AR这种一体式、沉浸式的体验，我本人也是非常热爱这种新技术的。所以看到这里，我们可以看得出来，其实我们现在的客户真的是越来越要求高了。

以前很多企业对呼叫中心保持一种不投入、放养式的管理，因为他们觉得服务或者是联络中心就是一个成本中心，投入多少就没多少。

我本人一直在做推动成本中心转型利润中心这样一个的事情，我觉得未来一定是服务推动产品或者说服务推动行业的时代，所以服务是可以利润化的。幸运的是，现在随着用户的要求提高，很多老板也开始愿意为服务投入。但毕竟是生意人，所以他们开始打造一些可以销售的服务产品，初步我们看到的是一些VIP的服务，像免排队之类的。我记得我的老东家做这个转型之后，他的员工还可以有某种能力，可以在日常的服务里面，每个月为团队产出一些利润，这个数字还是挺可观的。

整个进化的过程中我们会遇到什么样的问题呢？

1.没有做到价值最大化

首先我们看一下，员工都是为了解决问题而去做事，这句话其实听了逻辑上好像没有什么问题，可是我们员工要解决的不是客户的问题，而是客户本身。

包括我本人是从一线做起，当时电话一响起的时候我就想怎么把这个客户忽悠走，因为我越快忽悠他走，我的各项指标就会越漂亮，而且还有最重要一点，就是客户离开之后跟我们一点关系都没有了，为什么？因为就算他下次再找可能也不会是我，所以电话一挂就老死不相往来。我们后端要做一些分析等等，运营效率特别慢，从导数据生成报表也需要很长的时间，我本人就经历做一个报表、处理一份数据，要从五个系统去导，更不要说VOC的分析。

 2.忽略客户体验，客户大量流失

这里有几组个人觉得比较恐怖的数据，我们一直在分析研究我们的客户，我们发现：在不满意的用户里面67%的用户想投诉，其实也不难理解，因为我买了你的产品，然后过来找你问问题，你这样忽悠我，那么我能不投诉吗。89%的用户是因为问题没有得到解决而跟我们说再见，我们指的是企业，而不仅仅是一个产品。我们一直背书式地提出解决方案，他每次过来听到的都一样，问题一直都没有解决，他能不走吗。94%的用户因为服务不好而离开，从这些数据可以印证我刚才说的话题，现在的客户对服务的要求是越来越高。

举个例子，像我们跟女朋友谈恋爱一样，第一次吵架我不哄她，她可能还没有什么问题，第二次她可能就心里有疙瘩了，她可能会想：这个家伙是不是不喜欢我，久而久之不跟你分手才怪。

所以每一个不满意的客户他平均会向九个他的亲朋好友吐槽这个经历，九个一看也没有到双位数，但是你想九个的九个呢，九个的九个的九个呢？所以口碑这个东西坏事传千里，传播的速度比病毒还快。

1.人、货、场的场景化培训

首先从培训说起，这里我借用新零售的概念，从人、货、场三者的关系，我们培训里面也把货、场、人三个象限划分出来。

【人】我们通过培训让员工拥有多技能，而不是单一地提供单一的解决方案，而是可以根据不同的场景提供客户想要听到的东西；第二就是我们的员工还可以拥有一种能力，他是可以评估客户的情绪；第三，他具备一定基础的商机挖掘能力，有商业嗅觉。

【货】顾名思义就是产品，我们进一个商场/网站购物，我们不可能只看到一个商品，所以目前来说多种类甚至跨种类商品支撑能力是非常的重要，提升这种能力对我们的人员利用率提升非常大。

【场】我们根据多年的经验和数据、案例去模拟不同的场景，给我们员工真实、虚拟的，然后投入进去提升他们在不同场景里面的反应能力和解决速度。

 2.场景化培训体系

我们沉淀20多年的数据和案例，是我们场景化的培训素材，培训师会根据人、货、场设计不同的人的场景、货的场景和其他的一些可能比较极端的场景。根据需求去设计课程和培训，这是外环。

内环有大量的场景和素材，我们会把员工放到真实的场景和虚拟的场景里面，让他设身处地地变成一个客户来投诉我们，这个时候他就知道客户为什么投诉、如何投诉，这个过程中导师会指导他们方向，不让他们跑歪。如果在过程中我们发现一些好的点子或者好的解决方案，我们会拿出来放到旧的解决方案里面做一个融合和重构，然后输入系统给员工使用。做到这一套框架至少做到四有：有累计、有沉浸、有更新、有互动。

在人的层面，借用电商平台的标语：多、快、好、省。多就是多技能，员工会有一个多样式的解决方案提供技巧，可以揣摩用户心里的状态，还有一些销售的触觉，可以在不同场合、不同情景下有一个快速的反应跟提高他解决客户问题的能力。在过程中我们还可以做到到位、精准、专业的高质量服务。

这里我们特别提倡，在服务的时候要跟用户去做朋友。因为客户特别不喜欢一问一答冷冰冰的交流方式，所以我们更希望服务人员跟客户沟通过程中可以放松自己，然后像朋友间聊天一样。做到这些我们才可以提供更省心、更省力更省时间的服务给客户，从而增加客户的黏性。

综合以上，这里我用了一个Customer  Journey  Map，这是在某个店上平台香港的客户买了一个电脑，电脑出现故障的案例。为什么香港的客户要着重说呢？因为大家知道香港的用户服务意识是非常高的。

我们看整个过程中第一行是用户心情的变化，2、3、4是客户跟员工的沟通、员工跟系统交互的过程，一如既往的我们客户带着他的问题给我们打电话，然后系统会根据这个电话带出一些历史的信息，包括这个用户姓名、买过一些什么东西、之前是否有没有来找过我们等等。

员工听完客户的问题之后，试探性地提出一些解决问题的步骤，然后在这个系统里面做第一次的星级评估：这个客户是气冲冲的过来还是笑着跟我说话的。然后在知识库里面找到几个方式，根据不同的情况提供不同的方案，结果很不幸的是这个方案并不行，解决不了这个问题。香港客户马上发脾气说解决不了问题要投诉，员工马上去安抚，并且在系统快速地申请一个特殊的批给这个客户四小时上门维修。这个时候客户听到你帮我升级服务就勉强接受。

我们看到时间，三个小时左右系统弹出说这个单已经解决了，正常来说我们到这里就结束服务了，以前就是这样。可是现在的话，我们的员工看到这个单已经完成之后，他马上给客户回访，其实大家也可以看到接到我们电话的时候，我们客户的心情是非常惊讶和惊喜的，他的戒备心也放下了，话也多了，跟我们聊了很多。

在这个过程中，我们员工发现系统里面看到这个机器差不多过期，就试探性地跟客户推销说你这个机器快过期了，如果不修一下以后有什么问题可能比较麻烦，因为前面做了那么多好的铺垫，所以客户很接受并且续了保，他说愿意继续使用这个品牌的电脑，因为这个服务真的好，他也愿意给他的亲朋好友推荐这个牌子。就在短短四个小时二十分钟的时间我们实现一个大逆转，还实现这个商机的转化，并且我们还提高客户的黏度。

诚伯信息有限公司国际业务总监赖晋华