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圈内 | 永不言弃的大K(四)

圈内 | 永不言弃的大K(四)

  • 分类:服务案例

  • 作者:大K

  • 来源:客户观察

  • 发布时间:2021-08-28 00:00:00

摘要:

客服中心就像一个小小的江湖,道不尽的故事、数不清的人物、品不完的酸甜苦辣。

09
遇见滑铁卢

人生总免不了遇到挫折,期望越高失望越大的时候,尤其感到泄气。在客服中心我遇到过不少挫折,但这件事对我的影响最大。2017年的时候因为表现不错,我得到一个在大组长岗位锻炼的机会。客服想当组长,组长想当大组长,怎么说这也算是阶段性突破,我暗下决心要好好表现,可没想到的这不仅是机遇更是大挑战。

当时带领的团队中有新组长也有老组长,有绩效靠前也有绩效靠后的,虽然各组有差异但是大家心很齐。初期我的做法是把自己总结的经验分享给大家,喜欢找组长谈话,帮助解决问题,大组事务性的工作我自己做,告诉组长们只要专心带好组,其他事项交给我就行。开始很顺利,大家愿意听,因为我没有给组长增加负担,相应的是帮忙减负,初期团队比较融洽。

可慢慢地,问题出来了。因为我一方面要完成大组的各类事务性工作,按期报送总结及计划,另一方面还要处理领导交付的大项工作。终于我花在大组的时间越来越少,加班越来越多,好几个组数据居然不进反退。为此我很苦恼,努力总是看不到回报,看着同期带大组的同事越来越游刃有余,我在想是不是自己对组长太惯了,没有严厉起来,据我观察其他几个大组也出过好几次批评组长的事件。坊间流传一句话,要想管好人,就得萝卜大棒一起抡。我当时觉得有道理,开几次组长会批斗,没想到却起了反效果。月度组长绩效排名,整体落后了一截。如果说一个组的问题是个性问题,那么几个组出问题一定是我的问题。领导开会几次提到我们大组情况,并提到有消息说是我与组长间有矛盾导致出现问题,让我好好管理,否则拿掉也是很快的事。

那段时间别提了,开会总有人迟到。而自己因为手上积累事务性工作太多,经常加班到凌晨。整个队伍人心涣散。现在回忆起来,就像知道打仗必败,大家各自管自己的事,工作能躲就躲。流言这时也传出,要换个大组长云云。我本是随遇而安的性子,大家觉得是我能力不行那就让其他人上吧,我也省得每天加班那么晚。可想想归想想,我知道如果自己认输了,以后一定会后悔。

大学毕业,我曾独自一人去魔都闯荡。一张车票、一千块钱、一部手机,就是全部家当。那时心气高,觉得一定可以大展拳脚,可现实给自己狠狠来了一巴掌。3个人一间卧室,一张大床一张小床自己睡两个床中间,早饭省钱不吃,中午只能吃最便宜的套餐还不见荤腥,圣诞节的时候室友享用了一个火鸡腿,是我见过最诱人的鸡腿。原以为自己可以这么熬下去,可同批同事接连离开,室友又告知房子不租了,身上本就没什么钱,难道真的流落街头吗?被现实击败的我灰溜溜的回到父母身边。虽然生活恢复往常,但也在我心底留下一道不堪回首的懦弱回忆。那时我就对自己说,再也不要如此失败,更不要连自己也看不起自己。我时常以那时的心境勉励自己,这次也是。

我分析自己管理中的问题,一是管理错位,身为大组长结果却干小组长的事,工作的重心偏离到小组琐碎的事情;二是自身工作杂乱,没有章法,组长们都知道自己忙,但却不知道在忙什么;三是大组工作执行力差,天真以为把工作分解到人就是完成工作,但实际完成质量不高,甚至造成返工,反而浪费更多精力;四是缺乏对目标执行的过程管理,月初定目标,月底靠天收,中间检查机制缺失。

总结问题,可以总结很多,甚至可以总结个一天,解决问题的方案也很多,可又怎样确保执行到位。管理大组的几个月,我至少明白一件事,也是很重要的一件事,牵一发而动全身。大组管理最忌讳今天来个ABC明天来个123,采用哲学原理看待这件事,对我来说却有意外收获。


10
透过现象看本质

从表面来看,造成局面原因是因为我没能很好的处理大组工作,组长没有很好的执行工作要求,或许采取一些改进方法就可改变局面。但我深思其中因果,却发现并非依靠这些就能简简单单完成大组的逆转与翻盘。问题有三,其一时间久组长间形成隐藏默契,铁板一块,没有说服力的变革,不会有好效果;其二,组长对我的信任度,经过几个月的时间相处,互相均有了解,现在大组现状不好,又有换人传闻,组长对我的信任度降低,会导致执行力缩水;其三,我没有备份方案,缺乏对最坏情况的考虑,比如突发事件,除了我是否有其他人可以督促大家完成目标等。

导致问题出现的原因很多,涉及具体人和事会让工作复杂。这时我想的是,这件事并不会如想象中顺利,一定会出现各种各种状况外的问题。在各种问题中,我必须想办法抓住最重要的本质问题。

我从头开始思考,刚开始接收大组工作,我一直想推广自己的管理方法,因为自己管组办法自己用的最熟悉也最放心,恨不得把每个组都照自己原来小组的模板复制一遍。但实际并不理想,每个小组就像一个小小的生态系统,原生生态的构成基础是组员与组长,因为组长与组员的性格不同,这一个个系统运行方式是外观一致,但内里大相径庭。就拿当初自己的组来说,我们组的业绩提升模式跟另外一个竞争组就完全不一样。自己组成长的较快主要原因是自己找对了办法,用对了组员。我必须承认其他组长也有很值得借鉴的经验,把却并不能拿过来就用,比如小组的数据表格、辅导计划等,必须要学会方法进行转化。另外,新组长与老组长的需求不一样,新组长需要方法指导必要时可以到组里示范,而老组长相反要避免过多的干预管理,避免影响组里权威,甚至有伤其脸面,新组与老组的管理要分开考虑,不能混为一谈。还有我重新定义大组长的工作重心,觉得之前最本质的问题是大组整体的协同性差,主要责任在自己,我错误定义选我为大组长就是看中自身能力,希望各组用我的方法向我看齐,这实在是大错特错。我应该以目标来领导、推动大家,而非用自己来推动。

后来我在工作中,悄悄变换了工作方式,有很多细节,例如制作管理需求日志,让组长提出需要我跟进处理的事项,同时我也会将处理情况第一时间回复等,团队工作表现较之前有明显改变。这里就不不一一赘述具体做法,因为我觉得比这些经验方法更重要的是我们自己不断总结、反思,并锻炼自己看透问题的能力。

有一个有趣的比喻,如果把你目前的工作比作一个汽车零件,你觉得是方向盘、发动机、还是车轮等?大家肯定有很多想法,但如果让我对大组长工作来定位,我觉得自己就是汽车润滑液,虽小但是很重要,有了它我可以让团队工作富有韵律,而有了韵律就可以让团队有了朝高水平发挥的空间。


11
工作与生活感悟

我在这一行的时间不算长但也不短,足有八年了。八年的时间真的可以改变一个人很多,曾经我想过要在客服行业一直干下去,实现自己价值,也有一段时间我对自己工作充满厌恶,时刻想到逃离。文章写到这里,现在想想客服工作真的带给自己的很多别的工作无法带来的成长。

不轻言失败,不要放弃,
也许失败千百次但只要成功一次便足够。
在关键的路口别退下,
即使今天过去了,明天也一定会有困难挡在面前。
烦恼又有什么用,把他们全部解决掉,
如果解决不,那就笑着面对它。
学会与自己和解,快乐也会失而复得。
对生活报之微笑,生活也会回馈拥抱。