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职业规划
职导 | 新晋班组长如何带好自己的兵

职导 | 新晋班组长如何带好自己的兵

  • 分类:职业规划

  • 作者:杜疆

  • 来源:客户观察

  • 发布时间:2021-08-26 17:00:55

摘要:

作为一名在呼叫中心从事客服工作18年的老兵,经历了一线话务员、VIP专席、投诉处理员、班组长、培训师、培训管理等板块的工作,深知呼叫中心客服工作的不易。今天跟各位伙伴分享下我在做班组长管理时的一些心得和感悟,希望能给伙伴们带来共鸣和启发。

作为一名在呼叫中心从事客服工作18年的老兵,经历了一线话务员、VIP专席、投诉处理员、班组长、培训师、培训管理等板块的工作,深知呼叫中心客服工作的不易。今天跟各位伙伴分享下我在做班组长管理时的一些心得和感悟,希望能给伙伴们带来共鸣和启发。

 

不积跬步,无以至千里,作为一名新晋的基层管理者,如何带好自己的兵?这值得我们好好研究,一方面向老班长、老员工多请教,另一方面就需要自己充分开动脑筋去钻研和思考。


01
第一周 探索阶段
 

新晋班组长,就像初拿驾照的司机驾驶一辆行驶过很久的汽车,双方都需要磨合,甚至略带紧张、存在隔阂、不信任所以破冰很重要。

 

请集体吃顿饭吗?我认为不可取,因为你和员工之间的不了解无法通过酒桌、饭局立即解决。并且,许多名人向我们展示了酒后失言的前车之鉴,这对于你在班组员工中的形象是大大折扣的。

 

开大会集中宣读自己制定的新班规?我认为也不可取。新官上任三把火固然重要,但绝不能一上来就实施,因为你和员工之间还不够了解。

 

那该如何建立相互的信任、消除彼此的隔阂呢?我认为还是从员工从事的具体工作入手为好,因为这是员工每天接触的最熟悉的领域和环境,把他们放在这个领域里,他们是有绝对的安全感的。比如:就拿员工业务指标变化入手,如果是进步,哪怕是一丁点的进步,也不要忘记对员工的鼓励和肯定,而且最好是在班组晨夕会上或班组群内进行实名表扬,如果当天忘记了表扬呢?那就一定要记得在第二天一大早补上,绝不能“拖欠”。如果是退步,也不要忘记关注员工,一定不要质问、反问,这样只会让员工更加的紧张、逆反,而是要私下一对一与员工谈话,帮助他分析问题、解决问题一旦员工有所进步,立即要把他拉进受表扬的名单中,让全员知晓。

 

总之,表扬榜要覆盖全员,如果组员没有业务指标的提升亮点,那就从其他方面找亮点去表扬,比如:对客户的服务态度、认真学习知识点的态度、优秀录音、帮助同事做的小事、哪怕是换了新发型、穿了新衣服等,都可以将它扩大宣传出来。

 

【目的】只有一个,让每个人树立自信心,让每个人清楚,自信心的树立是离不开新来的班长的帮助的。只有建立在这个基础上,再去组织班组团建也好、公布班规也罢,你的组员才愿意去听。记住一句话:不可小看员工方方面面的进步,因为你根本不知道他们每一次背后付出了多大的努力!

 
02
第二周 过渡阶段
 

每天都要给班组定一个目标,而且是细化到每个人的目标,朝着目标前进。其实,这不是很困难,目前大多数呼叫中心的系统是比较强大的,都支持报表查看的权限,再加以分析,可以计算出每个人的第二天最合理的目标。只要每天都用心一点点,每天都学习一点点,就会发现,每天都会进步一点点。一个星期的积累下来,你会发现自己比上星期进步了很多。只要你努力,就会有所收获!当然,在这个过程中,第一周的表扬和鼓励要持续保持下去。作为班长,要时刻关注每个人的进步,不放过一点点的进步,学会第一时间给予肯定和认可。

 
03
第三周 提升阶段
 

1会使用工具,而且熟练使用工具(当然,抖音上那些无所不能的各种小动物除外)。

每天我们都会接到各式各样的客户来电问题,你会发现,呼叫中心的每个伙伴就是一台容量超级大的电脑,但随着时间的推移,内存会越来越小,越来越卡,不得不承认,人脑在某些方面不如电脑。有些员工有学习的意愿,但就因为“容量”有限,不得不放缓甚至停滞学习的脚步。所以借助系统和工具很重要,所有的问题按照规范走,电话一进线,就去点击知识地图和服务引导界面,做到客户呼入,就能迅速处理。加强系统点击操作练习和流程规范的学习,坚持下来,养成习惯。


2用心聆听客户的问题,及时与客户交流,快速理解客户的问题。

对于班组中的新员工或理解能力欠佳的组员,可以通过专项录音分析会集中攻克,录音分析会上只播放真实客户询问问题的这一小段,然后让大家思考、讨论,最后帮助员工提出解决方案。这种录音分析会,有点像战争年代破译敌军通讯密码的场景,大家要克服对端客户的方言、语言表达能力、客户嘈杂的背景音、客户当时的心情等,最终找到快速理解客户问题的“密码”。在班组学习时,也可以刻意制造一些噪音、使用方言、模仿真实客户的语调等手段,让情景模拟更加真实,上线时就能快速运用,不用在脑回路里再切换场景和过多思考。


3行系统化的业务培训。

家中有粮,心中不慌。呼叫中心客服的粮食,就是大家的业务能力。业务培训和学习是提升员工自己和班组整体成绩的重要形式,也是员工提升绩效的重要工具,一旦有了积累,业务水平有了沉淀,大家自然就会有高的绩效、高的工资,那么应对工作上的挑战的心态也会越来越积极。其实每个班长都是培训师,最起码能把要赋能的内容说清楚、说明白。如果你还不具备这项技能,一方面要想办法提升自己,一方面要寻求上级领导或培训部门的帮助,先应个急、救个场。

 
04
第四周 巩固阶段
 

1、月初月末,往往是话务高峰期,也是客户来电投诉量最大的阶段,就像平时是小战斗,这段时间是大会战,一定要做好充分准备。

特别是月末,一个月指标数据的好坏与否,跟最后一周的冲刺有非常大的关系,这时候,员工往往经历了三周的疲惫工作态,在月末会出现松懈,以及在月底班务和加班的压力下,会有所倦怠,那么鼓舞员工士气则显得非常必要,给予员工肯定,并且给予希望,让员工感受到被集体需要,从而发挥出主观能动性。

 

2提前召开线上或线下动员会

除了按部就班的方式、轻松游戏的方式外,还可以采用两种方式:

一种是短平快方式,巩固业务点+喊口号加油打气,然后“快闪”(当然,不是闪回家休息,而是快速进入到工位上投入工作,不要让员工有时间去思考负面的东西和滋生紧张的情绪);另一种是温情延绵方式,通过抓住员工的泪点、痛点,比如:提前祝福本月过生日的员工并准备小礼物、将前三周跟大家相处的点点滴滴写成日记的形式跟大家分享,让员工“化悲痛为力量”,激发员工工作热情,但这种方式一定要注意尺度的把握,不能长时间影响员工的情绪,只是要通过这种方式触动员工的心,让大家在接下来的话务高峰期中扛住压力、发挥自己应有的水平,把客服工作做好。

 

无论是哪种方式,动员会上都要在巩固知识点的基础上,帮助员工解压,特别是新员工和心理素质弱的员工,要重点关注,可以安排这些员工坐在班长和老员工旁边,为他们提供一对一在线指导,虽然话务忙时,班长和老员工有可能连句帮助指导的话都插不进去,但坐在他门旁边的那种安全感必须要有的。让员工重视起来。有条件的,可以配合公司及项目,制订班组的阶段性奖励方案。

 

此外,作为兵头将尾的班长,后勤保障要跟得上,提前为组员打开电脑(前提是风控允许)、提前为员工打好水、准备一些手写的鼓励话语的便利贴贴在员工工位上、纸巾、扇子、冰坐垫等等,凡是能为员工提供的,都要用心去想想,可以在员工下班后,自己坐在员工的位置上去感受下,还缺少哪些东西,还有哪些举措可以为员工加油打气的。

 

3用户的问题有很多,但是办法总比问题多。

作为班长,要学会梳理问题点,并用最通俗易懂的文字写下来,不要考虑什么高大上的修饰,越简单越朴实的的内容,才是你的员工所需要的。此外,很多业务点之间是有联系的要学会找到其中的关联点,逐渐编织出“业务网”,把业务串联起来。

 

记得十几年前,我做员工的时候,我的班长曾做过一个游戏式学习,把所有的知识点写在许多小纸条上,然后让每个人抽取十张纸条,给出一定的时间,将这十张纸条的业务点编成一个跌宕起伏、引人入胜的故事。也正是这次机会,让我的培训潜能得到了发挥,从此走上了呼叫中心的培训工作。作为新班长,如果还不具备编织业务网的能力,就需要借助培训师、质检、老员工协助你完成了,所以,日常做好跨部门、跨岗位的横向联动和沟通也是要去做的事情。

 

“初来乍到,请多关照”。这是每个呼叫中心新晋班组长心中忐忑不安的真实写照。与其让员工关照你,不如自己多关照他人。主动出击,方能致胜。班组建设和班组管理是一项长期的工作,就像一朵朵花朵,需要灌溉、呵护,需要雨露和阳光。每一次攀越,都是成就自我的力量,树立班组共同的梦想,超越自己,超越梦想。

 

都说阳光总在风雨后,但我想说:阳光总在风雨中,因为我们心中有彩虹!