客户观察-亲历 | 二十年如一日，风华正茂造卓越

摘要：

追逐着鹿的猎人是看不见山的。的确，当一个人心无旁骛地去钻研某一件事时，她就会忘记周围的一切，这便是工匠精神的实质。简单的事情重复做，你就是行家；重复的事情用心做，你就是专家，而客服的工作就是如此。

2001年7月，22岁的蔡艳玲刚刚大学毕业，人生的第一份工作便选择了踏进平安的大门。用平安员工的话说，她是一名不折不扣的“纯平”。

蔡艳玲自己都没想到的是，这份工作一干就是20年，而且一直坚守在客服岗位上。身边也有一些朋友难以理解地问她，客服工作那么简单，难道你从来没有厌倦过吗？蔡艳玲总是笑着说：“客服工作看似简单，但把简单的事做到极致，就是行家、就是专家，况且平安的综合金融，业务面大、客户多，业务和服务不断在升级迭代，做好客服工作真不简单！”

刚入职时，蔡艳玲的工作岗位是平安全国电话中心寿险客服专员。那时，平安全国电话中心刚成立，是首个全国性集中式24小时客户服务中心。首批客服员工经历整整39天军事化培训，通过严苛的筛选，顺利结业后才能上岗。如此严格的新人培训，让蔡艳玲从一开始就意识到这份工作没有想象中的那么简单。

95511全国电话中心建立之初就定下3A（Anytime、Anywhere、Anyway）服务理念，用国际化的统一服务标准，服务平安寿险全国所有客户。作为一名新人，她在经历了理论培训、线上实操训练、新人综合考试的完整体系后，才成为了一名真正的客服人。

回忆起那段上岗经历，蔡艳玲仍是记忆犹新：“公司的要求非常高，那时候我的感觉就是，这些保险服务的专业知识，完全不比在学校时的期末考试容易！分红保险、医疗保险、意外保险、保全、理赔等等专业词汇，我以前从来没有接触过。除了要理解、记住这些保险名词，客户进线后我们该怎么做、怎么查、怎么答复都是挑战，因为我们不能想当然地说，我们的每一句话都要对客户负责。“

蔡艳玲保持着刚刚踏出校园时的那股学习劲头，每天在老师讲完课之后，她都会拿出自己的笔记本，把没有理解的内容整理出来再请教老师，直到弄懂为止。客服知识库是客服人员使用最频繁的工具，但庞大的信息量对新人来说挑战不小，如何快速查询到客户问题的答案？根据自己的学习习惯，蔡艳玲一个一个整理记忆路径，并记录要点，渐渐形成了一份“宝典”。每天下班后，她总是主动留下来查知识库、听录音，把第二天可以改善的服务要点列出来。

她说：“我一直觉得自己并不比别人聪明，如果想要成长得快一点、做得好一点，我就必须比别人更勤奋、更努力。”在孜孜不倦的“修炼”后，在同期新人里，蔡艳玲被评为了“优秀毕业生”，也是老师眼中的“优等生”。

2002年1月，95511全国电话中心成为金融行业第一家以“零缺陷”通过ISO9000品质管理体系认证的呼叫中心，来公司考察、交流、学习的领导和同行越来越多。这是蔡艳玲加入平安后，亲身经历的第一件大事，也是因为有这样的经历，让她更加坚定了做好这份工作的决心，这份在别人眼中的平凡工作，凭借着标准化、精细化、国际化的扎实基础，正在逐渐成为行业标杆。

2003年，集团业务版图扩大到产、寿、信、投、商业银行等多个领域，光有寿险的全国电话中心远远不够。2003年3月，95512作为平安财产保险统一客服热线上线。紧接着，银行、养老险、健康险等多家公司的客服热线也先后开通。

2009年，客服中心成立健康险客服团队。当时健康险业务的客户大多是知名公司的高管，属于高端客户群体，对于服务的要求更高。为此，客服中心以最高标准在内部选拔客服人员，组建健康险客服队列。

蔡艳玲的服务满意度指标名列前茅，连续被评为“服务明星”，客户表扬件月均3件，连续3年零差错，年度考核排名前10%，经过层层选拔，她最终被选中调动到刚刚成立的健康险客服团队。

因为有了8年的服务经验，面对高端客户群体，蔡艳玲有一套“笑脸迎客、主动热情、想客户所想、急客户所急”的服务理念，工作起来她也得心应手。其后，公司每次新增客服条线，她总是充当开路先锋，先后调动到寿险VIP客服团队、健康险体检预约团队、健康险投诉处理团队等不同的岗位上。

无论在哪个岗位，蔡艳玲总能收到客户的认可和表扬。有一年春节，蔡艳玲坚守岗位照常上班，一通情绪急躁的来电打破了办公室的平静，客户张女士称孩子突发疾病需要住院，但医院床位紧张，一直无法安排住院，寻求帮助。蔡艳玲了解情况后，立即向客户介绍了她投保的保单享有的就医绿色通道服务，并马上着手帮忙联系。

然而，春节特殊时期，蔡艳玲联系了几家医院，专门对接的人都放假了。眼看给客户的希望又要破灭了，但她没有轻易放弃，而是把情况直接反馈给了当天的值班经理，经过层层沟通后，终于，帮助客户拨通了医院负责人的电话。很快，蔡艳玲就将绿色就医通道安排妥当了，给客户致电告知结果时，客户喜极而泣：“真的太感谢你了！不瞒你说，我也是一家银行的高管，人脉资源算是很丰富了，没想到最终还是保险帮了我大忙！”

这样的感谢，蔡艳玲早就习以为常，但她也格外珍惜。因为客户的信任和期待，才让客服的工作更有价值，因此她也时刻保持着危机感，惟有把自己变成行家、变成专家，才能跟上公司业务的发展，跟上客户需求的变化，才能更好地履行客服人肩上的责任与使命。

2020年7月28日，平安客户服务热线95511迎来了成立20周年的纪念日，客服中心的同事们回到了热线最初的诞生地苏州，开展了隆重的表彰和纪念活动，蔡艳玲也见证了这个不平凡的里程碑。

20年来，在平安的创新和危机意识的文化中，95511客服中心不断实现创新突破，从单一的电话服务，到涵盖电话、在线、机器人、直播等富媒体形态的线上化、智能化、智慧化的综合金融服务平台，从人工作业到科技赋能，经历了翻天覆地的变化。

2017年，因寿险客服团队不断壮大，招聘了大量新人，客服中心急需优秀的业务指导人才为新人培训。蔡艳玲再一次被选中，又回到了寿险客服这个职业的起点。此时，蔡艳玲感觉肩上的担子更加沉重了，除了要做好自己的指标，当好示范，还要做好业务传承，当好新人的指导人。蔡艳玲在给新人讲课期间，她常常用自己身上的案例现身说法，除了业务知识，她还会告诉每一位小伙伴：“客服这个职业入门容易，但是想要做好也不是件容易的事。”她把自己的八字箴言——“专业、严谨、周到、热情”分享给新同事，还翻出当年自己使用过的“宝典”，毫无保留地与大家分享在过往工作中总结的诸多经验。

但与当年不同的是，在科技赋能下，95511客服人员可以借助智能工作台，实时理解客户的需求，智能推荐服务知识点。此外，客服中心还在试点推进智能双屏，一屏展示客户信息，一屏展示服务系统，原来很多需要死记硬背的知识点、需要靠经验来解决的服务技巧，人工智能等技术已经精准完成了辅助。

2018年，平安金服成立AI训练中心，负责机器人的语料标注和训练。蔡艳玲和很多同事一起，也参与到智能客服机器人的语料梳理中，他们将这么多年的服务经验，按场景分类，按问题梳理，变成一条条的问答，输送给机器人。

经过不懈努力，智能客服机器人的能力越来越强，不仅可以关联上下文理解客户需求，还会智能追问，自然友好的语言形态甚至让人轻易分辨不出和真人的差别。

有时候蔡艳玲也会想：“是不是有一天我们客服的工作都会被机器人替代了？”但她一点也不为此感到担心，因为她非常清楚，无论机器人的技术多么完善，人总有无法被替代的价值。这一点在公司的研究报告中也得到了证实。根据95511客服的“CS模型”，无论是从客户层面，还是从服务场景层面，都有离不开人工客服的客户群体和服务场景。

在指导新人时，蔡艳玲也经常跟新同事们说，现在的客服比20年前要求更高了，因为简单的服务必然会被科技替代，人工客服一定要有自己独特的价值，一方面要有解决疑难杂症的能力，另一方面要善于创造更多的专业价值。

回想起自己坚守客服岗位的二十年，蔡艳玲好像瞬间才意识到，这一辈子就干了客服这一件事，但她又觉得仿佛每一天都是新的，就像很多人经常说过的，在平安，唯一不变的就是在变，惟有跟紧脚步，与时俱进，才能一直向前。

其实，像蔡艳玲这样一生坚守客服岗位的人还有很多很多，如入司15年的顾永梅，先后经历了寿险客服基础技能组、业务员队列、寿险VIP队列等不同的客服岗位，现在是健康险客服的一名高级客服经理；入司18年的沈海娟，先后在高级坐席、质检等多个岗位挥洒汗水，在工作之余她还将自己的经验提炼为课程，曾多次在知鸟等内部学习平台上，为大家讲解处理客户投诉、提升服务满意度等课程。

到如今，95511客服已成为平安集团服务客户的重要门户，年服务客户超9.2亿次，各项服务指标始终保持行业领先。精益求精，追求卓越是客服人把平凡工作做到不平凡的秘诀。2021年，对于蔡艳玲来说又是一段新的征程，95511客服的3.0时代她还要继续发光发热，深耕客服这片热土。

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作者：赵佳程

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发布时间：2021-08-27 00:00:00

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