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专访 | 培训技能竞赛冠军郑薇

专访 | 培训技能竞赛冠军郑薇

  • 分类:

  • 作者:郑薇

  • 来源:客户观察

  • 发布时间:2021-06-29 00:00:00

摘要:

深耕客服行业十年,为企业培养了许多客服新生代力量。在2021年(第五届)中国客户服务节上,专注于培训管理工作的她,获得了“2021年中国客户服务节讲师达人”荣誉称号。 来到采访间,沉着冷静、思路清晰,是她给我们留下的第一印象。采访开始后,她落落大方的回应着采访的问题,并毫无保留地与我们分享了自己的培训心得。她说“我们未来都能够把自己打造成一个全能的人才,除了我们自己的行业之外,我们要走出去,把好的东西带出去,吸收别人的精华回来,作为培训师来讲,我希望我最后的职业发展生涯是这样子的。” 她,就是郑薇,中国客户服务节“首届职业技能大赛”培训技能竞赛的冠军。接下来,就让我们一起来听听看她的培训经验分享吧。

大家好,我是来自珠海广电网络客服中心的郑薇,我从事客服行业十年了,今天有幸来参加比赛,非常高兴能跟很多同行一起分享,从中学习宝贵经验。

 

做好培训-擅引导,紧跟潮流-素材新


素材跟案例是不停在变动的东西,它需要贴紧时事潮流,可能需要每天去微博的热搜找点。其实我们多数是面对一线员工,他需要的是你帮他解决实际的问题,或者是减少他的工作压力,这个是他希望在你这里得到的东西。


现在的客服中心都是年轻化,我们这里最小的实习生已经是02年的了,在他来到客服中心的时候,其实有点抗拒,因为现在的年轻人可能有一点社恐,让他用电话跟用户进行沟通,他会担忧。在为期一个月的新人培训里面,他每天都想请假,其实请假说白了他可能就不来了。但是,我还是去给他一种指引,了解到他们这一波人是一起来的,大家有从众心理,所以他们的每一堂课我都跟着。除了业务知识以外,我给他更多的是一种心理疏导,还有对这个行业的前景描述。我们不能给他画饼,但事实上我们是把好的方面呈现给他,给他一个引导。在为期一个月的培训结束之后,他觉得还不错,喜欢上了这个行业,因为时间自由,可以解决他社恐的问题,他觉得他缺乏的是与人多交流,所以很希望通过这份工作改进这方面的问题,那留下来之后,当然也不是一帆风顺,不过目前来讲,他已经是他这一批人中比较出挑的了。


除了采用视频的方式,丰富多彩的课件表达形式之外,我觉得更好的一点是案例的选取,整个培训里面融入他们想要的点。我通常的解决办法是看综艺,从综艺里面去寻找他们想要的东西,找到贴合他们的方式。因为现在的小年轻,一堂课下来,如果你45分钟的课,他其实有一半时间是在放空,或者在底下玩手机,如果你没有讲到他想要的,他可能在打瞌睡,你一说到王一博,他立刻就清醒了,这个可能就是跟他们共鸣比较好的方式,比起形式来讲,可能内容还是重要一点。

 

客服生涯伴成长,提升自我出人才


我觉得这是一个很不容易的行业,可能很多人在听到客服职业的时候,不是特别感兴趣,哪怕现在有科技的发展,带入了很多机器服务,但是人的温度它依然是不可代替的。随着我们越来越科技化、信息化,其实人的作用会更大,所以这个行业它是不会被淘汰的,它肯定会一直前进。所以,我们希望这些客服人对于后面的人能有一个引领的作用,或者我们把前面的路铺好,让大家后面都更顺一点。当然了,我作为客服人,其实我还是蛮骄傲的,它带给我很多我意想不到的收获,它令我成长,而且令我见到形形色色的人,其实增加了很多的生活阅历,我觉得人成长在这种环境里面是非常快的,所以也希望其他的客服人也跟我一样。


我觉得大家还是要多学习多提升自己,不要局限在自己的行业里面。我觉得我们未来都能把自己打造成一个全能的人才,除了我们自己的行业之外,我们要走出去,把好的东西带出去,吸收别人的精华回来。作为培训师来讲,我希望我最后的职业发展生涯是这样子的。