亲历 | 管理咨询诞生记

春寒料峭挡不住春天里万物复苏，鸟语花香，生机盎然。

后疫情时代虽少了些喧闹的锣鼓，无碍于才博咨询招兵买马，日夜操练，扬帆起航。

我第一次接触管理咨询，就是在加入客户服务行业的第一天。

当时，我所在企业客服中心接通率不足50%，每一通电话要等3分钟才能接起，无谓客户体验。客户不能忍，董事长更不能忍，拍板决定客服中心管理班子推掉重建，二次创业。

我作为空降干部从科技管理条线调任客户服务中心，虽然熟悉业务、熟悉系统，也熟悉人员，但是当真不知道客户服务中心怎么管。万幸企业安排了管理咨询团队介入，和我同一天到岗，就有两位业内顶级咨询顾问——时任中信银行信用卡客服中心总经理的史红新老师、当年刚刚离职的前艺龙旅行网客服总监刘海霞老师。

于是，我经历了漫长的两个月类似于“阿凡达”的生活，白天与刘海霞老师形影不离，还时不时连线史红新老师远程指导，晚上立刻学以致用安排工作，遇到不明白的问题留到次日课堂之上，直接在实战中学习。从客户联络中心的组织结构、岗位设定，到员工招聘、培训、班务安排、绩效管理、投诉处置、质检监控，一点一点的，我们把事情都捋顺了。对我个人而言，两位老师带我快速入门、提升，学习掌握了客服中心管理的点点滴滴，对企业而言，这次管理咨询实为救命稻草，扭转了业务颓势，挽救了企业的生命线——客户体验。

从此我认识到管理方法、管理体系的重要性，并且随着在客服领域深耕，越发认识到服务管理不单重要，还异常艰难。造成这种艰难局面的原因，至少有以下三点：

原因之一，在于我们规模化的服务体量与员工数量。一次服务以初心、以赤诚都不难做好，但是千百次呢？核心团队必然文化认同、赤胆忠心，但千百人呢？规模化并不必然导致管理难度，但是规模化+非标的客群或员工必然导致管理难度。

原因之二，在于客户服务的自身特性，其最终结果——客户体验难以度量。因为最佳客户体验测量的是人的感受，而人是世界上最复杂的生物，其体验不仅难以度量，甚至没有统一的标尺。相比之下，外卖骑手、快递小哥，其业务及团队也是规模化，但是客户的需求（也就是管理目标）非常简单，只需要效率、安全与准确性。然而在客户联络中心呢？客户需要礼貌、尊重、效率、专业性、时效性、同理心、超越期望的惊喜，缺一不可。

最后一个原因，客户服务行业的发展太快了。尤其在社会变革、技术变革之下，在服务行业尚未形成统一的管理理念与适用千家万户的管理方法。仅从最基础的服务产业布局与服务形态而言——三十年前，客户联络中心仅存于寻呼机、电信运营商；十年前，在线客服凤毛麟角；而在今天，智能服务已经十分普遍。

虽然困难重重，但在行业快速发展的过程中，也有很多企业、管理者迎难而上，他们先行先试，逢山开路，遇水搭桥，撞坏南墙练成一身本领，于是成为行业的佼佼者。当然在这个过程中，也会遇到坎儿，也会摔跟头、用自己的时间成本、发展成本为行业试错、填坑、铺路。

这些先行的管理者，包含才博15年来合作过的众多行业精英，也包含现在才博咨询事业部的同事们。

既然已经付出了代价，取得了成果，我们当然愿意、也非常荣耀的期待将我们的所学、所见、所想分享给大家，让各家企业在服务管理领域事半功倍。

分享是快乐的，但是服务管理的方法论、经验、套路、工具，并非员工服务的技能技巧，仅以培训交付极难立刻落地实施，时间久了管理者往往又被既往惯性推动，所学所想付诸东流，而且管理变革试错成本高昂，不说别的，管理者权威的些许损失就会让变革的综合效益打了折扣。

那如何破局？如何帮助到更多的企业？——唯有打包落地的管理咨询，但是：

这种打包落地的管理咨询，绝不是蜻蜓点水，适用于各家企业的战略评估，也不是达成基本之基本的标准规范，而是要具体、落地的制度、细则、工具、产品，再手把手的教怎么用，怎么执行，一段时间之后还要回头看，看效果。

这种打包落地的管理咨询，轻易不可大而全，一定要小而美，边界清晰、专注聚焦，才易于落地实操。企业在一段时间内专注于一个管理领域提升的快，服务者专注于打磨自身产品，方能追求最佳实践。

这种打包落地的管理咨询，临时拼凑师资队伍靠不住，一定要固定团队，方能专注。同时，团队高低搭配，在成熟方案的统一管理下分工合作，既能为企业完成自上而下的体系建设，敦促落地执行，又做到成本可控。

这种打包落地的管理咨询，团队的心态不能像猎人，以风险博取高收益，要像农夫，精心呵护自己的园林。而园林内的果木，它自有成长周期，农夫也要耐得住寂寞，持久耕耘，才能见瓜熟落地。

所幸，才博人深耕行业15年，以农夫精神、服务精神打造行业旗舰平台；才博人多年前就自建团队，在打造各类精品公开课、录制e课帮近千堂实战课程的同时，早就布局一个又一个小而美的管理咨询项目。

时至今日，我们已经归纳总结了5大类，18个专题管理咨询产品，每一个产品均有既往案例，每一个产品均可在1-2月内标准化实施落地。

既然准备好了，那我们也挂块儿牌子吧，果园也要有个名号，那便是“才博咨询”。

文/肖子京 繁星汇能智慧运营平台创始人、才博咨询事业部总经理