观察
Observation
摘要：
太阳能热水行业自上世纪九十年代开始在中国推广以来，已经走过了近三十年。从开始的五金类产品商业模式，到家电类产品商业模式，进而发展到现在2B、2C、2G、BOT、EPC等多通路、跨渠道的商业模式，客户服务模式也经历了许多的改变。针对于太阳能行业的客户体验升级，我做如下研究分析：
太阳能热水行业自上世纪九十年代开始在中国推广以来，已经走过了近三十年。从开始的五金类产品商业模式，到家电类产品商业模式，进而发展到现在2B、2C、2G、BOT、EPC等多通路、跨渠道的商业模式，客户服务模式也经历了许多的改变。针对于太阳能行业的客户体验升级，我做如下研究分析：
一、行业发展历程及客服职能的进化
（一）行业孕育和发展
太阳能热水器产品类似于分体空调产品，属于“售安维一体”的服务模式，安维流程线长，安装后服务多等问题突出。产品能量驱动来源于自然能源，非线性，能量波动大，季节差别明显等问题也影响用户的体验。基于此，行业推广阶段都采取了谁安装谁服务的模式，企业客服的主要职能是热线咨询、产品培训、投诉处理、退换货处理等，属于职能管理型业务模型。在市场孕育和高速增长阶段，这种服务模式能够迅速解决问题，零距离服务用户，提高了销售网络的积极性和能动性，也满足了用户对于快速、高效的安维服务需求。
（二）政策拉动的影响
随着国家政策的推动，太阳能热水器行业也搭上了“家电下乡”的班车，超高速发展了3-5年的时间。这期间，销售网络快速扩张，销量直线上升，行业竞争也进入了白热化。比质量、比价格之后的服务比拼成为了市场竞争新的突破点。公建类热水工程的运维也成为行业客服的重要工作组成部分，服务的标准化和家电化成为客户服务发展的主要方向。但是由于产品品类小，销售区域不平衡，导致大规模家电化服务的道路没有走通，同时因为行业高速而又无序的发展，给日渐饱和的市场服务埋下了隐患。
（三）市场理性发展阶段
随着最后一轮政策红利、节能补贴应声结束，太阳能热水器市场的发展也进入了平稳期，品牌集中度越来越高，市场对品牌、质量和服务的要求越来越高。随着增长乏力导致企业毛利下降，服务的投入越来越紧缩，市场发展瓶颈和巨大的存量用户的服务需求，形成了巨大的供需矛盾。服务问题的突出，也造成了整个行业的用户满意度降低，用户体验差，经营的压力致使企业选择关闭部分网点，而“售安维一体“的模式弊端也暴露无遗。
（四）新的发展机遇与挑战
进入新的发展阶段以来，随着消费的升级和房地产发展模式的改变，智能化、免维护、模块化、舒适性成为新的产品体验需求。同时，自媒体技术、人工智能、5G等技术的推广和使用又为客户体验升级提出了更高的要求和挑战。
二、目前业内客服发展的主要方向
（一）家电化服务模式
行业内某企业经过二十年的发展和积淀，产品线进行了横向的扩展，进入了厨卫领域，线上线下结合的家电零售模式成为该企业的主要商业模式。该企业完全按照家电“三包”的相关规定进行售后维保政策的编制和实施，并按照家电化的方式逐渐将售后服务作为客服工作的主体。
建立“咨询在线客服、拨打热线电话、服务公众号、服务网点”等线上线下结合的客服联络体系，在一定程度上解决了企业发展的阶段性问题。
（二）施工运维型服务模式
行业内某企业经过商业模式转型后，房地产集采成为主流业务，因此基于服务体系的升级而成立了服务型公司，将施工安装体系、物流配送体系、仓储物资管理体系纳入服务型公司架构，布局全国打造配件快速配送体系，更好的服务B端客户。
三、力诺瑞特对于客服模式的思考和规划
（一）客户服务战略规划
力诺瑞特将在2-3年的时间内，打造升级完善的全方位客户服务体系，覆盖全产品线，
全通路，全场景，全流程。健全客户联络体系，将智能化和智慧化服务融入服务体系中去，建设全过程服务架构。
（二）现有体系梳理和完善
目标管理和指标体系的完善，重新梳理热线坐席的质检管理，将绩效评估体系升级和完善。
因应企业组织架构调整，重新梳理客服流程体系，将战略客户服务体系和国际贸易服务体系进行提升和完善。
软硬件设施升级和改造，借助SAP-crm系统升级和新技术手段的引进，导入智能客服、客服机器人等系统，持续升级客服软硬件系统，做好数据埋点，构建数据运营体系。
融合技术研发的成果，将产品全生命周期管理和用户使用周期管理整合，打造基于远程监控和数据管理系统的无感服务体系。
客户服务的体验升级是永无止境的，力诺瑞特将继续贯彻力诺瑞特“不满足于客户满意，追求让客户感动，创造客户终身价值”的服务战略，积极倡导“阳光天使，金牌服务”，以“一切为了市场，一切为了用户”为中心，以服务零抱怨为目标，采取贴近式服务等多种方式，努力提高服务质量和服务效率，让每位用户享受超值服务体验。
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