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作为客服中心的班组长,时刻坚守着一线的基层管理人员,在客户与公司,公司与客服之间起着不可或缺、上传下达的枢纽作用。俗话说,国有国法,家有家规,管理无小事,在日常的管理中,以下10种常见情况及应对策略,您不得不了解下。
场景1 老员工不服从管理 场景2 如何让员工快乐工作 场景3 如何调动组员的积极性 场景4 遇到情绪低落的员工怎么办
当员工工作时出现情绪低落,与班组长管理处事的能力有很大关系。诸如缺乏领导能力,没有注意防范工作上的障碍,与员工之间缺乏依赖感、缺乏沟通,工作上的纠纷未能妥善处理等,都会造成员工情绪低落。班组长除了在工作上要多与员工接触外,也要在生活上与之多接近,多方面了解员工。
一旦发现员工情绪低落,及时和员工沟通,为他们的工作消除困难,为他个人的生活指点迷津。对那些因为超负荷工作而失去信心的人,要为他们重新调换岗位,使他们能愉快胜任,培养他们的自信。如果是在个人生活方面遇到了问题,就要想法解决他的烦恼。
场景5
员工之间的冲突怎么办
冲突不会自行消失。如果置之不理,下属之间的冲突只会逐步升级,你有责任去恢复你所带领的团队的和谐气氛。在化解冲突时我们必须牢记:坚持客观的态度。不要假设某一方是错的,倾听双方的意见。最好的办法也许是让冲突的双方自己解决问题,而你担任调停者的角色。你可以单独见一方,也可以双方一起来见,但不管你采用何种方式,都应该让冲突的双方明白:矛盾总会得到解决的。
另外,为了会谈能成功,我们必须做到以下几点:
1. 确定时间和地点。拿出足够时间,保证不会把会谈的内容公布于众。
2. 说明你的目的。从一开始就让组员明白,你需要的是事实。
3. 善于倾听不同意见。在了解相关情况前不要插话和提建议,先让对方讲话,他们的冲突是起因于某一具体的事,还是仅仅因为感情或是性格合不来。
4. 注意姿势和语言。你在场时必须一直保持感兴趣、听得进而又不偏不倚的形象,不要给人留下任何怀疑、厌恶反感的印象,当组员讲述事情经过时,你不能赞同点头,不能让双方感觉到你站在某一边,中立有助于使冲突双方相信你的公正。
5. 重申事实。重申你通过双方的讲述所了解到的讯息,不发生误解。
6. 寻求解决的方法。允许当事人提出解决的方法,特别要落实那些双方都能做到的事情。
7. 制定行动计划。与双方一起制定下一步的行动计划,并得到双方执行此计划的保证。
8. 记录和提醒。记下协议后,让双方明白,拒不执行协议的一方将会引起严重的后果。
9. 别忘记会后的工作。这次会谈可能会使冲突的原因公开,并引起一系列变化。但你不能认为会开完了,冲突就解决了。
冲突的双方回到工作岗位后可能会试图和解,但又再度失和,能否果断处理冲突,表明你作为班组长是否尽到了责任。你的处理向下属发出明确的信号:你不会容忍冲突,但你愿意做出努力,解决任何问题。
场景6
遇到特殊员工怎么办(如领导亲信)
场景7
组员不服从调岗怎么办
场景8
经常替组员担责对吗
场景9
组员以辞职要挟,不服从安排
下属出现这种情况时,作为班组长首先要控制自己的情绪,然后心平气和地劝说组员,不可以硬碰硬。要让组员明白身为公司的一员,应服从公司安排,无论分配什么样的工作,都是因为相信组员具备相应能力而且能做好。组员只有认真做好每一项工作,才能展现自己的能力及价值。
同时,要让组员清楚意识到,用辞职作为要挟并不是解决问题的办法。更何况一个经常把“辞职”挂嘴边的组员,在别人看来是对工作也是对公司的不在乎。如果对公司的安排有意见,应说出来大家一起想办法解决才是正确的。
场景10
让组员害怕自己,有效吗
作为班组长,首先要明白,让组员怕自己的目的是什么,无非是想让组员好好工作,对自己绝对服从,但一个怕领导的组员是不可能踏踏实实认真工作的。
原因很简单,他时刻处在一种戒备状态,生怕挨骂,一心不可二用,怎能认真工作保证工作效率呢?所以,要想管理好组员,树立好自己的威信才是最重要的,要让每位组员都尊重你、依赖你,团结在你周围,任何时候都能全身心投入工作才能保证工作效率。