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服务案例
亲历 || 一朝国寿梦、十载客服情

亲历 || 一朝国寿梦、十载客服情

  • 分类:服务案例

  • 作者:客户观察

  • 来源:客户观察

  • 发布时间:2021-01-12 00:00:00

摘要:


“中国人寿”这个世界500强企业,在大学生眼里是那么的耀眼、夺目。刚毕业的我怀揣着对中国人寿的热情有幸加入了客服这个大家庭,从客服坐席代表一路成长为联络运营岗,这一干就是十余年,这十余年也是我青春最好的年华,从工作态度的改变到生活状态的转换,从二十岁的浮躁磨练为三十岁的沉稳,客服工作的每一步无疑都是我蜕变的最好证明。


经常有人会问:“干客服麻烦不?”“那么多女人在一起,事儿多不?”……,二十岁的我坚定回答“麻烦,事儿多,心烦,累”,三十岁的我坦然回答“其实还好,乐在其中,没有不麻烦的工作”,客服工作的这些年,我看到了自己的改变,我见证了自己的成长,看到这里,你是不是也感同身受呢?


客服工作看似简单,实则繁琐,对于情商、技能、学习能力等都有着较高的要求。客服工作平凡的不能再平凡,甚至因为要接受客户的情绪以及夜班、考核等一些列原因让一些人离开了这份工作,但是依然有那么多人坚持了下来,并且竭尽所能。客服工作的这些年承受了很多的质疑和评价,我们都从容面对,一笑了之。慢慢的,我们内心强大了,慢慢的,我们更加努力了,努力证明自己,努力改变现状,这一切让我们变的更加自立、自强、自信了,任何一个平凡的工作都有发光的时刻,也都有着不可磨灭的价值,而这些价值,我们自己心里认可最重要。


2008年刚迈入客服大门的时候,单纯的认为自己只是个接电话的,觉得自己胜任这份工作绰绰有余,随着培训难度的加强,工作强度的加大,感觉自己有些力不从心,这时告诉自己要踏踏实实的做好眼前的这份工作,给自己定下每月绩效必须排前五的小目标,这个小目标也不容易实现,呼入组真的是卧虎藏龙,有业务能力非常强的业务标杆,有声音非常甜美的小可爱,有脑筋灵活指标把控很好的绩效达人,也有引导能力极强的解答高手,想要达成自己的小目标一定要总结遇到的各类问题,彻底弄懂每次培训的内容,保证自己不出一点问题等等。经过自己的不懈努力,有幸在2010年成为了呼入组第一届的小组长,2011年有幸提升为呼出品质管理岗,2014年有幸转岗为呼入品质管理岗,在担任联络运营岗的这几年也是我飞速成长的几年,对业务指标的把控、工作能力的提升以及人际关系的处理等等,都是我在日常的工作中一点点学到的,一次次碰壁悟到的……


记得2011年刚担任呼出品质管理岗的时候,我中心新单回访质量考核这项成绩不尽人意,顶着指标巨大的压力和领导高度的期许,我一刻不敢停开始努力工作,积极学习其他兄弟公司的录音,把历年考核的成绩、总部的点评等都挨个查阅,找到整改方向,大力着手开干,顶着销售的压力,顶着坐席的不满,一点点开疆拓土,一步步努力向前,每通录音的分析,每月例会的宣导,每一位坐席的谈话,每一次和领导的沟通,都是我前进道路上的关卡,只有将关卡转变成工作的动力,才能取得成绩,思想不能松懈,工作不怕得罪人,细节不嫌麻烦,始终相信努力付出总会有回报,终于在2012年新单回访质量抽查成绩一跃成为全国第一,甩掉了倒数的帽子,工作取得了成绩、得到了认可,付出的一切都值得了。

    

偶尔会听到有人说,“客服是个自娱自乐的部门,经常自己组织一些活动自己开心”,其实不然,我们的工作和其他部门沟通较少,相对比较闭塞,工作内容较为单一,但是我们深知工作能力不是人生来就有的,是在多元化的工作中锻炼出来的,所以我们经常会组织一些内部的练兵活动,知识竞赛、演讲比赛、趣味运动会、晨操比赛等等,通过这些活动我部门也涌现出一批有才、有胆、有创意、有担当的年轻人,同时自己也在这些练兵活动中得到了很好的锻炼,在2011年中心成立十周年之际,中心举办大型知识竞赛,我有幸得到了领导的赏识,全面跟进这场活动,大到策划、排练、主持,小到PPT、题库、记分板全部都是由我着手完成,虽然过程不尽完美,虽然结果有些瑕疵,但是这次的知识竞赛也让我学到了很多东西,得到了全方位的锻炼,确实永生难忘。


路,是自己走出来的;机会是自己创造出来的。生活从来都是公平的,你未来的模样,藏在你现在的努力中,有规划的人生,真的会比浑浑噩噩精彩一万倍,我们虽然平凡,但我们努力工作,我们虽然渺小,但我们认真生活,如果没人欣赏我们,那我们就自己欣赏自己;如果没人祝福我们,那我们就自己祝福自己。与其用泪水悔恨昨天,用负能量抱怨今天,不如用汗水拼搏明天,风雨过后,留下的是坚强。用心触摸属于自己的阳光,用爱去创造属于自己的天空。让我们把握今天,努力书写精彩的明天!

 
作者 || 中国人寿内蒙古分公司客户联络中心  张超

2008年入职为呼入客服代表,2010年成为了呼入组小组长,2011年有幸提升为呼出品质管理岗,任职期间把控指标方向,紧抓细节工作,2012年职能指标中呼出服务品质抽查从之前的全国倒数第二的成绩一跃成为全国第一。2014年有幸转岗为呼入品质管理岗,2015年职能指标中呼入服务品质抽查从全国中等位置一跃成为全国第三,2019年在总部互联互通暗访、听检考察中对于内蒙古异地报案受理情况提出了特别的表扬。