观察
Observation
摘要：
一个好的客服可以让一个店铺更上一层楼，但是一个差的客服，足以毁掉一个排名Top10的优秀店铺。作为一个客服，当你面对消费者时，你首先要明确的知道你的立场，此时你代表的并不是简单的你自己，而是店铺形象甚至整个品牌形象。我们日常去饭店吃饭，遇到菜里面有不干净的东西，如果服务员处理不当，我们不会说服务员不好，而是对饭店差评，以至于以后可能不会再来这个饭店就餐。
一个好的客服可以让一个店铺更上一层楼，但是一个差的客服，足以毁掉一个排名Top10的优秀店铺。作为一个客服，当你面对消费者时，你首先要明确的知道你的立场，此时你代表的并不是简单的你自己，而是店铺形象甚至整个品牌形象。我们日常去饭店吃饭，遇到菜里面有不干净的东西，如果服务员处理不当，我们不会说服务员不好，而是对饭店差评，以至于以后可能不会再来这个饭店就餐。
同理，网络购物也是如此，消费者是淘宝商家的衣食父母，作为一个优秀的客服，要保持一颗服务的心态，热情礼貌不卑不亢，能够站在客户角度去看待问题，处理问题。即便是遇到消费者素质不高的，甚至辱骂时，依然要保持自己的职业素养和原则去为这些消费者做好本职的服务。所以我们常说做客服的原则是：第一、消费者永远是对的;第二、如果消费者错了，请参照第一条!
网络是一个大森林，当遇到素质很好的客户时，整个人的感觉是很轻松的。然后遇到素质不高的买家不仅恶语相对，甚至出言辱骂时，这时候需要客服有自我调节的意识和能力，面对这种消费者，不能跟消费者对骂或者说出一些不负责任的话影响到店铺或品牌，要控制好情绪，并且及时将自己的负能量发泄或者转移掉，可以通过K歌、运动、看电影、跟同事倾诉等方式去解压，回归到一颗“热情饱满”的服务之心。企业的管理者，也要多关注客服的生活状态，多组织集体活动，让大家抛弃负能量，积极重生起来。
客服平时也要注意自我的学习，比如沟通类、服务类的、文化类的书籍等等，加强自己的文化修养和知识面，结合不断丰富的工作经验，会逐步的形成自己的一套解答系统。这时候，面对形形色色的消费者时，都能应对自如。
不管是售前客服还是售后客服，都应该具备以下6个能力：
1、良好的语言表达能力：
中国文字博大精深，同样的意思不同的表达方式会造成不同的效果，一句话能成事，一句话也能坏事。售前客服如何去向买家推荐产品?买家犹豫不决怎么促使下单?售后客服怎样安抚才能够让消费者转怒为和?等等，这都是需要语言表达技巧，也是每一位客服要努力的方向。
2、专业的产品知识：
无论是售前还是售后客服，都要具备专业的产品知识，这样能够快速解答买家的疑问，增加买家的信赖感，节约买家的时间，增加转化率。比如服装类目的，身高体重适合什么尺码，宝贝的材质，亲肤情况，水洗变形、褪色情况等，当消费者问时，都要对答如流，这样能够增加消费者对产品的信心度。
3、熟练掌握并使用各种淘宝工具：
客服在接待消费者和处理订单操作时，都要用到后台工具或者一些插件，熟练掌握各种工具，无疑会提高工作效率，所以，一般新客服上岗前的一项考核标准就是掌握各种工具使用。
4、换位思考、将心比心：
拿售前客服来举例，在给他们推荐产品时，不能太商业化，应该去深入的了解他们的实际需求，分析他们的购物心理，再以为他们处理问题的角度，去给他们推荐合适的产品，换句话说，与消费者做朋友，为他们解决问题，以这个问基础，去销售产品，会更加的让人接受。
而售后客服也是一样，不要总觉得消费者都是来找麻烦的，也应该换位思考下，如果你是消费者，收到了这样的产品或者碰到了同样的问题，会不会也像消费者那样着急生气，从对方角度多出发想想，那么对消费者的态度也会发生不同的变化，处理方式也会更柔和一些。
5、良好的倾听能力：
很多客服人员从业久了，就会产生一种习惯，总觉得消费者还没说我都知道他要说什么了，所以经常不耐烦的打断消费者，断章取义，最后订单流失或者矛盾升级。
6、不轻易承诺，说了就要做到：
作为一名专业的客服，应具备诚信的职业素养，不会为了销售产品而夸大产品功效，也不会承诺做不到的事情或者服务，只有对消费者诚信，对自己诚实，店铺的消费者回头客才会越来越多，生意越来越好。
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