观察
Observation
摘要：
我们似乎一直有一个认识：在客服中心，质检岗位不仅是一个吃力不讨好的岗位，更是员工眼中的假想敌。被认为是躲在辫子后面的一群人是不可避免的，这是最有争议和质疑的。质检合作伙伴也长期处于矛盾的漩涡中，乱象丛生，不扣分。领导认为质量管理不行！但员工对扣分不满意！程序规定必须进行质量检查，但矛盾一直堆积在质量检查岗位上。
我们似乎一直有一个认识：在客服中心，质检岗位不仅是一个吃力不讨好的岗位，更是员工眼中的假想敌。被认为是躲在辫子后面的一群人是不可避免的，这是最有争议和质疑的。质检合作伙伴也长期处于矛盾的漩涡中，乱象丛生，不扣分。领导认为质量管理不行！但员工对扣分不满意！程序规定必须进行质量检查，但矛盾一直堆积在质量检查岗位上。
一、员工方面
1.从所犯错误的角度看，员工缺乏哪些方面的能力，员工有哪些不良的工作习惯，或者对某种业务知识的误解。如果我们只指导员工的具体错误，那么我们只能解决这个问题。只有当我们发现员工的能力不足时，我们才能帮助他们改进。
2.质量检验分数低的员工往往会有自己的错误规律，或者对某一条业务线的掌握不好或者沟通能力差，有的员工不愿意去检查知识库。对于易犯错误的员工，如果我们能总结出大多数员工的错误规律，不仅能帮助这些人改进，还能提醒其他人。
3.表现良好的员工一般都有一些共同的特点：学习能力强、自觉、细心、上进心强等。此外，这些员工往往有自己独特的学习方法或应对技能。质检员可以深入研究这些人的共同特点，找出可以复制给其他员工的方法。
二、业务方面
1.一项调查显示，80%的投诉是由20%的商业规则引起的。然后，如果20%的商业规则可以改变，投诉率可以降低80%。
2.质检员每天都要听大量的录音，对投诉处理中成功的录音方法很容易分析，哪些方法可以复制给其他员工，哪些表达方式是客户最喜欢的，哪些方法可以被所有员工复制。
三、团队方面
从质量检查结果可以清楚地看出，有些团队的服务质量非常好、稳定，但有些团队的服务质量却不尽如人意。从管理学的角度看，一个事物如果呈现出稳定的特征，必然与一定的固定因素有关。也就是说，服务质量好的团队必须有一些好的管理方法，服务质量差的团队也必须有一些不完善的管理方法。那么，怎样才能成为一个好的团队呢？有办法复制吗？坏队有什么问题？如何改进？
如果达到这个水平，质检员甚至应该深入到团队的管理中去，检查管理模式、团队领导的管理风格与团队绩效之间的关系。一旦找到了相应的方法，对运营管理具有非常重要的指导意义。
四、操作方面
从员工的共同表现出发，分析操作中存在的问题。比如，如果员工的语调普遍较差，就要看是考核中的语调得分，还是这方面缺乏培训。因此，质检员可以分析员工的常见问题。绩效考核方式是否导致员工工作积极性低？培训效果差是不是导致效率低下？客户投诉是否因投诉处理流程问题而升级？
五、指标方面
为什么调用持续时间通常很长？什么因素导致通话持续时间过长？那些长唱片的共同特点是什么？那些一次性分辨率低的录音有什么特点？那些顾客满意度低的录音有什么问题？是员工问题还是流程问题？如何改进？方法是什么？
六、流程方面
当员工犯错时，大多数人都会看到员工的个人问题，比如沟通能力差、表达能力差、业务不熟练等，但事实上，很多员工在流程问题背后都会犯错，员工只是流程的替罪羊，是流程的罪魁祸首忽略进程。一旦发现很多员工在这个问题上犯错，或者优秀的员工犯错，或者别人会犯错，一般都是一个过程，而不是个体的问题。
七、客户方面呼叫中心是离客户最近的地方，质检部门将记录保存。质检员最清楚顾客不满意的背后是什么样的真正需求，以及公司应该如何满足顾客的需求。但目前客户的需求没有得到满足，这说明公司哪些方面的工作需要改进，这将为公司的决策提供有力的依据。听录音，多给顾客听。听客户说什么，也要听客户没说什么。
对于任何一个呼叫中心来说，质量管理的重要性是毋庸置疑的。特别是随着人们对顾客满意的高度追求，质量管理工作越来越受到重视。看完这些，那些身居要职的质检，是不是平日里的那些委屈？是一个“这不是问题”的时刻，赶走所有的小情绪。
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