客户观察 · 2020第四届客户联络中心行业华南峰会-微众银行邹鑫分享

8.13日，由才博（中国）客户管理机构主办，中信·鸿联九五、深圳市呼叫中心行业协会、广州服务外包行业协会呼叫中心与客户关系管理专业委员会联合协办；中国信息协会客户联络中心分会、中山大学数字治理研究中心支持的“客户观察·2020（第四届）客户联络中心行业华南峰会”在深圳圆满落幕！

峰会主题为“疫后背景下的服务挑战与机遇”，10位行业大咖倾情分享，直面行业挑战与机遇，共话行业新发展。因疫情防控要求，峰会采用线下+线上的模式同步进行，现场共有来自各领域服务管理人400+参会代表，线上直播超5万人次观看，线上线下同步融合互动，热度不减！

尊敬的高总、吴总，以及在座的各位同仁大家早上好，很高兴疫情之后可以在这里和大家进行分享。今天我分享的主题是疫情之下如何服务好员工和客户，大家都知道2020年是非同凡响的一年，我们也是一样，我们是一家互联网银行，我们是没有实质网点的，不像传统的银行有线下的网点可以解决一些问题。那我们怎么办？这样的情况下我们会想怎么做好员工的安排和用户的体验，当时我们就觉得员工是最重要的，我们只要员工满意了才可以给用户提供好的服务。当时我们想是不是快速的搭建一套可以远程在家办公的平台，让我们的员工快速在家可以实现办公。

在讲到我们搭建的平台之前可以介绍一下我们是有一个呼叫中心平台的，我们18年底的时候率先实现了跨平台跨运营商的备份，这个是行业首例了。我们的优势一个是重大故障修复能力，一个是系统运行更稳定，还有一个是接入方式更灵活，我们可以通过手机接入，这个是场景不受限。18年底我们通过远程的方式实现这个平台，本身我们18年就已经具备了很强的底层服务能力。所以当我们有这个能力的时候，我们其实还做了很多的工作。当我们做一个平台的时候，当时有三个可以选择：一种是通过手机传统的宽带的方式，员工可以登陆业务系统，但是有一个风险就是有一些信息会留在本地。第二个是投入系统的方式，传统的是电话打到呼叫中心，电话可以呼转到员工的手机上，但是员工是看不到任何东西的。第三种就是云桌面+手机远程的方案，18年的时候我们所有的桌面都可以手机远程，我们解决员工在家以及开放公网，在合规安全的条件下解决我们就可以实现在家办公。

我们系统架构的优势第一个是扩容快速，第二个是运行稳定，第三个是接入灵活。并且生产作业的时候，接入的门槛低，终端不受限，平板、手机、电脑、其他的方式都可以进入，效率不打折。一开始我们很担心员工在家办公的自律性，后面我们还做了很多的东西，但实际上我们整体的效率并没有受太大影响。线下我们交流的时候，我们当时还是OK的，可以满足我们运营的需求。

安全防控是我们最担心的，因为银行用户的数据安全是最重要的。我们会提前做一些数据的脱敏，并且是多方式和渠道备份切换，同时我们还是做了系统水印，所有员工的桌面上都有，同时我们支持员工所有的登陆日志后台展现。我们在家办公也要正常做一个排班，后台会有这些详细的信息。如果有异常的话系统会提示和报警，这个也是为了我们更好的做信息安全的防控。

现在我们可以日均超40万话务量，为3000个服务号码提供智能调度。如果我们居家做服务的时候，底层的技术其实还是非常的扎实。可以看一下我们当时快速落地的时候做的一个事情，当时我们做了比较坏的打算。春节前我们想得坏一点，就是有可能疫情会很严重，春节前我们就做了预案。我们主要是公网打开之后安全和合规的问题是不是满足，两天的时间我们做了验证。2月2日的时候我们就上线了，30分钟就可以打开公网进入，让我们的员工在家里快速的进入我们的平台给用户提供服务。10天内给我们的2000个坐席都在家办公。我们除了一些已经回家的员工，深圳、上海的员工都和赵总说的一样一些电脑会送到员工家里，一些是员工自己取。

其实员工也让我们很感动，员工在家乡条件比较简陋，但是还会想办法找电脑和网络。我们上线快之外覆盖还是比较广的，我们支持全行所有的业务，支持电话、在线、语音、电核、面核，包括还有视频等等。都可以支持你在家实现服务，所以整体来说我们还是觉得OK的。

我们的系统还是比较稳定的，本来网络是影响比较小的，通话的质量和后台的操作都是比较稳定的，运营上也没有出现风险。所以我们给员工最好的关怀就是在家办公，让他的安全得到保护，这样他才可以提供更好的服务。

我们说除了倡导在家办公的条件外，我们为员工的关怀做了很多措施，包括后勤供给和生产的帮扶。在深圳，特别是2月的时候，我们的口罩还是比较紧缺的。当时我们还是想办法去买，而且我们有的团队开着车送到员工的家里，因此我们还是很体贴员工的，让员工可以感受到我们是帮助他们一起渡过难关。

我们的领导也是非常的重视，也是做了视频给员工看，让员工知道我们是和他们在一起的，这里我分享一下这个视频。

疫情期间我们和员工一起做了这个视频，他们还是非常可敬可爱的。我们给员工提供好的条件之后就思考怎么服务好用户，下面我讲讲我们产品上给客户一些倾斜，服务上的一些策略我们做调整，而且我们居家管理上有一些小的经验。产品策略上我们还是快速的帮助一些小微企业和个人客户的措施，让他们在疫情期间可以纾困。包括我们退出还款时间措施以及免结算手续费还有一些贴现的价格。一些个体的价格我们推迟一些还款的期限以及做了一些减免，而且我们还退出网约车司机专项贷款，这些司机他们疫情期间也需要一些经验的来源，我们做了一个专项的贷款，让他们可以更好的服务当时社会大众。

这是我们产品上做的一些关怀的分析，相信其他的行业大家都做了一些工作，更希望更好的帮助所有人渡过难关。服务上我们还是利用了互联网+科技的能力，我们毕竟是互联网银行，很多业务还是线上的。比如我们的自助服务上疫情期间的用户数比我们疫情之前涨了4倍，也就是有越来越多的用户喜欢线上。

这里可以看到我们99%和1%，为什么会这样？99%的人在家办公可以提供一样的服务，还有1%的人在公司，我们还是留守了1%的人坚守公司，保证服务的双向性。我们可以看到左下角这里疫情期间选择电话服务的用户还是负责多的，对于银行其实他们倾向于用电话的服务找到我们。这个时候其实我们居家的服务都可以上线，把用户的电话接起来，用户有需要的时候找到我们解决问题。当时我们的接通率应该是80%，一次性解决率大于95%。

其实我们之前还做了另外一个事情就是客户的一些分群和标签，标签做了没有多久，现在是大量的做标签的识别。刚好疫情的时候我们可以用起来，因为我们的疫情期间不同的用户需求不一样，通过标签我们可以做一些策略。包括用户的画像做一些调整，这个时候这可以让我们更好的在现场的时候有差异化的服务。就比如线下的专柜是为一些紧急的客户开通的，未来资源有效的话我们也可以更好的服务客户。比用户更懂用户，我们还是希望给用户提供更加便捷高效的服务，用户的服务是我们的导向。

这里讲讲我们疫情期间做的一些管理类的事情，我们那么多人在家办公，这里分享两个感触比较深厚的。疫情期间我们做了很多的招聘，因为我们现在是视频面试，然后还有培训和开班，我们是深圳、上海招了新的员工之后开班。我们觉得仪式感特别的重要，让他们看到我们线上给了他们的关怀，所有的团队线上都做了一个欢迎的仪式。课程上我们也做了一些调整，因为你播放一些培训的课件会有一些敏感的东西，这个时候怎么做？一个是我们整个做培训课件的快速做筛查，把一些关键的内容在当时就抹掉。还有用这个机会也体验、研究了一下当时市面上比较主流的一些平台软件，比如我们说的腾讯会议和企业微信以及ZOOM。其实每一个直播平台的特点都不一样，我们也专门做了一个线上直播培训管理办法。哪些适合在网上做，哪些适合在ZOOM上，都是为了支持我们的线上的培训和信息的流转。现在我们的同学都比较喜欢直播的平台，我想未来改变我们的培训方式都是有可能的。

还有一个是作业管理方面，首先我们还是做了一个调整，疫情期间复工复产的优先处理，比如我们24小时会有一个解决方案，帮助他们快速的复工复产是最重要的一个事情。右上角是我们员工在家的办公图，其实感觉条件比较恶劣，三个凳子就可以接电话。有一个同学因为没有电脑，在镇上买了电脑这些东西服务我们的用户。我相信这个是前期我们做了对员工的关怀，当组织有困难的时候我们应该一起渡过。

疫情期间发生了很多让人感动的事情，比如放弃了陪伴家人和小孩的时间加班等等，这些都是最值得我们尊敬的人。才博（中国）收集的客服人数据里面，这个是我们客户的画像，客服人用微笑，用耐心，用热情，用坚守，点滴成诗，每一个客服人都是值得我们尊敬的，所以我建议现场把热烈的掌声献给我们500万的客服从业人员。

上面讲的是我们疫情期间做的一些对员工的关怀和服务的策略，我们一直认为人是最重要的，关怀好员工才会给用户提供好的服务，联想到未来居家的服务模式是不是可以延伸？刚才我也说了这个观点，因为我们的复工是比较早的，2月就已经开始居家办公了，5月才到公司办公。可能这3个月我们看到员工的新鲜感还是不错的，效率不打折。但是真正的在家办公一年还有这个效率吗？我们客户信息的风险以及我们人员的道德风险这些都是无法控制的。还有一些我们的常态化是不是可以做支撑，以及一些企业有的业务是不能在家里做的，未来是不是有更好的方式支持全量在家？在人员管理上也是，我们说1000人在家是这样，未来2000人是不是还这样管？我看了网上讲的穿着睡衣和拖鞋就上班了，这依赖于员工的自己管理以及团队的监控，这些系统可以对员工做一个监测。包括我们企业文化的传递和建立，这些都是我们考虑的。还有一个2010年斯坦福做了居家办公的研究，在家办公的数据和在公司办公的数据发现在家办公的绩效提升了13%，员工的离职率降低了50%。算下来每年员工的成本节省了1.4万美元，这个是10年前。其实可以看到这里还是可能可行的，因为很多的东西还是有待解决的。所以居家办公对我们呼叫中心来说未来是一个很好的补充。比如深圳有台风，台风一来员工就可以在家办公，并且还有一些特殊事件的时候，我们不可能为了一些波峰储备很多的人。这个时候我们的一些增值员工是不是波峰的时候支援一下我？这些我们也在研究，未来我们会探索和应用，更好的做我们职场的补充。

这个是我对未来居家的思考，赵总讲的也给了我一些启发，未来我们把它变为现实。最后还有一个点就是我觉得有一个群体其实一直是我们惦记的，就是现在社会上的弱势群体，我们应该为他们提供了一系列的用户。包括现在我们还找了这些人问了他们的困难，需要不需要我们的支持。并且我们还自发的有同事在家录了视频，也是非常的感动，这里请大家一起看一看。