观察
Observation
共同战“疫”,客服人在担当
hot服务在左,宽容在右,
hot新型冠状病毒来袭,带给...
new行路难,春运更难
【重磅】客户观察网全新...
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想要客户满意,得到最佳的客户评价,我们就需要为客户提供超出他们期望的服务。 我们就从三大个角度,谈一谈如何让服务“超出客户期望值”。
第一重境界
把分内的服务做精
第二重境界
把额外服务做足
各种增值服务、惊喜服务、针对个别客户的人性化服务等,都属于额外的服务。这部分服务,如果没有做好,客户也不会太责怪,但是如果做好了,客户就会满意,并形成一定的客户忠诚度。
简单来说,单单做好分内的服务已经没有优势可言,只有把额外的服务也做足,才能赢得客户的信任。
2、惊喜服务
3、人性化服务:
有时候,客户没有提出什么特殊需求,但客户不反映问题不代表没问题。
举个最简单的例子,老年型的用户他们理解问题的速度较慢,语速也比较慢,那么当客服为其做服务时,按照以往服务的模式就不可行,需要放慢语速、耐心多次重复问题,确保他能理解。之前有位客服在服务一位老年客户时,发现老年人身边有年轻的亲人存在,就通过咨询老年人的意见让亲人帮助接听电话,从而让问题妥善得到解决。
在服务中,提供人性化的服务,就能获得额外的满意度。
1、提供流程的范本,不做流程上硬性规定
2、做客户期望的个性化,不做自己的个性化
3、个性化服务与满意度挂钩
4、给予权利
1、两个转变
2、三个提倡
3、四个注重