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5个行业的客服人告诉你,客户投诉最优解!

5个行业的客服人告诉你,客户投诉最优解!

  • 分类:投诉观察

  • 作者:客户观察

  • 来源:客户观察

  • 发布时间:2020-08-24 00:00:00

摘要:

任何一家企业,无论其所提供的产品是量化的物,还是无形的服务,最终都将受到市场和普通消费者的检验。

任何一家企业,无论其所提供的产品是量化的物,还是无形的服务,最终都将受到市场和普通消费者的检验。


所以无论销售人员巧舌如簧,企划人员标新立异,产品研发人员高深和专业,这些产品和服务终归还是必须服从和服务于消费者需要和要求。由此可见,客服工作在整个企业工作中起着非同一般的重要性。



IT行业场景


【场景】

大客户如何维护?


【分析】

通过服务,给用户以得到了“特殊关照”的感觉,维系好大客户关系,同时发掘服务产品新的销售机会。


【解决方案】

1、先用客气的口吻打消用户的“火气”。相关话术:我们一直把您当大客户对待,您这么信任联想,我真心地感谢您。


2、以“破例”的方式准备为用户上门服务,给用户“特别关照”的感觉

相关话术:您现在不方便送修,我向站长申请一下,破例为您上门维修,不过,这次破例为特殊为您提供的。


3、在适当的状况下建议“大客户”为长期享受“特殊服务”,最好在购买电脑时连同相关服务产品一并打包购买。


关键话术:您当然是我们的大客户了,首先感谢您对我们的信任。如果您现在不方便,无法送修的话,我可以向站长申请破例为您提供一次上门服务,以保障您的工作不会受到影响。




餐饮行业


【场景】

王先生带客户到某星级酒店去吃烤鸭,由于餐厅近日推出了推销海鲜提成的方法,服务员小张高兴得没问客人要多大的鱼,就通知厨师去加工了。不一会儿,一道道菜就陆续上桌了。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家却已酒足饭饱。突然,有人想起还有一道“清蒸鲟鱼”没有上桌,就忙催服务员快上。鱼端上来了,大家都愣住了!“好大的一条鱼啊!足足有3斤多重,这怎么吃得下?”“小姐,谁让你做这么大一条鱼啊!我们根本吃不下。”“可您也没说要多大的鱼呀?”服务员小张反问道。“你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼,加工前还应该让我们看一看呀。这条鱼太大,我们不要了,请退掉!”王先生毫不退让。“先生,实在对不起,如果这条鱼您不要的话,餐厅就要扣我的钱了,请您务必包涵一下吧!”小张的口气软下来。“这个菜的钱我们不能付,不行的话就请找你们经理来。”双方僵持不下。


【分析】

1、在点菜时服务人员就应该注意客人点的菜是否够吃了,如果菜差不多够吃的话要提醒客人,或再点些精致的饭后甜品、果盘等。


2、如果客人要点海鲜,则必须说明价格,问过客人要点的斤两和做法,有需要的话要带客人到海鲜池选择,绝不允许服务人员擅自替客人决定时价海鲜的斤两和做法,更不应该为了个人利益强迫客人消费。


3、本案例中服务员小张在给顾客点菜时工作存在疏忽,但当顾客提出异议时并没有检讨、反省自己的不足,以至客人坚持要把鱼退掉。


4、在任何情况下服务人员都要对客人保持礼貌和尊重,不允许对客人说出质疑或讽刺的话语。


【解决方案】

1、小张将鱼撤回厨房,并向主管汇报情况,将鱼从客人账单中划掉。


2、小张和经理对客人道歉,希望取得客人的谅解。


3、经理代表餐厅向客人赠送果盘或打折以表歉意。


4、撤掉的鱼由小张赔偿。并以此事作为教训,餐厅培训全体员工,务求所有员工提高顾客意识。




银行服务行业


【场景】

客户:哎!怎么搞的,我的股票红利怎么还没有到帐?为什么人家证券公司到了你们证券公司不到帐呢?


座席:这只股票红利发放日是今天,你要明天才可以在您帐户上面查询到。


客户:为什么?交易所公布今天发放,为什么你们明天才给我呢?你们现在必须给我 !


座席:你理解有错误,今天是红利发放日,但是钱是明天才能到你账上的,因为我们要清算。你明天查一下就可以了。


客户:既然叫红利发放日,就是发放么,为什么要到明天呢?这不是要少给我利息吗?


座席:红利发放日指的是……


客户:这是你们自己规定的还是证监会规定的?


客户和坐席争吵起来


【分析】

在以上案例中,客户的问题包含两个内容:一是关于红利发放日的解释,二是查询红利为何没到帐。关于红利到帐日的问题明显客户是理解错了,坐席在跟客户解释的时候,因争论这个问题的对错而纠缠在了一起,导致争吵。


【解决方案】

在关于红利发放日的问题上,只要用简洁明确的语言一次表达清楚就行了,没必要为这个为题与客户反复纠缠,以避免陷入无谓争辩,接着转入第二个问题,即红利到帐的问题,先查询客户红利信息是否有差错,如有就要帮客户解决问题,如没有,则清楚地告诉客户在何时红利将会到帐,如客户有疑问,再解释一下工作流程就可以了。




电商服务行业


【场景】

买家:你好,价格能优惠些吗?同样的东西c2c便宜很多呢!


客服:……


【分析】

倾听,分析原因,承认对方的立场,提出解决方案,说服对方接受方案。


【解决方案】

相关话术:您好!首先非常感谢您关注我们的产品!我们的产品是厂家直销的,对于品质您可以无后顾之忧。我们提供发票,全国联保,为您今后的生活减少很多不必要的困扰。




酒店服务行业


【场景】

正值客房销售旺季,一位散客下午到总台反映,客房钥匙无法打开房门,总台接待查询客人资料后,发现客人是今天退房,客人一听,十分不满地说:“不对,当时入住时说好是住到明天,怎么会变成今天的?”,总台接待仔细查阅了原始记录,客人确实是今天退房,而且,今天客房已满,无法继续为其延住,接待向客人解释后,客人一下火了,作为大堂副理应如何出面解决问题?


【分析】

1、首先把客人领到安静处,让客人稳定一下情绪。


2、把事情的起因后果尤其是到底错误处在哪里闹明白,是服务人员写错了还是客人记错了?


【解决方案】

不管谁的错误,房子肯定是没有了,所以一边给客户道歉,送一些饭店的纪念品,争取让客人满意。然后让销售部人员联系最近的饭店,价格与本酒店相当。并征求客人的同意后,请司机把客人送到已联系好的酒店。