会员登录

  • 账号登录
  • 短信登录
获取

登录即代表您已同意《客户观察隐私政策》

登录
忘记密码?

还没有账号立即注册

注册

已有账号

欢迎您关注客户观察网

获取

我已同意并同意《客户观察隐私政策》

注册

忘记密码

请填写需要找回的账号

获取
提交

个人资料

绑定已有账号

为了更好的服务,请完善个人信息

获取

我已同意并同意《客户观察隐私政策》

注册

头像设置

请上传你的个人头像

预览

重新上传

可上传的图片格式JPG、JPEG、PNG,图片大小不超过5M

保存
首页
侃柴
观察
服务观察
客户服务礼仪集锦——呼叫中心行为规范

客户服务礼仪集锦——呼叫中心行为规范

  • 分类:服务观察

  • 作者:客户观察

  • 来源:客户观察

  • 发布时间:2020-07-08 00:00:00

摘要:

礼仪是指人们社会交往活动中形成的行为或者是规范,具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等,面对面有交往礼仪。

礼仪是指人们社会交往活动中形成的行为或者是规范,具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等,面对面有交往礼仪。

而呼叫中心也是存在呼叫服务礼仪,电话交谈是现代生活非常普遍并且便捷的一种沟通方式,在呼叫中心的日常工作中,呼叫礼仪尤为重要,它直接影响到一个公司的形象和声誉。因此掌握正确的,礼貌待人的呼叫礼仪是非常必要的。

呼叫服务礼仪是呼叫服务过程中的一种行为规范,即对呼叫服务过程中服务人员的语言、语音、语气、语调、语态等进行规范化、标准化。


呼入电话的基本礼仪

1、电话响铃要及时接起。2、主动问候客户并自报家门。

3、通话中要谦和,态度要诚恳,用语应文明、礼貌,语调应平和、音量要适中,语气柔和沉稳。

4、接电话时,对客户的谈话可作必要的重复,重要的内容应简明扼要的记录下来。

5、需要客户等待或需处理完后回复或转接客户电话时,应向客户解释为什么并使用规范语言致歉,征得客户同意。

6、通话完毕后,可以询问客户 “还有什么问题可以帮助您吗?”这一类客套话,既是表示尊重客户,也是提醒客户,请客户先挂电话,再轻放下自己的电话或挂断自己的电话。



呼出拨打电话的基本礼仪

1、选择适当的时间拨打。2、首先通报自己的工号、身份和简述致电原因。必要时,应询问对方是否方便,在对方方便的情况下再开始交谈。

3、控制通话时间的长度:以短为佳,宁短勿长 。

4、通话内容要简明扼要。

5、通话时态度、举止要文明 。 

6、结束电话时要感谢客户接听电话,礼貌地跟客户再见。




呼叫服务礼仪还需注意以下几点

1、保持积极的心态、愉悦的心境、微笑、热情、自信;2、语气不亢不卑、语调音量合适、语速适中(与用户语速和音量尽量相匹配即可);

3、语言简洁、表达清楚、注意停顿;

4、在通话过程中,为了使客户知道自己一直在倾听,或表示理解与同意,应时不时地轻声说些“嗯”、“是”、“对”、“好”之类的短语。

5、不使用“可能”、“大概”、“或许”、“不清楚”之类的短语。

6、禁止使用服务禁语和容易激怒客户的话。




倾听技巧和沟通礼仪禁忌

1、倾听的技巧

1)杜绝干扰,关注你的客户;2)经常用“是”、“对的”等词语告诉客户你在听;

3)开放心灵,使用同理心。例如:如果我遇到您的情况一定也会很着急;

4)总结客户提供的信息,并将细节内容重复给客户,向客户提一些问题以确认客户提供的信息;

5)真正的听懂客户说了什么;

6)做记录,帮你记住主要内容。


2、沟通礼仪禁忌

1)不良的口头禅2)过多的专业术语

3)语言结巴,口齿不清

4)威胁的语言

5)只听自己想听的

6)过度自我为中心

7)不信任对方


礼仪就是律己敬人的一种行为规范,文明礼仪,不仅是个人素质的体现,也是个人道德的体现,呼叫中心工作中体现的呼叫礼仪,也是个人的职业素养,公司的颜面,展现公司服务水平的一道靓丽风景线。