摘要:
每当客户骂人时候,不管工作多久的客服,心情瞬间会降低2度,你有事请说事,为什么非要懂粗口呢?
每当客户骂人时候,不管工作多久的客服,心情瞬间会降低2度,你有事请说事,为什么非要懂粗口呢?
1. 他们也许因为各种其它与你无关的原因而感到不快,他们所需要的也只是他们的不快情绪的发泄。他们也许本来是十分友好的人。
2. 他们可能感到焦虑。有些人甚至对打电话都感到焦虑,说话语气跟平常好像变了一个人,变得情绪化、容易激动。3. 不要把客户对你说的不礼貌的话当成是对你个人的侮辱。客户并不是在发泄对你本人的不满,而是由于主管或客观原因导致对企业产品或服务的不满情绪。4. 不要让自己失控。如果你跟客户对吵起来,很可能什么事情也解决不了,这并不是双方想要的结果,而且很容易使问题升级。5. 把注意力集中在所涉及到的问题及事实上,尽量减小情绪上的反应。6. 说话之前要考虑好。最好在说好前做个深呼吸,让自己尽量平静下来。
客户投诉一般分两种类型:正当的和不正当的。但是,在了解事情的全部事实之前,你并不知道到底是那种类型。8、如果判断是自己企业的错误,像客户表示真诚的道歉10、如果你对客户承诺了什么(比如回呼、解决问题的时间、解决方案等等),要尽快兑现承诺。9、用凌驾于客户之上的语气说话,或者指责客户不会使用,犯如此傻的错误