风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
客服圈子的我们似乎一直有这样一个认知：在客服中心，质检岗是一个既费力又不讨好的岗位，也一直是员工心目中的假想敌，在所难免被视为躲在背后抓小辫的一群人，且争议最多、饱受质疑。质检的伙伴们也正因为长期处于矛盾的漩涡里，本身也形成了满腹困惑，不扣分，领导认为质量管理不发生作用！但是扣分了员工又不满意！流程规定了，质检就必须执行，但是矛盾点却一直堆积在质检岗位上，许久不能找到平衡。
质检工作是企业综合服务质量的评价和提升的重要收集及反映途径。形式上通过评价员工的业务表现从而作为奖惩员工的依据，要保持公平公正客观的评判，又要以员工最能接受的方式给员工提供尽可能多的服务技能改善的建议，其最终目的是为了提升企业的综合服务体验。
然而，质检除了打分之外还有太多的事情要做，质检掌握着呼叫中心最核心的资源----录音。而呼叫中心内部的管理问题、客户的需求、公司其他情况恰恰都体现在了录音中。
（2）质检成绩偏低的员工常常有他们出错的规律，或者是某条业务线掌握的不好或者是沟通技巧差，还有些员工不愿意查知识库等。针对容易出错的员工，如果能够总结出大部分员工出错的规律的话，则不仅能够帮助这些人的改进，还可以对其他人有警示作用。
（3）表现好的员工一般都有他们一些共性特征：学习能力非常强、自觉、细心、上进心强等。不仅如此，这些员工身上也往往有自己独特的学习方法或者应答技巧。质检员可以深入研究这些人的共性特征，找出能够复制到其他员工身上的方法。
（1）有调查显示80%的投诉是因为20%的业务规则引起的。那么，如果能够改变这20%的业务规则就可以将投诉的比率降低80%。
（2）质检员每天听大量的录音，很容易分析出投诉处理中的那些成功的录音有哪些方法，哪些方法是可以复制给其他员工的，又有哪些表达方式是客户最喜欢的，有哪些方法是可以全员复制的。
从质检成绩当中能够很清楚的看到，有些班组的服务质量很好而且很稳定，但是有些班组的服务质量却一直不尽如人意。而我们从管理的角度知道，如果一个事情呈现出稳定的特征，一定是和某些固定的要素有关。即那些服务质量很好的班组一定有一些好的管理方法，而那些服务质量一直很糟糕的团队也必然有一些不够完善的管理方式。那么，优秀团队的方法有哪些？有可以复制的方法吗？糟糕团队的问题有哪些？如何改进？
如果做到这个层面，质检员甚至要深入到班组的管理里面去，查看管理方式、班组长的管理风格和班组业绩之间的关系。一旦能够找到相应的方法，则对运营管理的指引意义是非常大的。
从员工的一些共性的表现，能够分析出运营中存在的问题。比如说，如果员工普遍语音语调比较差，那首先要看是否是语音语调在考核中的分值问题，还是要看是否缺乏对这方面的培训。所以，质检员可以针对员工的共性问题进行分析，是绩效考核的方式导致员工普遍积极性不高吗？是培训效果不佳导致员工的工作效率很低吗？是投诉处理流程问题导致客户投诉升级吗？
为什么通话时长普遍很长，导致通话时长超长的因素有哪些？那些通话时长长的录音有哪些共同特征？那些一次性解决率偏低的录音有哪些特征？而那些客户满意度低的录音的问题在哪里？是员工的问题还是流程的问题？如何改进？方法是什么？
在员工出错时，大部分人看到的是员工个人的问题，沟通技巧差、表达能力欠佳，业务不熟等，但实际上很多员工出错的背后是流程的问题，而员工只是流程的替罪羊，流程这个罪魁祸首却被忽视了。一旦发现很多员工都在这个问题上出错，或者优秀员工出错，或者换成别人也会出错的时候，那一般是流程而非个人的问题了。
呼叫中心是离客户最近的地方，质检更是守着录音这个大金矿。质检员最能够知道在客户不满的背后真正的需求是什么，公司应该如何做才能够满足客户的需求，而目前客户的需求没有被满足，说明公司的哪方面工作需要提升，这必将对公司的决策提供了有力的依据。听录音，更要听客户。听客户说出来的话，更要听客户没说出来的话。
对于任何一个呼叫中心而言，质量管理工作的重要性是毋庸置疑的。尤其是随着对客户满意度的高度追求，质量管理的工作就更加受到重视了。看完这些，身居要职的质检宝宝们，平日里受的那些委屈，是不是此刻的一句“那都不是事儿”，把所有的小情绪都赶走啦。
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