首个人机协同国标正式发布，才博、客户观察深度助力客户服务标准化迈入新阶段

近日，国家市场监督管理总局（国家标准委）正式发布国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746-2026）。该标准由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC 264）归口管理，将于2026年9月1日起正式实施。

作为客户联络服务领域的深耕者，才博数智服务机构（北京东方才博企业管理顾问有限公司）与行业媒体客户观察（客户观察（杭州）数字传媒有限公司）双双位列主要起草单位。

标准背景

当前，以人工智能为代表的新一代信息技术正在深刻重塑各行业服务模式与治理逻辑。国家多次强调要加快推进标准化工作改革创新，以标准化手段引领行业规范有序发展。

客户联络服务作为连接企业与消费者的关键纽带，其智能化转型既是产业升级的必然要求，也是优化数字时代民生服务体验的重要一环。

2024年，在国家标准化管理委员会的大力支持下，《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》国家标准正式批准立项。在多位标杆企业代表与专家学者的深度参与下，本标准历经数轮集中研讨，广泛吸纳了通信、金融、电商、交通、能源、汽车、家电及BPO等领域的智能化服务经验。

标准内容

该标准系统规定了人工与智能客户服务实时协同工作的总体要求，以及呼入任务、呼出任务、服务结束与后续处理、信息安全、协同服务改进等关键环节，为行业高质量发展提供了明确的标准化依据。

标准意义

该标准的落地旨在解决当前客服领域人工客服转接困难、智能客服响应不精准等痛点问题，通过明确协同机制、响应要求和交接标准，既发挥智能客服在7×24小时响应、简单问题秒级处理等方面的效率优势，又保障能够及时转接人工客服，实现"人工+智能"的有机融合，对规范人工与智能客服的协同流程，提升客户服务质量与效率，优化用户体验，确保服务的一致性与准确性具有深远意义。

才博与客户观察的深度参与

作为主要起草单位之一，才博与客户观察结合多年深耕经验，立足行业一线实践，深度参与标准草案整体框架设计及核心内容的研讨打磨，为标准的科学性、适用性和前瞻性提供了有力支撑。本次参与国标制定，标志着其从"行业观察者"向"标准建设者"的重要转变。

未来，才博与客户观察将持续深耕客户服务行业与数字服务产业，携手更多企业与专家学者，推动标准落地应用，助力客服行业迈向智能化、高效化、规范化的新阶段。