我国发布首个政务平台适老化服务国家标准，聚焦政务服务平台适老化建设

一、标准核心要点

近日，市场监管总局（国家标准委）批准发布《政务服务平台适老化服务建设指南》（ GB/T 47797-2026 ）国家标准，将于 2026 年 11 月 1 日正式实施。该标准是我国政务服务领域首个聚焦平台适老化服务建设的标准，标志着政务服务平台适老化服务迈入标准化建设新阶段。

该标准通过总结提炼地方政务服务适老化改造的典型经验与成熟做法，以 “易用性、包容性、无障碍、安全性”为核心原则，构建了普惠包容、合规安全、触手可及的适老化服务建设指导框架。

在服务内容方面，建议平台设置老年人服务专区，推出场景化入口、 “一件事”集成服务及适老化模式，提供简洁界面与便捷功能；引导服务模式采用自主线上办理、线上授权办理、线上线下协同办理三种方式，满足老年人多元化办事需求。

在通用设计方面，从界面、交互、信息内容、无障碍、智能化拓展及适老化评估六大维度入手，助力平台从 “可用”向“易用”转变。

在数据安全与隐私保护方面，强化源头管控、过程监督与责任追溯机制，切实保障老年人个人信息在采集、存储、使用及共享各环节的合规性与安全性。

该标准的发布实施将助推政务服务平台适老化服务提质升级，破解老年人在使用政务服务平台过程中面临的 “看不清、找不到、不敢点”的“数字鸿沟”问题，助力老年人充分融入数字时代，共享社会发展与文明进步红利。

二、行业解读

1. 政务服务热线与在线客服体系面临新要求

该标准的落地，对政务服务平台背后的客服支撑体系提出了更高要求。辽宁 12345 热线逐步取消语音导航、改为人工服务实现“一键直通”的探索，正是适老化理念在客服环节的前瞻实践。

未来，政务客服需在以下方面同步升级：

语音服务适老化：参照行业内 “坐席放慢 30% 语速、减少 50% 专有名词使用”等做法，让老年用户听得清、听得懂。

多渠道协同响应：标准提出的自主线上办理、线上授权办理、线上线下协同办理三种模式，要求客服体系能够无缝衔接不同渠道的服务请求。

帮办代办能力强化：多地已推行 “进门主动问询”、配备专职导办员提供全程帮办代办等服务，客服人员的主动服务意识和适老沟通技能将成为标配。

2. 从“可用”到“易用”，客服是最后一公里

标准明确提出助力平台从 “可用”向“易用”转变。对于老年用户而言，“易用”不仅体现在界面设计上，更体现在遇到困难时能否获得及时、有效的人工帮助。

安徽政务服务网已上线 “长者模式”，提供字体放大、读屏、辅助线等功能；“天府通办” APP 开发“老年人专区”，通过放大字体图标、简化操作步骤提升适老性。

这些探索表明，技术适老与服务适老必须双轮驱动 ——客服体系正是连接两者的关键纽带。

3. 对客户服务行业的启示

这一国标的发布，不仅影响政务领域，也为整个客户服务行业的适老化建设提供了范式参考：

标准化引领：政务服务领域首个平台适老化国标的出台，意味着适老化服务从 “各自探索”走向“有标可依”，其他公共服务行业乃至商业客服领域均可借鉴其框架思路。

评估闭环思维：标准将 “适老化评估”纳入六大设计维度，提示客服行业也应建立适老化服务的评估与持续改进机制，而非一次性的“改完即止”。

安全与体验并重：标准对老年人个人信息全链条保护的强调，提醒客服行业在推进适老化服务时，必须同步筑牢数据安全防线。

三、行动建议

对于政务服务热线及各类公共服务客服中心，建议尽快对照国标要求开展自查：

梳理老年用户高频诉求，优化自助语音导航和在线客服流程，降低操作门槛；

加强一线客服人员的适老服务培训，包括语速控制、通俗化表达、耐心沟通等技能；

建立适老化服务的评估与反馈机制，定期收集老年用户意见，持续迭代优化；

完善线上线下协同服务能力，确保老年用户无论在哪个渠道都能获得一致、顺畅的服务体验。

 

标准的发布只是起点，让每一位老年用户都能 “看得清、找得到、敢点、会用”，才是政务服务和客户服务行业共同的终点。

 

文章来源 @ 市场监管总局