决赛圈言 | “解决真实痛点、沉淀真实成果”——对话技能大赛季军“永不掉线队”
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/ 引言 /
PREFACE
5月14日，2026年全国现代服务业技能大赛——第六届客服职业技能大赛全国总决赛在上饶圆满落幕。
本届大赛以“精服务，竞未来”为主题，吸引了全国超200家单位参与，历经层层遴选，最终30支精英队伍站上了总决赛的竞技舞台，展现了多样的服务风貌。
本期专访我们邀请到本届大赛夺得“季军团队”的永不掉线队，他们来自ESE体验服务发展平台（参赛选手：陈萸、施裕玲、张婷）。
从数百支队伍中脱颖而出站上全国领奖台，靠的是什么？
他们在本期对话中分享了一些赛后心得以及参赛感悟，以下是他们的参赛制胜经验卡：
模块化心态拆分法
把整块挑战拆解为细分模块，逐一认真完成，能够有效缓解紧张焦虑。
日常脱敏积累
日常积累的抗压素养，是保证选手在赛场能够快速冷静、稳定输出的底气。
深呼吸即时调节法
短时深呼吸能够帮助选手快速清空杂念、快速平复情绪、梳理思路，保证应答逻辑清晰、状态稳定。
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/ 访问过程 /
ACCESS PROCESS
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Q
请跟“客户观察”的伙伴们打个招呼， 同时也请各位分别进行一个简单的自我介绍。
客户观察的朋友们、各位客服人们，大家好！我们是来自ESE体验服务发展平台的永不掉线队，我们的口号是服务永在线，智慧不掉链，使命永不变。
我是服务管理赛道的陈萸，我是服务技能赛道的施裕玲，我是服务智能体赛道的张婷。
Q
从数百支参赛队伍中走到“金字塔尖”的位置，充分证明贵团队在 专业技能、协作能力和临场表现上都达到了行业顶尖水平。本届赛事中，请问三位成员在备赛和比赛中各自承担了怎样的角色？发挥了哪些作用？整体参赛感受如何？
陈萸：本次参赛，我主要负责整体统筹、逻辑搭建、体系梳理、命题拆解等管理类核心工作。
比赛阶段，我主要负责管理理念输出、体系讲解，从管理视角诠释团队服务模式、企业服务成果。
我的赛道核心是“体系赋能、统筹引领”，以管理思维串联技能服务与智能技术，让个人服务能力有制度支撑、让智能工具有落地标准。
张婷：在本次赛事中，我专注在案例分析和呈现的工作，将日常工作中的AI应用与服务关联，通过逻辑串联和价值传递出来。
参赛过程中，我真切感受到客服行业的数字化变革趋势，也学习到了很多优秀企业的先进经验。
人机协同、智能赋能已经成为顶尖服务团队的核心竞争力，技术与服务的深度融合，才是行业未来的发展方向。
施裕玲：在本次大赛备赛与总决赛全程中，我主要承担一线服务场景落地、人机服务对比、实景模拟、服务温度呈现的核心任务。
备赛阶段，我聚焦客服一线真实服务场景，针对大赛五大命题，梳理海量用户咨询、投诉、情绪安抚真实案例，与AI服务的对比。
同时负责所有情景演绎、现场互动的部分，不断优化服务细节、沟通节奏、语气语态，保障团队现场呈现的专业性和感染力。
陈萸：从数百支队伍突围登顶金字塔尖，对我们三人而言，是沉淀、成长，更是认可。
备赛全程，我们三人各司其职、互补短板，技能抓落地、管理抓体系、智能抓赋能，形成了完整的服务闭环。
一路走来，我们不仅打磨了参赛内容，更复盘了日常工作中的短板，将一线实操、管理体系、智能技术深度融合，真正实现了以赛促学、以赛促改、以赛促升。
Q
最终成绩是否符合你们赛前的预期？为了取得这一成绩，团队付出了哪些额外努力或做出了哪些取舍？请分享一个印象最深的备赛细节，并总结一条你们认为的制胜关键。
陈萸：本次最终成绩超出了我们的赛前预期。
在高强度、高专业度的全国性赛事中，每一支队伍都展现了强劲的实力，竞争极其激烈。
最终能够获得季军，是我们三人极致配合、反复打磨、全力攻坚的结果，也是公司长期深耕优质服务、体系化运营、数字化赋能的成果沉淀。
施裕玲：为了呈现最完美的赛场状态，我们做出了很多取舍与坚持。
备赛周期内，我们全员利用下班、周末、节假日的所有空余时间攻坚打磨，平衡日常高强度的工作与备赛进程。
在内容打磨上，我们坚决取舍华而不实的内容，全部聚焦企业真实落地案例、真实工作痛点、真实服务成果，只为保证每一处内容都贴合赛道方向、贴合行业命题、贴合真实业务。
张婷：我们总结的制胜关键是：我们打磨的内容一直在贴合大赛的要求与命题核心，以智能技术为工具、管理体系为骨架、一线技能为内核，三者深度绑定、互为支撑。
所有内容扎根真实业务、解决真实痛点、沉淀真实成果，同时保持极致的复盘迭代心态，持续优化、创新内容、精益求精。
Q
总决赛的五个命题——AI与人工价值重塑、服务风控、服务温度、服务口碑建设、服务文化落地，分别对应了客服行业当前面临的不同挑战。请结合贵团队抽中的命题，谈谈贵公司在对应领域有哪些独特的实践或成果？
陈萸：总决赛时我们抽中的题目是服务风控相关的命题，为了破解这一命题，我们结合日常工作经验，搭建了“智能预警+人工复核+制度兜底+全量质检”的四维风控体系。
依托AI智能质检实现7×24小时全量工单风险筛查，提前识别服务违规、话术风险、舆情隐患；搭配管理层分级复核机制，针对高风险工单专项复盘整改。
同时建立标准化风控管理制度，明确服务红线、奖惩机制、整改流程，实现风险早发现、早干预、早整改，致力于实现“降低全年服务风险事件发生率”的目标。
Q
客服工作常常面临着情绪管理和压力应对的挑战，而大赛的高压环境又带来了另一重考验。这次经历是否让你们对压力应对有了新的认识或收获了新的方法？
陈萸：日常客服工作的压力，更多来自海量工单、用户负面情绪、高频咨询的持续消耗，是常态化、重复性、细碎化的压力，考验的是长期的情绪耐力和日常执行力。
施裕玲：大赛的压力，是高强度、集中性、竞争性、极致性的高压，我们需要在做好日常工作的前提下，完成赛事相关工作。
在竞赛过程中，需要面对同行业顶尖对手对标以及专业审视的全方位压力，这不仅需要扎实的专业能力，更考验临场心态、团队默契、极速反应和抗压能力，对心态和综合素养的考验远大于日常工作。
张婷：这次参赛经历，让我们对压力和情绪管理有了全新的认知，同时，我们也沉淀了新的优化思路：
第一，后续在日常工作中，常态化开展高压模拟训练，以大赛标准要求日常复盘、汇报、答辩，提前脱敏，提升全员临场应变能力。
第二，建立团队高压应急协同机制，针对突发问题、临场漏洞制定补位方案，提升团队整体抗压作战能力。
第三，将赛场情绪调节方法沉淀为团队通用经验，分享给部门同事，助力全员提升情绪管理与压力应对能力，打造高抗压、高专业、高稳定的优质服务团队。
Q
结合你们自己的成长经历和参赛历程，哪些能力、习惯或心态是客服从业者需要重视并持续培养的？对于未来想要冲击更高目标的参赛者，你们有哪些“过来人”的经验可以分享？最后，请以“前辈”的身份为下一届大赛的参赛选手送上寄语。
陈萸：为了更好地顺应时代变化，充分响应客户诉求，客服人需要具备多项能力：
第一，终身学习、持续迭代的能力。客服行业面临数字化不断升级，AI技术、服务规则、用户需求都在持续变化，只有保持学习，跟上行业趋势、掌握智能工具、更新服务思维，才能不被行业淘汰。
第二，极致复盘、精益求精的习惯。无论是日常工单、用户投诉还是服务失误，坚持每日复盘、总结问题、优化细节，小复盘积累大成长，是服务能力提升的核心路径。
第三，稳定抗压、正向积极的心态。客服直面万千用户的情绪与诉求，高压、委屈、高频问题是常态，强大的情绪自愈能力、积极的服务心态，是长期深耕行业的核心底气。
施裕玲：作为“前辈”，我们也有几点经验分享给大家：
首先，拒绝空谈，立足业务。所有参赛内容、方案、案例，一定要扎根日常工作，真实、落地、有数据、有闭环，才最有说服力。
张婷：其次，分工互补，聚力协同。
团队赛的核心是合力，无需全员全能，但需全员互补。
明确每个人的赛道优势，各司其职、互相补位、高效配合，才能发挥团队最大价值。
最后，极致打磨，反复迭代。没有一蹴而就的完美作品，所有亮眼的呈现，都是无数次推翻、打磨、复盘、优化的结果。
愿每一位奔赴赛场的服务同行，以匠心深耕服务，以初心对抗高压，以成长定义热爱。
不负每一次付出，不负每一份热爱，愿你们乘风破浪、全力以赴，在属于自己的赛场，绽放光芒、斩获佳绩！
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策划：淑宇、梦茹
编辑：淑宇、雨辰