决赛圈言 | “分歧不是障碍，而是更优方案的催化剂”——对话技能大赛优秀团队“恒洁服务队”
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/ 引言 /
PREFACE
5月14日，2026年全国现代服务业技能大赛——第六届客服职业技能大赛全国总决赛在上饶圆满落幕。
本届大赛以“精服务，竞未来”为主题，吸引了全国超200家单位参与，历经层层遴选，最终30支精英队伍站上了总决赛的竞技舞台，展现了多样的服务风貌。
本期专访我们邀请到本届大赛的优秀团队——恒洁服务队，他们来自恒洁卫浴集团，团队成员：苏子芳（服务管理赛道），徐若璇（服务智能体赛道），郭秀姬（服务技能赛道）。
从数百支队伍中脱颖而出站上全国领奖台，靠的是什么？
他们在本期对话中分享了一些赛后心得以及参赛感悟，以下是他们的参赛制胜经验卡：
训赛结合法：
以赛促学，分赛道专攻。利用云端学堂让一线、管理、技术各展所长，实现专业纵深突破。
角色互换法：
分歧时互换立场，融合三方方案；高强度演练30秒思考、30秒发言、30秒综合陈述的比赛节奏，养成眼神与手势的无声默契。
极致备战法：
每周集训、每日模拟、舞台特训，用充分准备化压力为底气。
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/ 访问过程 /
ACCESS PROCESS
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Q
请跟“客户观察”的伙伴们打个招呼，同时也请各位分别进行一个简单的自我介绍。
客户观察的朋友们、全国各位客服同仁，大家好！我们是来自恒洁卫浴集团的恒洁服务队。我们的参赛口号是：恒久真诚，洁尽全力。恒洁服务，一生为您!
我是服务管理赛道的苏子芳，我是服务智能体赛道的徐若璇，我是服务技能赛道的郭秀姬。
Q
本届大赛设置了三个赛道方向、四大竞赛赛段。每个赛道和赛段的考核侧重点也有所不同。请结合你们的参赛体验，谈一谈对本届大赛整体的参赛感受。
郭秀姬：这次大赛，我印象深刻的是首次设立的服务技能、服务管理、服务智能体三大赛道。这让一线客服、管理者、技术岗能各归其位、各展所长。
至于参赛心态，随着赛段推进有明显变化。初赛阶段，主要考验的是个人学习能力和知识广度。到了复赛就升级了——考专业判断力。
我印象最深的是“马桶故障引发客户投诉”的案例，服务技能、服务管理、智能体三个方向必须协同配合，少一环都不行。
而总决赛最不一样的是“现场感”。台下有观众，台上有聚光灯，你的表情、手势都在传递信息。
我们专门请公司培训师做了舞台呈现特训——音量控制、肢体语言、眼神交流，每一个细节都打磨过。
苏子芳：这届大赛给我们最深刻的感受，就是这三个词：专业、创新、赋能。
在参赛心态上，半决赛的线上答辩是一个重要的转折点。往镜头前一坐，评委看着你，时间卡着你，抗压能力真是被逼出来的。
但正是这种压力，促使我们练出了“30-30-30法则”——30秒思考、30秒发言、30秒综合陈述，既保证每个人的表达，又确保整体节奏。
而到了总决赛，团队协作已经不是“分工”了，是“默契的自然流露”。
情景模拟环节，谁主答、谁补充、谁控时，一个眼神就知道对方要说什么。
这种默契，装不出来，只能在一次次演练中磨出来。
徐若璇：这次大赛“云端学堂+训赛结合”的模式让我印象深刻，以赛促学，在比赛中真正提升了我们的能力。
Q
备赛期间你们是如何分工与决策的？是某位成员统筹还是三人协商？请结合具体事例，谈谈遇到意见分歧或成员状态波动时，团队是如何协调并达成一致的？这段备赛历程对你们今后的协作方式带来了哪些启发？
徐若璇：这次备赛中，我最难忘的是智能体赛道——因为没有往年经验可以参考，我们得自己摸索方向。
但反过来想，正因为是新赛道，我们的表现有可能成为行业标杆。
苏子芳：说到团队协作，在备赛中期，我们选案例时分歧很大——秀姬觉得应该选情感故事打动评委，若璇觉得应该选技术案例体现创新。
僵持了两小时，最后我们做了一件事：角色互换。
郭秀姬：站在对方角度思考后，我们突然发现三个方案都有价值。最后我们把三个案例融合成一个叙事——情感故事为主线打动人心，技术案例为亮点体现创新，管理逻辑为内核展示体系。
最终，方案收获了评委“既有温度，又有体系，还有创新”的评价。
苏子芳：所以，经过这次比赛，我们最大的收获就是：分歧不是障碍，而是更优方案的催化剂。
Q
总决赛的五个命题——AI与人工价值重塑、服务风控、服务温度、服务口碑建设、服务文化落地，分别对应了客服行业当前面临的不同挑战。请结合贵团队抽中的命题，谈谈贵公司在对应领域有哪些独特的实践或成果？
徐若璇：我们总决赛抽中的命题是“服务口碑建设”。
苏子芳：恒洁有个创新实践叫“不分品牌服务”——不管用户用的是哪个品牌的卫浴产品，恒洁都提供专业维修、安装和保养服务。覆盖全国400多座城市、3000多个网点，7×24小时人工响应。
郭秀姬：口碑不是广告“投”出来的，是一次次服务“做”出来的。把“用户满意”从品牌承诺变成社会共享的普惠保障，这就是恒洁服务口碑建设的答案。
Q
本次参赛过程中，贵公司为团队提供了哪些关键支持？
苏子芳：这次参赛，公司给了我们全方位的支持。客服总监亲自当导师，每周两次集中辅导，总决赛前每天一次模拟演练。
同事主动分担工作，领导只加油、不施压。总决赛当天，整个部门线上看直播给我们加油。
郭秀姬：那一刻真的觉得，我们不是三个人在战斗。
Q
作为在本届大赛中脱颖而出的优秀团队，你们对刚刚入行或工作不满三年的年轻客服从业者有什么真诚的建议？同时也请对下一届参赛选手送上一段寄语。
苏子芳：我想对下一届选手说：“场上最大的敌人不是对手，是准备不足的自己。充分的准备，是战胜紧张的唯一武器。”
郭秀姬：我给年轻客服同仁的建议是：参赛不是证明自己，而是发现自己。可以把拿奖当成目标，但要把成长当成收获。
徐若璇：最后我想送一句话给下一届的参赛选手：“全力以赴，好好记住这个过程。不管拿第几名，这段并肩作战的日子，都会是你职业生涯中最珍贵的记忆。”
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策划：淑宇、梦茹
编辑/后期：咏霜、雨辰