决赛圈言 | “真实的东西最有力量”——对话技能大赛季军“美的绝对队”

客户观察的朋友们、各位客服人们，大家好！我们是来自美的集团的“美的绝对队”，我们的口号是“美的服务，美的温度”。

我是服务技能方向的丁琴，我是服务管理方向的黄琳，我是服务智能体方向的蒋嘉豪。

丁琴：在备赛和比赛过程中，我主要承担服务技能方向的攻坚任务，当拿到命题的时候，作为一线客服，我马上开始搜索日常服务场景中的真实案例，提炼可用的比赛素材。

特别是在“服务温度”这个命题上，我把实际工作中与用户共情沟通的经验和话术进行了系统化梳理。

同时系统整理了整个案例中座席与AI分别做了什么事情、AI在哪些地方进行了辅助，整体参赛感受还是很好的。

看着自己做出的成果被肯定，还是很有自豪感的，特别是前期培训环节，感谢老师让我学到了不少话术，和最前端的客服理念。

黄琳：我的日常工作是处理高端用户的需求——洞察用户潜在诉求、梳理交流逻辑、识别表面问题背后的真实需求，这些能力在备赛和比赛中非常关键。

备赛时，我围绕“温度”这个主题，做内容整理和逻辑梳理，把美的在管理机制上的创新整理成可展示的框架。

比赛中，我负责呈现管理机制的核心内容——回答温度如何被制度保障。

整体参赛下来很有成就感，因为我们三人一起把美的服务理念展示出来了。

蒋嘉豪：我主要负责服务智能体方向技术方案的设计与呈现。

备赛中，我系统梳理了美的AI与人工协同的服务体系，无论是客服工作的辅助提效，还是用户交互的智能分流，大的目标都是让整体服务体验得到全方位提升。

比赛里，我重点展示了“空调故障未报先治”的AI主动服务案例，借助AI做好基础工作，减负增效，让人工客服可以专注处理复杂故障，给用户带去更有温度的贴心服务。

本次赛事规格很高，不管是备赛阶段反复打磨方案，还是现场上台路演展示，都让我收获特别多。

不仅锻炼了自己梳理方案、当众表达的能力，也积累了和队友并肩作战的宝贵团队协作经验，这段参赛经历特别充实难忘。

黄琳：说实话，季军没有达到我们的预期。我们的目标是冠军。季军说明我们还有努力空间，有机会下次争取夺冠。

备赛过程中，我们确实付出了很多额外努力和取舍。我们查询了大量案例资料，也看了客户观察分享的行业动态和往期比赛的方式方法，为目标做准备。

然后是内容上的取舍——很多好案例无法全部展示，只能把有限的展示时间，用在最有代表性的内容上。

丁琴：印象最深的备赛细节是关于案例的反复打磨。

以“冰箱的暖心特服”案例为例，我们前后修改了六次这个案例的呈现方式。

最初的版本只关注了事件本身，但在模拟演练中，我们意识到真正打动人的不是事件本身，而是这个案例背后的逻辑——AI为辅，人工主动跟单为用户解决问题，在执行中展现出对用户情感的敏锐捕捉和对特殊人群的沟通关怀。

从“讲故事”升级为“讲逻辑”，从一个感性的服务故事提炼为可复制的服务方法论。

总而言之，制胜关键就一条：真实。

我们展示的内容都来自真实业务实践，不是口号。真实的东西最有力量，评委和观众能感受到这份诚意和专业。

蒋嘉豪：我们抽到的题目是服务温度，美的有一个特别的实践是“主动服务”体系——从被动响应到主动关怀。

以“空调故障未报先治”案例为例，美的IoT平台通过设备数据监测，在用户尚未报修之前就主动识别潜在故障，通过AI主动提醒、自助指引，再到必要时人工精准介入，形成“事前预防、事中先于反应、事后有效处理”的完整服务旅程。

这种模式既体现了AI技术的价值，也展现了服务温度的深度。

总结来说，美的的独特实践可以用一句话概括——美的服务不局限于冰冷的效率提升，更致力于以AI赋能客服，让每一位客服人员都有更多精力与能力去传递服务的温情与关怀。

蒋嘉豪：智能体在美的客服体系中的应用非常深入，我分享一个最具代表性的创新应用，就是“AI情绪把控与话术生成”。

系统会根据当前对话情况，自动生成可执行方案推送给客服，并推荐多种补偿方案与话术。

比如在面对特殊人群（如老年用户、情绪激动用户）时，系统会自动提醒沟通方式和话术要点。

这个智能体的创新之处在于它不仅是“知识库”，更是“策略引擎”——它能理解对话的上下文、用户的情绪状态，并给出有温度的服务建议。

在参赛过程中，我们也看到了同行很多优秀的应用思路，比如有的企业用智能体做服务风险预警，有的用智能体做知识图谱构建。

这些思路对我们很有启发，回来后我们也正在探索如何进一步优化工作方法——比如将智能体的“预判”能力从设备故障扩展到用户行为预测，从“被动响应”进一步走向“主动关怀”。

丁琴：从个人成长经历来看，我认为客服从业者最需要持续培养的是三个方面的能力：

第一是“共情力”——能够真正站在用户的角度理解他们的诉求。

技术再先进，最终与人沟通的还是人。共情力不是天生的，它需要我们不断学习、不断实践、不断反思。

第二是“学习力”——客服行业在快速变化，AI、智能体、大数据等新技术不断涌现。

保持学习的心态和能力，才能在变化中不被淘汰。

我们在备赛过程中深切感受到，那些能把新技术和服务理念结合的选手，往往表现更出色。

第三是“韧性”——客服工作不容易，每天面对各种各样的诉求和情绪。

韧性不是“忍”，而是“转化”——把挑战转化为成长的机会。

比赛中我们遇到过的困难和挫折，赛后回头看，都是最宝贵的财富。

蒋嘉豪：给未来参赛者的建议：

一是“真实比完美更重要”——不要试图包装一个完美的形象，评委和观众更能被真实的实践和真诚的分享打动；

二是“团队比个人更重要”——大赛是团队赛，三个方向的协同配合才是制胜关键；

三是“过程比结果更重要”——备赛过程中的收获和成长，远比最终的成绩更有价值。

黄琳：作为“前辈”，我们想对下一届参赛选手说：客服职业技能大赛是一个学习成长的契机。

带着开放心态走上舞台——向评委学、向同行学、向自己学。不要怕犯错，每一次尝试都是成长。

技术为翼，温度为魂，这是我们美的绝对队的信念，也希望成为每一位客服人的信念。

第七届大赛，期待看到更精彩的你们！加油！