从堆人到智配样本 | 服务品牌·研习社第83站

📌AI项目投入连年加码，落地效果却始终差强人意；
📌传统客服“堆人承压”，AI上线后仍依赖大量人工兜底；
📌CS部门被定义为“售后成本中心”，服务触点被迫闲置迟迟无人挖掘；
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在服务部门寻求转型突破的关键阶段，以上问题常常困扰着部门管理者，它们不是技术层面的小故障，而是决定转型成效的结构性卡点。

🚩为探寻AI服务落地的真实路径，8月12日，「服务品牌·研习社」第83站走进小鹏汽车线上服务。

此次活动特邀多位重磅嘉宾及企业领导，聚焦 “从「堆人」到「智配」：AI服务落地的真实样本” 主题，与来自不同行业服务负责人，共同潜入AI赋能服务的“深水区”，直面从“堆人承压”到“智配赋能”跃迁过程中的真实挑战。

☕️在标杆分享与跨界探讨中，嘉宾们从不同维度给出了各自的实战解法：

✅️ 服务端打破多头对接旧局，以“一张网”贯通服务全旅程。以统一服务群作为唯一阵地，让客户只认一个窗口、只重复一次诉求。把主动同步精确到小时，用结果闭环夯实信任。

✅️ AI端以场景化数字员工替代“人肉堆砌” 。跳出“工具思维”，告别“憋大招”式的大而全规划，聚焦高价值单点场景小步快跑。从回答问题到闭环问题，从被动响应到主动经营，服务能力直接转化为增长动能。

✅️ 机制端以“红绿灯”划定人机边界。绿灯AI直答，黄灯AI辅助人工，红灯强制人工介入。服务总结形成AI长记忆，解决跨时段服务断点——上下文随工单流转、结果闭环，构建“AI高效处理+人工温情兜底”的服务保障模式。

✅️ 组织端以业务驱动AI而非技术主导。知识库须从文章结构转化为结构化问答，业务流程须完成系统贯通，AI才能从浅表应答走向主动办理，让服务部门从成本单元真正升级为价值引擎。

🏃‍♀️ 来自不同企业的服务侧负责人，在这场面对面的跨界研讨中，碰撞出了关于“AI服务落地”的全新火花。

💬「服务品牌·研习社」第83站圆满落幕。您有哪些想要探讨的话题？在AI落地场景选择、人机协同机制搭建、服务价值量化中还有哪些疑问？或者您想走进哪家企业交流学习？

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