12月雄安见 | 数字服务，正在点亮每一个普通人的生活

有些技术，听起来很远。

远到像是新闻里才有的词：“大模型”“智能体”“算力”。

可数字服务，离我们又很近。

可能是一通凌晨被接起、没有让问题留到天亮的电话；

是一位母亲不用再带孩子，每年跋涉600公里去做的言语康复；

是一位不擅用网络挂号的独居老人，拨通热线就挂上了的号；

......

数字服务真正打动人的地方，从来不是它有多先进，而是它出现的时候，刚好有人需要。

但“刚好”两个字，恰恰是数字服务最不该停留的地方。一次被接住，是温暖；让千万次都被稳稳接住，才是我们要回答的命题。

这也是数字服务产业发展年会今年格外关注的要点：当AI更深地进入服务现场，人、技术如何配合，它不是故事之后的附注，而是这些故事能否从“偶然”走向“常态”的行业答案场。

2026年12月2日—4日，第十一届数字服务产业发展年会在雄安新区诚邀您的到来~

*以下人物为化名，故事取材于公开报道与数字服务行业一线场景。

在四川甘孜，旺姆的女儿做过唇腭裂手术，三年后发音仍含混。每年寒假，她都要带女儿去成都做言语康复，山路颠簸，单程600公里。

2025年年底，言语治疗师推荐了一款AI言语康复小程序。她半信半疑陪女儿跟练，几天后发现孩子发音清楚了一点，又清楚了一点。

她说：“今年冬天，好像没那么难了。”

这不是医疗一个行业的事，它说明AI可以把原本高门槛的专业服务，变成日常可用的能力。

行业要回答的是：这种个案有效如何跨行业沉淀为可复用的服务方法，同时守住专业边界和质量底线。

云南花农老赵第一次直播卖花，最怕客户收到花后说“蔫了”。以前他只会回“不好意思”，然后赔钱。

后来，智能客服识别出“蔫了”“醒花”“补发”等关键词，把会话转给人工客服小杨。小杨没发模板，先让老赵拍花根，教他剪根、深水醒花，又帮客户补发了一束。

第二天，客户回来复购：“你们处理问题的方式，让我愿意再买一次。”

一次非模板回复靠人，千万次非模板回复要靠机制。

行业要回答的是：智能系统如何识别“该人接”的关键时刻，人的判断和共情如何被拆解成可培训、可质检、可复用的服务动作，让“会处理”不靠某个客服的善意，而靠一套跨行业可复制的服务能力。

河北雄安新区周边县城，70岁的张桂芬不太会用手机挂号。

不是不想学。页面一多，她就怕点错；字一小，就得找老花镜。身体不舒服的时候，她总说“再等等”，其实是不想给儿子添麻烦。

后来，她拨通了一条服务热线。智能语音听懂了“挂号、县医院、心内科”，把电话转给人工客服小刘。小刘帮她约好时间，把短信发到她儿子手机上，又一步一步告诉她：几点去、带什么、到哪个窗口。

挂电话前，张桂芬说了一句：“我不是怕看病，我是怕麻烦孩子。”这句话，很多做服务的人都听过。

帮一位老人挂上号，靠的是客服的耐心；让更多老人不被卡住，靠的是产品、流程和服务的适老化设计。

行业要回答的是：智能系统如何识别数字弱势群体的真实障碍，如何把转人工、代办、回访中的“帮一把”沉淀为可复用的服务规范。

凌晨1点40分，一位年轻妈妈在电商平台反复进线。孩子第二天幼儿园活动要用的东西，物流显示“已签收”，可她没收到。

智能客服先回复了她：识别订单、核对地址、推送物流节点。但在她打出一句“我现在真的不知道该怎么办”时，会话被转给了夜班客服陈默。

陈默没有急着复述物流规则。他先查了签收记录，发现包裹被误投到了隔壁楼栋的快递柜。他一边联系片区快递员，一边把取件码和路线发给她，又提醒她如果柜门打不开，可以申请远程开柜。

问题解决后，她发来一句：“谢谢你没有让我明天空着手去幼儿园。”

一个凌晨的订单被接住，靠的是夜班客服的判断；让更多着急的人被稳稳接住，靠的是人机协同的机制设计。

行业要回答的是：系统在什么节点该转人工，人工如何快速获得判断所需的信息，如何把“系统先接住问题、人再接住情绪”的配合，沉淀为稳定可复用的协同能力。

旺姆少走的600公里，老赵那束被认真处理的花，张桂芬挂上的那个号，凌晨被接住的订单……这些不是宏大叙事，而是数字服务落到普通人身上的样子。

它们背后是同一个产业命题：数字服务如何从个案有效走向行业可复制，从靠某个人的善意走向靠一套机制。

这道题，不只在企业端。2026年，“中国服务”首次写入《政府工作报告》；国务院印发《关于推进服务业扩能提质的意见》，提出培育更多“中国服务”品牌。

与此同时，中国服务加速出海：2025年我国服务贸易进出口额首次突破8万亿元，中国大模型、AI诊所、航空维修等服务不断落地全球市场。

数字服务，正是“中国服务”品牌建设的关键赛道和数智底座。

要让更多普通人被稳稳接住，不能只靠某一家企业、某一个客服，而要靠整个数字服务产业的协同：技术如何与人配合，标准如何落到一线，品牌如何被长久信任。

一线服务中那些真正有效的做法，需要被提炼成可复制的行业能力；一句句让人安心的回应，也需要变成更多企业都能做到的服务共识。这正是数字服务产业发展年会持续十届所聚焦的命题。

自2016年创办以来，年会始终以链接产业资源、展示创新成果、凝聚行业共识、推动跨界协作为己任，致力于搭建数字服务产业协同与“中国服务”品牌培育的高端交流平台。

2026（第十一届）数字服务产业发展年会，将于12月2日—12月4日在河北·雄安新区会展中心举办。

今年的主题是“转型·创新·共赢——人机协同，数智赋能中国服务新品牌”。它要讨论的，不只是技术能跑多快，而是：