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企业简介

竹间智能由前微软(亚洲)互联网工程院副院长简仁贤先生在2015年创办,以独特的情感计算研究为核心,利用自然语言处理、深度学习、知识工程、文本处理等人工智能技术为基础,研发具有情感识别能力的对话机器人,提供6大产品涵盖Bot Factory™ 一站式的企业情感人工智能开放平台、全双工全场景AI Contact Center 平台解决方案平台、Gemini 认知知识推理平台、NLP自然语言理解平台、Scorpio 机器学习平台以及工作流自动引擎WFEA。目前在AI+金融、AI+医疗医药、AI+教育、AI+互联网、AI+智能终端、AI+传统产业等领域提供完整的解决方案。

SERVICE CASE

服务案例

竹间智能联合同方全球人寿打造全场景客户服务中心

竹间智能联合同方全球人寿打造全场景客户服务中心


银保监会最新公布数据显示,201911月末,保险业资产总额20.12万亿元,首次突破20万亿大关。由此,保险业成为继2016年信托规模超20万亿后,又一个跨入20万亿的金融子行业。从总资产看,突破上一个10万亿的重要关口,用了35年;其中,从1万亿到10万亿用了10年。如今,从10万亿到20万亿,仅用5年。



5年的20万亿突破标志着保险业的飞速发展,与此同时科技创新转型也是保险业面临的一大难点。各家保险企业正将自身的价值链中,从承保,到理赔,到核保,到服务,到营销的各个环节迁移到线上,并且通过人工智能逐渐完成智能化转型。


同方全球人寿


同方全球人寿保险有限公司(简称同方全球人寿),由荷兰全球人寿保险集团(Aegon)与同方股份有限公司(THTF)各出资50%组建而成,公司于2003年正式获得营业执照,在中国开展寿险业务。


截止目前公司注册资本为24亿元,资产规模近125亿元,迄今已在上海、北京、江苏、山东、浙江、广东、天津、青岛、河北、湖北、福建、四川、深圳等省市设立了多家分支机构。


“合志同方,智领未来”:高科技上市公司同方股份牵手世界保险巨头荷兰全球人寿,共同投资同方全球人寿,志在与中国寿险市场共成长。有雄厚的“智”力资源,领先的“智”能思维,和创新的“智”慧经营,以追求卓越之心塑造企业和客户双赢的未来。


客户服务痛点


01咨询量不断增大

随着业务增长,业务咨询量也快速增长,过去的服务方式主要是传统的电话和客服柜台,人力成本居高,且咨询量的不断增长,超出人工客服的负荷量,容易导致用户满意度下降。随着科技的发展,改变了客户的行为习惯,客户更喜欢简单、快捷的获取服务 。


02对客服人员专业性要求高

保险咨询涉及到很多保险专业知识以及对产品的熟悉程度,要求客服人员具备大量保险专业知识且具备耐心和细心,对客服人员的专业素质要求较高,对于企业而言,培养成本也很高。


03文本在线客服无法满足需求

在通信发达的今天,仅仅靠用户主动通过文本接入客服,无法满足企业以人为本对用户的主动关怀的服务需求,因此开拓主动外呼热线的需求迫在眉睫。


竹间智能解决方案


01智能客服机器人

通过竹间自研的人工智能平台——Bot Factory™,对知识库、知识图谱进行统一的搭建和管理,保证机器人保险知识的完整强大且不断更新。智能客服机器人同时支持APP客户端、微信公众号客户端、人工客服IM后台端等多入口的调用。可以支持的业务范围有:险种特性、保单生命周期全流程服务、权益类服务等。


02智能外呼助力服务热线

通过与现有话务平台/网关集成,与核心系统对接,新热线IVR导航菜单直接调用竹间提供的ASR/TTS服务,准确提供各项保单详情信息,解决用户缴费遇到的问题。



提供主动外呼,在缴费日到期前5天主动提醒,注重效率,严格控制通话时长,提高用户体验而不至于造成骚扰。


竹间智能为客户带来什么价值


01问题意图的识别率平均达到93%,问答准确率达到96%,只需直接通过机器人获取标准答案,从而在原有只服务一个人的时间内效率倍增,提升用户体验。真正实现了准确性和时效性的双重保证。


02一套知识库可以复用在多个机器人上,而不需要一个机器人搭建一套知识库导致重复的工作量,减少了前期的准备工作,保证项目快速上线。


03通过主动外呼既减少了人工热线客服的工作量,缴费提醒进行主动关怀又提高了用户体验,符合企业以人为本的服务态度。


从“文本交互”到“语音联通”,竹间智能为同方全球人寿打造全场景客户服务中心,未来还将搭载更多的智能呼入呼出能力,帮助同方全球人寿为用户带来更多致“优”体验。


竹间智能以NLP+RPA助医疗医药行业语音质检效率提升20倍

竹间智能以NLP+RPA助医疗医药行业语音质检效率提升20倍

某医疗医药行业巨头在发掘智能转型契机的过程中,意识到公司每天要审核大量音频数据来检验医药销售的服务质量,而传统人工审核只能做到部分抽样检查,且费时费力,工作量大、重复性高、价值低。为了解决这些问题,竹间智能帮其打造了一套人工智能质检系统,机器人兼顾AI+RPA能力,以语音+语义+情感理解,结合质检业务流程,形成人工智能自动化质检业务闭环。


采用竹间AI+RPA系统后,竹间智能帮助该公司将业务处理效率提高至少20,每天跨系统调取录音数量100通上升至2000-3000不等,并且机器人仅需30分钟就能完成全部质检工作,打破了原先每人每天仅能处理30通的限制。

关于项目具体实施细节,竹间智能邀请了该项目负责人进行分享。


01 遇到什么难题?为什么选择竹间?


项目负责人:我们的合作是在质检领域,医药代表平时需要和医生保持定期沟通,出于对于业务规范的要求,录音内容需要进行检测。

此前采用的是传统的人工评分,主要依靠主管下载录音,再逐一仔细听,手动记录打分,整个流程耗费大量人力和时间成本。质检主管每天浪费大量时间在重复、繁琐、无意义的操作上,无法投入到更有价值的工作上,而且个人的主观判断也无法保证百分之百的精确度。



POC过程中,竹间智能AI+RPA解决方案让机器人代替人工完成质检工作,凭借着5年来积累的强大的自然语言技术,理解复杂医疗用药场景及专业术语,带来直接的效率提升切中我们解放人力、提效增质的需求,所以决定携手竹间进行医疗与人工智能的跨界合作。

02 NLP+RPA 打造自动化智能质检闭环


项目负责人:具体程中存在两大点:第一,在保安全性的前提下解决音在不同系统间的自动传输问题;第二,对录音中的医疗专业术语、达情况、通等达到精确识别检测


NLP能力打通数据孤岛+RPA实现流程自动执行


医药代表与医生的录音存储在该公司内网位置,外部系统无法访问,在没有应用NLP+RPA机器人以前,靠人工逐个下载通话录音,再进行质检,效率低下,每天仅能下载约100通录音

竹间智能将独有的NLP技术与RPA融合,预先梳理编辑好业务流程,机器人打通各个独立系统,先访问存储录音位置自动下载,再将录音及录音涉及的ID、姓名、分机号等随录信息一起上传至质检系统,方便后续的AI质检分析。机器人既能跨系统操作,又保证了自动化流程中内网访问的安全性。


目前,每一个NLP+RPA机器人每天可跨系统批量调取2000-3000通录音,效率提高至少20

RPA就如双手,只能解决流程行的问题,缺失思考分析的能力,在RPA机器人自3000音之后,更重要的质检工作需要通间智能ASRNLP、深度学AI能力来实现。达到杂语境中沟通话语音文字转换对语音、语义、情的精准识别及智能解析。


AI语音+语义+情感智能 质检


项目负责人:我们对医药代表在通话中的质检考核要素很多,比如要按照行业规范进行问候、不能提及敏感信息、需保持友好稳定的沟通态度等。这些之前完全依赖人工进行打分,不仅费时费力,而且人的主观判断无法保证结果的公平公正。

依靠人工每天仅能完成约30电话质检工作。基于竹NLP平台27AI能力模,平台自动识别数据ASR语音转译,并按预设规则自动执行质检审核工作,每天30钟,即可完成3000音的全部质检工作。



语音语义质检:医是高精尖行专业多,机器识别起来度大,不同于通用ASR的技,竹智能的ASR可以基于竹自有的ASR模型平台上户进行二次训练为该公司定制属医ASR并提供私有化部署,保户训练数据安全。属医ASR即使通话环境复,也能精准地将医疗专门术语,精准实现语文字。
基于高准确率的ASR引擎和文本分析能力,机器人根据公司规则定的必要话术、敏感等信息识别定位,方便人工抽检时快速看。


情绪质检:了解病人的情绪对于整个医疗辅助至关重要。通过情绪识别,针对患者的主诉内容和情绪波动,机器人抓取到患者长期治疗过程中的痛点和难点,推荐适当的话语对患者进行安抚,并提出合理的治疗建议。竹间的多模态识别技术不仅可以对语音中的声音情绪进行识别,更能结合文字语义对医药代表和医生、患者微波动情绪进行综合判断,保证情绪识别的准确性。


话术提取:基于语义理解和挖掘技术的文本智能引擎,可以实现高精度的业务识别,理解意图和上下文的理解,对话流程状态的追踪,实现优秀话术的自主识别与抽取,用户画像的标签自动抽取与绘制,以及完成用户反馈的根源分析,做到深入业务维度的分析和知识沉淀。

COMPETITIVE

核心竞争力

REPORT

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