客户观察-科大讯飞

近期，随着复工复产的全面推进，进入杭州的人员日益增多。很多新杭州人欣喜地发现，申请积分落户、积分入学等事项不再需要前往大厅办理，通过拨打杭州公安智能语音客服热线0571-88898559或者所在区县派出所电话，机器人 “滨滨”就会给予政策解答，并引导市民在“新杭州人家园“微信公众号线上办理。

这项便利服务得益于覆盖杭州全市公安派出所的智能语音自助咨询服务系统，该系统可同时接听200路电话，通过流畅的人机对话，7×24小时全天候为广大市民解答户籍、出入境、流动人口、人才引进等问题。疫情期间，该系统高效快捷地为群众解决实际问题，同时减轻基层民警人工服务压力，减少人员流动聚集，有效助力疫情防控。

下面就来看看杭州市公安局24小时智能语音服务专家“滨滨”是如何为全市群众服务的吧！

通力合作，高效完成项目建设

为进一步提升“最多跑一次”改革成效，更好的服务杭州全市群众，2019年11月底，科大讯飞助力杭州市公安局完成智能语音自助咨询服务系统的构建，实现了全市15个区县市分局、共计180多个派出所和出入境服务点公安派出所的全覆盖。

图杭州公安局组织参加智能语音电话服务系统培训

自2017年科大讯飞与杭州滨江公安分局首开合作，在两年多的应用过程中，科大讯飞智能服务产品的应用价值得到充分验证。杭州市公安局启动全市智能语音服务系统建设后，科大讯飞的项目团队就地驻扎，精心组织业务流程设计，加班加点开发测试，协同开展基层派出所业务培训，于2019年11月向全市群众开放智能语音自助咨询服务。该系统上线以来大幅分流人工话务，获得了杭州市公安局领导的高度肯定和认可。

智能服务模式=快速灵活响应+人机协同

杭州公安智能语音自助咨询服务系统集成了语音识别、语音合成、自然语言理解、多轮交互等多项人工智能核心技术，同时整合先进的CTI技术和灵活的交互流程设计，用口语化、生活化的语言引导办事群众准确表达需求，给予准确的答案播报。

图系统功能

自从项目上线以来，“滨滨”已经为25余万名群众提供在线自助解答问题。系统业务共3大类、366个业务节点、329个问答内容，已基本实现户籍、出入境、流动人口业务相关政策解答内容的全覆盖。

图系统覆盖业务种类

目前，系统月均进线46000余通，自助服务成功率达到40%以上。以前，基层派出所平均每天要接听40通电话，“滨滨“上线后，每个派出所日均节约了0.7个人力，全市177个派出所每天节约超过120个人力。系统收集到的来电信息在自动甄别处理后，分发到基层派出所及时处理反馈，进一步提高了群众的满意度，全面提高杭州公安的工作质量和效率。

面向未来，打造高效、灵活、智能的政务服务体系

作为国家人工智能开放创新平台之一，科大讯飞积极投身智能政务服务领域，克服业务发散、场景复杂等难点，将语音识别、语音合成、自然语言理解等人工智能核心技术与政府行业场景深度耦合，打造出高效便捷的智能政务服务系统，为广大企业和市民提供随时随地、流畅易用的使用体验，同时有效减轻人工服务压力，让政府、企业和市民都满意。

疫情期间，科大讯飞与多地政府相关部门紧密合作，快速上线防疫知识宣传、防疫外呼调查等功能，用人工智能助力科技抗疫。未来，科大讯飞将持续加强人工智能在政企服务领域的创新应用，为各地政府提升效能、促进民生贡献力量。

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科大讯飞助力杭州公安，打造智能服务新体验

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