一线授权少、跨部门协同弱、流程耗时长——厦航这套分级服务体系，把三个死结一起解了 | 服务案例拆解

特殊旅客服务，是民航客服最考验功力的“硬骨头”。

当“航班取消”撞上“婚礼倒计时”，当老人轮椅和特殊餐食超出申请时限，当旅客远在境外联系不便——摆在坐席面前的，几乎是一道“无解”的难题。

可就在2024年8月，厦航95557坐席小胡，硬是用一副耳麦和一部手机，跨越海峡，帮一位台湾同胞赶上了自己的婚礼。

我们拆解了这场跨越海峡的特殊服务全过程，也梳理了厦航客服中心“分级服务”体系的建设路径，希望能给同样面对“特殊需求如何破例、跨部门如何协同、一线授权如何给够”的客服团队一些实用的参考。

01.

痛点直击：特殊旅客服务，为什么总是“难办成”？

复盘特殊旅客服务的日常困境，厦航团队识别出几个绕不开的“死结”：

• 环节多、联动密：特殊服务涉及营销、地服、配餐、乘务等多个部门配合，牵一发而动全身。遇到超出规则限制的申请，更需要各部门综合评估、通力合作，保障难度极大；

• 一线授权少：坐席和班组长在超出业务规则的特殊场景中均无决策权限，逐级上报耗时长、决策慢，旅客在电话那头等得心急如焚；

  
  

• 流程复杂、耗时长：一线坐席如需全力保障一个特殊需求，往往要牺牲接话效能——接得少了，考核受影响；不接又不行，积极性受打击；

  
  

• 部门联动弱：各环节保障标准不一，缺乏快速有效的联动机制，尤其是对于“破例”的真情服务，各部门标准差异明显，协同成本极高。

  
  

传统的“按流程办事”模式，在这种场景下几乎失效。团队意识到必须从“坐等规则”转向“主动破局”，从“单兵作战”升级为“分级协同”。

02.

破局时刻：深夜22:43，一场跨越海峡的“抢票+申请”接力

2024年8月的一个深夜，22:43，准备下晚班的厦航客服坐席小胡，接起了当天最后一通电话。

电话那头，是家住台北的台湾同胞李女士。她的声音里带着压抑不住的焦急——原计划和爸妈一起乘坐次日台北-厦门的MF882航班，两天后和厦门的未婚夫完成婚礼。可台风导致航班取消，两天内台北飞厦门的机票全部售罄，婚礼眼看就要泡汤。

“您别着急，我马上帮您想想办法。”

这是小胡说的第一句话。她没有说“我帮您查查”，没有说“我尽量试试”，她说的是——“我肯定能帮到您。”

这句话，成了接下来48小时里，李女士最大的“定心丸”。

第一关：抢票——48小时，她和收益同事“死盯”着系统不放

放下电话，小胡立刻联动收益部门，查询所有台北直飞厦门、或经大陆其它城市中转厦门的方案。直飞没有了，中转也没有合适的——此时已是凌晨1点。

为了不耽误李女士休息，小胡持续安抚：“您放心，请您相信我。”同时，考虑到旅客人在台北，接听客服电话不便，她主动添加了李女士的微信。

此后两天，无论是上班还是休息，小胡和收益同事持续盯着台北-厦门的票池，实时关注每一张退票和余票变化，并通过微信和李女士保持同步。

直到航班起飞前一天，她终于帮李女士一家三口抢到了3张台北飞厦门的机票。

婚礼，有希望了。

第二关：破例——不到24小时，轮椅+素食怎么申请？

机票解决了，新的难题又来了。

李女士的母亲年纪较大，腿脚不便且只吃素食，需要申请轮椅服务和特殊餐食。而此时距离航班起飞已不足24小时——超出了系统申请时限。

按照规定，小胡完全可以拒绝。“超出时限”四个字，足以让她合规地挂掉电话，把难题挡在流程之外。

但她没有。

听到电话那头李女士近乎哀求的声音，小胡决定——放下手头所有工作，全力打通这件事。

她逐级上报至班组长、值班经理，联动收益、地面服务保障部、配餐部、客舱部多个部门，协调资源、推进决策、突破时限。

历经2个小时，轮椅服务和特殊餐食申请成功。

李女士如期举行了婚礼。婚礼后，她寄来了一面锦旗、一封感谢信和一包喜糖。信中写道：

“海峡水浅，两岸情深，感谢厦门航空让我的婚礼不留遗憾！”

03.

亮点拆解：一场“破例”的背后，是五点硬功夫

复盘小胡这次服务，厦航团队提炼了五个关键亮点：

①换位思考，用共情稳住旅客

从第一句“您别着急”到凌晨1点的持续安抚，再到主动加微信保持同步，小胡让远在台北、面对不确定性的李女士感受到——有人一直在为这件事负责。

真正让旅客安心的，不是“我帮您查查”，而是“我相信我肯定能帮到您”。

②专业扎实，方案切得准

小胡对公司航线网络熟稔于心，能迅速评估直飞和中转的多种方案。

专业能力是“破例”的前提——如果连常规方案都梳理不清楚，就谈不上后续的突破。

③敏感度高，不拒绝、敢上报

在遇到超出权限的业务时，小胡没有生硬地回复“系统关了你办不了”，而是意识到旅客身份敏感、需求特殊，果断逐级上报协调。

“拒绝”永远是最后一招，而不是第一选项。

④主动跟进，让旅客不焦虑

考虑到旅客在境外、接电话不便，小胡主动添加微信，让后续所有的沟通和信息同步都有了高效的载体。

微信沟通、航班动态实时通报，李女士虽然人没到大陆，但心里的焦虑已经被提前安放。

⑤密切配合，客服当“总调度”

超时限的轮椅和餐食，涉及多个运行保障部门。客服中心在此刻发挥了“聚合枢纽”的总调功能——不是坐席单兵作战，而是整个系统被拉动起来，打通了各环节的堵点和难点。

04.

存在不足：如果只靠“英雄式坐席”，就还没真正过关

小胡的保障堪称教科书级，但厦航团队在复盘中也清醒地看到了三个系统性问题：

• 一线授权少：特殊场景下需逐级上报，耗时长、效率低。小胡如果不是遇到台风导致航班取消，也不会有足够的时间全程保障；

• 流程待优化：特殊旅客服务业务流程复杂、环节多，一线坐席如需全力保障就要牺牲接话效能，积极性受影响；

• 部门联动弱：各环节缺乏快速有效的联动机制，各部门对“破例”的理解和标准不统一，协同成本高。

  
  

厦航意识到：要把“小胡式保障”从个体英雄变成组织能力，必须靠体系建设。

05.

改进优化：四个抓手，把“特服能力”建在机制上

抓手一：分级服务体系，把复杂业务“接住管好”

从“业务、数据、人”三个维度，创新搭建“L1-L6”分级服务体系，对员工充分赋能授权，打破什么都要上报的瓶颈。

同时，在行业内首创服务处置组专岗，集中处理复杂业务——2024年全年处理超6万单服务工单，日均可减少1250通话务进线。

复杂业务有人专门处理了，普通坐席就不用再纠结，特殊旅客的保障不再靠碰运气，而是靠有组织。

抓手二：“多做一步”思维，让“惊喜级服务”成为标准动作

确立“敷衍”“传声筒”“解决”“惊喜” 四级客服解决力评价标准。通过智能质检+人工质检双重监控，杜绝“敷衍”行为。

同时甄选“惊喜”级录音，通过绩效激励和内部培训推广标杆做法。奖优罚劣，让“多做一步”的人被看见、被奖励，让“传声筒”坐席有压力、有方向。

抓手三：流程治理，把堵点“画出来、打通掉”

以EBPM流程治理工具为抓手，实现“业务环节图谱化”“流程断点线上化”“运营盲点透明化”。

先看清楚哪里堵，再精准打通。2024年完成12大类19小类业务流程治理，国内业务平均处理时长同比降低近10%。

抓手四：“四心五度”文化，让温度成为组织基因

构建“真心、细心、热心、动心” 与“温度、速度、尺度、热度、力度” 的“四心五度”文化内核。

制定EAP员工关爱计划，开展心理疏导，让员工先感受到被关怀，才能向外传递温度。

开发《服务高手进阶之路》等特色课程，依托“合理情绪疗法”“情绪调节理论”，在客服三地开展全员培训32场，举办客服技能大赛，传承厦航“传帮带”理念。

06.

拆解启示：好的特殊服务，是“机制+温度+授权”的三位一体

这个案例给所有涉及特殊业务场景的客服团队，带来三个底层思考：

1.“破例”不可怕，可怕的是每次破例都要从头再来

小胡能做成这件事，靠的是个人责任心+跨部门人情+加班时间。但如果机制没有跟上，下一个“小胡”就只能从头再跑一遍。

把特殊场景的协调路径标准化、授权范围清晰化、跨部门联动制度化，才是组织级的“破例能力”。

2.“以客户为中心”的最高检验，是超出规则时敢不敢接、接不接得住

规则是底线，但不是天花板。系统时限关闭了，流程路径封死了，但“客户的需求还没被满足”——这时候坐席有没有权限、有没有通道、有没有底气去“破例”，才是最真实的组织温度。

3.文化的底色，决定了机制运转的顺畅度

厦航“四心五度”文化、“多做一步”思维、“传帮带”传统，让小胡在深夜接到求助电话时第一反应不是“系统关了我没办法”，而是“我帮您想办法”。

制度管住下限，文化决定上限。

海峡水浅，两岸情深。一副耳麦连接的不只是电话两端，更是跨越地理阻隔的人情温度。

最好的特殊旅客服务，不是把所有例外拒之门外，而是让每一个“超出时限”“超出规则”的合理需求，都有通道被听见、有机制被承接、有温度被回应。