观察News（7.4-7.10）| 政务平台适老化服务迎来首个国标；AI客服增效不增收困局凸显；豆包千问急刹车下线智能体

新闻导览

 

政策密集发力： 商务部等9部门出台零售业服务新政；《电子商务法》启动首次修订；政务服务 “ 办不成事 ” 窗口国标正式实施。

 

政务平台适老化服务迎来首个国标。

 

全球调查揭示AI客服困境： Gartner调查显示消费者使用第三方 GenAI 工具解决客服问题的可能性是使用企业自有聊天机器人的 3 倍，仅 24% 的 AI 客服投资实现正向回报。

 

AI渗透率创新高： 中国联通透露10010热线 AI 服务占比超 85% ，年省成本过亿；用户调查却显示 85.7% 的受访者仍认为 “AI 替代不了人的温度 ” 。

 

品牌与市场变局： 客服外包规模达876亿元，离职率居高不下；豆包、千问两大平台宣布下线智能体功能。

 

舆情事件频发： 茶颜悦色食品安全投诉、格力售后乱收费、人工客服 “ 神隐 ” 冲上热搜，持续警示行业服务底线。

 

政策与监管动态

9部门支持加快零售业创新发展：制定商业网点规划等相关国家标准

7月 9 日，商务部等 9 部门联合印发《关于加快零售业创新发展的意见》，提出多项与客户服务直接相关的要求： 鼓励零售经营主体提供商品定制、配送到家等增值服务，推广去 “ 皮 ” 称重、送装同步等便利服务，提倡长者导购、母婴室等适老适幼关怀服务；整治售后安装、维修服务乱收费等。（来源：商务部）

 

《电子商务法》启动首次修订，明确平台经济各方权利义务

7月 4 日至 6 日期间，市场监管总局、商务部联合对外发布《电子商务法（修正草案征求意见稿）》 ，面向全社会公开征集意见。这是电商法落地实施后的首次系统性修订，主要内容包括扩大法律调整范围、健全平台责任制度等。（来源：经济参考报）

 

政务服务 “ 办不成事 ” 窗口国标正式实施

7月 1 日起，首部专门针对 “ 办不成事 ” 反映窗口的国家标准《政务服务 “ 办不成事 ” 反映窗口运行规范》正式实施。 该标准规范明确了诉求事项分类、受理主体、服务流程及监督改进等硬性要求，并设定了5个工作日内办结一般类诉求的时限。（来源：浙江在线 - 浙江日报）

 

金融监管总局部署防汛救灾保险服务

7月 9 日，国家金融监督管理总局印发通知，要求各保险公司简化理赔流程、畅通绿色通道，充分运用车险大灾查勘互认机制，及时回应客户诉求，提升保险理赔质效，支持受灾地区灾后恢复重建。（来源：经济参考网）

 

商务部将出台一批服务消费新举措

7月 9 日，商务部在专题新闻发布会上表示，将围绕交通服务、家政服务、演出服务、体育赛事等领域出台一批务实支持举措，加快培育服务消费新增长点。（来源：央视新闻客户端）

 

行业标准与规范

我国发布首个政务平台适老化服务国家标准

《政务服务平台适老化服务建设指南》（GB/T 47797-2026）国家标准正式发布，这是我国政务服务领域首个聚焦平台适老化服务建设的标准。 标准编号GB/T 47797-2026，由国务院办公厅主管，将于 2026 年 11 月 1 日正式实施。（来源：国家市场监督管理总局）

 

行业调查与用户洞察

超八成受访者认为 “AI 替代不了人的温度 ”

 

7月 9 日，中国青年报社社会调查中心联合问卷网发布了一项 1334 人参与的调查结果。数据显示： 85.7% 的受访者认同 “ 服务的核心是人， AI 替代不了人工的温度 ” ； 50.2% 的受访者倾向于选择人工客服，仅 14.8% 选择智能客服； 70.4% 的受访者期待智能客服提高解决复杂问题的能力。（来源：中国青年报）

 

客服外包行业深度洗牌

7月 4 日至 9 日期间，多家行业媒体发布 2026 年度客服外包行业分析。数据显示，国内客服外包行业全职客服年均离职率均值达 21.7% ，中小型服务商离职率普遍超过 35% 。行业筛选逻辑全面重构，自主技术研发能力、全链路标准化运营体系、规模化弹性座席储备、全平台合规资质成为商家甄选优质服务商的四大核心标尺。

 

 

Gartner：消费者更爱用第三方 AI 工具解决客服问题

7月 8 日， Gartner 发布对 3566 名消费者的调查，显示消费者使用第三方生成式 AI 工具解决客服问题的可能性是使用企业自有聊天机器人的 3 倍；过去一年第三方 GenAI 工具在客服场景中的使用率近乎翻倍，而企业自有聊天机器人的使用率自 2022 年以来基本停滞。仅 24% 的服务与支持领导者在 AI 用例中实现了正向财务回报。（来源： Gartner ）

 

品牌与企业动态

豆包、千问：7月 15 日，下线智能体功能

豆包与千问两大平台宣布将于7月 15 日下线智能体功能，与新规《人工智能拟人化互动服务管理暂行办法》的施行日期相同。本轮集中下线，是国内 AI 拟人交互监管框架落地后，行业商业模式的结构性重构。（来源：澎湃新闻）

 

支付宝 “ 碰一下 ” 完成 AI 升级 3000 万线下触点接入智能体服务

7月 8 日，支付宝在 “ 碰一下 ”2026 生态大会上宣布， “ 碰一下 ” 完成 AI 升级，百万级商家侧碰一下设备将整体升级为 “ 碰设备 Agent” ，并同步推出面向中小商家的 “ 碰万物 Agent” 服务平台及面向开发者的 “AI 开放底座 ” 。（来源：中国经营报）

 

中国联通：AI智能服务占客服热线超 85%

在2026中国互联网大会上，中国联通副总经理邱宝华透露， 10010 客服热线的 AI 智能服务占比已超过 85% ，每年可为公司节约运营成本上亿元。（来源：太平洋科技）

 

多家车企启动极端天气服务行动

7月 8 日，面对台风 “ 美莎克 ” 登陆及超强台风 “ 巴威 ” 逼近，极氪、比亚迪、蔚来、长安汽车、广汽集团旗下埃安、传祺、昊铂等多家车企推出极端天气服务关怀举措。（来源：封面新闻）

 

水滴保全面升级保险适老化服务

7月 8 日，水滴保全面升级保险适老化服务，通过 “ 开通银发服务专线、上线关怀版理赔服务、推出亲属代办功能、组建方言服务团队 ” 等举措，切实降低老年用户的保险服务门槛。（来源：和讯网）

 

中国石油956100充电专属客服上线

7月 7 日消息，中国石油充电业务全面接入 956100 统一客服体系。客户拨打 956100 服务热线或通过 “ 中油在线 ” 线上端口，即可一站式办理各类充电业务。（来源：中国石油报）

 

服务事件与舆情

“ 人工客服神隐 ” 冲上热搜

7月 9 日， “ 一个电话就能解决的事逼人走投无路 ” 冲上微博热搜第一。一知乎答主讲述银行卡被误冻结后，反复找腾讯客服提交解冻申请却被一遍遍驳回，最终发现 “ 英语服务 ” 通道可直接转接人工客服。事件引发广泛讨论，折射出互联网企业 “ 人工客服神隐 ” 的普遍乱象。（来源：浙江日报）

 

茶颜悦色食品安全投诉

7月 9 日， “ 茶颜悦色吃出蟑螂干寄回才能赔付 ” 登上热搜。有网友称在茶颜悦色薯片中吃出疑似蟑螂干的物品，品牌方最初仅愿赔付 200 元现金且要求寄回实物作为前提。茶颜悦色回应称已与消费者达成共识，将不断优化服务。（来源：新京报）

 

网易云音乐回应裁员传闻

7月 7 日，网传网易云音乐人运营团队全员遭裁。网易云音乐客服回应称内容失实，核心团队人员正常在岗，仅部分外包岗位属于常规阶段性用工调整。（来源： ZAKER ）

 

格力售后维修乱收费被曝光

7月 3 日，重庆一消费者投诉格力售后维修师傅将 40 元配件收费 150 元。格力售后回应称师傅看错单，已退费并对该师傅停单培训。（来源：上游新闻）

 

🔎本周客户服务行业呈现三大主线：

 

一是政策法规密集出台 ，零售业服务新政、电商法修订、政务服务标准化、金融保险防汛救灾服务等多线推进；

 

二是AI客服面临 “ 增效不增收 ” 困境 ，Gartner调查显示 AI 投资回报率普遍不理想，消费者更倾向使用第三方 AI 工具而非企业自有聊天机器人；

 

三是头部平台加速AI战略调整 ，豆包、千问下线智能体功能，支付宝 “ 碰一下 ” 完成 AI 化升级，行业正从 “AI 问答 ” 向 “AI 代理 ” 深度转型。

 

与此同时，茶颜悦色、格力等品牌舆情及 “ 人工客服神隐 ” 热搜事件， 再次警示企业在追求智能化升级的同时，必须守住服务温度与响应速度的底线。

 

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下周见~